O jogador da Alemanha teve seus ganhos anulados e conta bloqueada sem maiores explicações.
Eu estava jogando no cassino há um ano. Fiz alguns depósitos naquela época e, quando finalmente ganhei algo, o cassino fechou minha conta e confiscou o dinheiro. O Casino só me enviou este e-mail naquela época:
Nossa equipe de segurança desativou sua conta e você não pode mais usar nossos serviços. Sinto muito pelas más notícias. Não crie novas contas a partir de agora. Estas são todas as informações de que dispomos e a decisão não será alterada.
Você pode descobrir o que eu fiz de errado?
I was playing at the casino a year ago. I made a few deposits back then and when I finally won something the casino closed my account and confiscated the money. Casino only sent me this email back then:
Our security team have disabled your account and you can no longer use our services. I'm sorry for the bad news. Please don't create any new accounts going forward either. This is all the information we have and the decision will not be changed.
Can you please find out what I did wrong?
Ich habe in dem Casino noch vor einem Jahr gespielt. Ich habe damals ein paar Einzahlungen gemacht und als ich endlich etwas gewonnen habe, hat das Casino mein Konto geschlossen und das Geld konfisziert. Casino hat mir damals nur diese Email geschickt:
Our security team have disabled your account and you can no longer use our services. I'm sorry for the bad news. Please don't create any new accounts going forward either. This is all the information we have and the decision will not be changed.
Können Sie bitte rausfinden was ich falsch gemacht habe?
Caro Monis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer-lhe algumas perguntas, para que possa compreender toda a situação. Você poderia confirmar se forneceu todos os documentos pessoais necessários para a verificação o mais rápido possível, sem demora? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Por último, você poderia informar quais jogos você tem jogado (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multijogador)?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Monis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Lastly, could you please advise which games you have been playing (live games, slots, or multiplayer)?
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sim, enviei meus documentos de verificação. No casino joguei com um bónus. Eu joguei Secrets of Christmas and Golden Tour.
Yes, I submitted my verification documents. In the casino I played with a bonus. I've played Secrets of Christmas and Golden Tour.
Ja, meine Dokumente für die Verifizierung habe ich eingereicht. Im Casino habe ich mit Bonus gespielt. Ich habe Secrets of Christmas und Golden Tour gespielt.
Muito obrigado, Monis, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Monis, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hello Monis.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora tentaremos entrar em contato com o cassino.
Hello Monis.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Oi Monis,
Olle aqui da BitStarz.
Em meu nome e em nome da equipe, aceite minhas humildes desculpas por isso.
Acontece que a equipe antifraude de nossa plataforma fechou sua conta por abuso de bônus, no entanto, não consigo ver se você quebrou as regras em nosso cassino e, portanto, eles agiram de forma errada. Falei com o chefe do departamento e pedi que informassem antes de tomar liberdades sem meu conhecimento.
Sua conta está aberta com o saldo intacto. Assim que carregar os documentos solicitados em sua conta, você estará livre para sacar o valor total.
Atenciosamente,
Olle
Hi Monis,
Olle here from BitStarz.
On behalf of me and the team, please accept my humble apology for this.
It turns out our platform's anti fraud team closed your account for bonus abuse, however I cannot see that you broke any rules in our casino, and thus they acted in the wrong. I've spoken to the head of their department and asked them to inform be prior to taking liberties without my knowledge.
Your account is open with the balance intact. As soon as you've uploaded the requested documents to your account you're free to withdraw the full amount.
With kind regards,
Olle
Caro Monis,
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Agora iremos marcá-lo como 'resolvido' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar, mas espero que você não encontre um problema como este novamente.
Atenciosamente, Jozef
Dear Monis,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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