Um jogador da Letônia ganhou 1.712,22 mETH no cassino e solicitou um saque em 16/06/2023, mas o pedido permaneceu sem processamento. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o casino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois de o casino ter sido notificado sobre a reclamação do jogador.
Olá. Joguei neste cassino uma vez com um bônus e acabei ganhando 1712,22 mETH. Em seguida, enviei um pedido de saque no dia 16.06.2023, mas nunca foi processado. Entrei novamente hoje e ainda estava pendente. Cancelei o saque hoje e solicitei novamente esperando que processassem desta vez, mas não acho que isso vá mudar muito.
Prezado Lawalyatin,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre seu problema de retirada. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar se sua conta foi totalmente verificada? Você foi avisado porque não pode sacar seus ganhos? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
Por favor, entenda, sem verificar sua conta, você não terá direito a saques.
Eu entendi corretamente que você jogou e perdeu seus ganhos?
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Minha conta no cassino não foi totalmente verificada, pois não fui solicitado a fazê-lo. Não recebi nenhuma comunicação deles desde meu pedido de retirada em 16.06. Não sei se esse problema é apenas da minha conta ou se é do cassino. Não perdi meus ganhos, meu pedido de saque de 1712,22 mETH ainda está pendente
Existe alguma possibilidade de enviar seus documentos pessoais necessários para verificação dentro da conta do jogador? Talvez você tenha recebido um e-mail do cassino solicitando documentos pessoais?
Por favor, entenda que sem verificar sua conta você não terá direito a nenhum ganho.
Não recebi nenhum e-mail sobre verificação ou qualquer coisa sobre meu saque. Existe uma página para fazer upload de documentos no site, mas prefiro não, pois não é através de terceiros e neste momento não confio muito neles. Entrei em contato com o suporte deles e ainda não obtive resposta. Se eu receber uma resposta deles e eles precisarem que eu verifique para retirar, considerarei isso, mas caso contrário, não o farei.
Muito obrigado, Lawalyatin, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Lawalyatin,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o seu caso e, para que saiba, antes de cada levantamento, quase todos os casinos são submetidos a uma verificação KYC (Conheça o seu Cliente) e, se necessário, a uma verificação AML (Anti-Lavagem de Dinheiro) dos seus clientes. KYC, bem como AML, é um processo muito importante e essencial, durante o qual o casino garante que o dinheiro é enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Embora eu entenda suas preocupações sobre o compartilhamento de suas informações e documentos pessoais, este é um processo padrão exigido por quase todos os cassinos.
Gostaríamos de convidar o Bit4Win Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Bit4Win,
Quando o jogador receberá um e-mail oficial seu para enviar seus documentos e prosseguir com a solicitação de saque? Os documentos para KYC podem ser encaminhados a você apenas através do recurso nas contas dos jogadores ou você tem um endereço de e-mail designado para onde os jogadores possam enviar esses documentos?
Caro Lawalyatin,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Uma vez que o casino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não existe nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
Guru do Cassino
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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