O jogador da Alemanha teve seus ganhos limitados mesmo tendo sido informado previamente que o saque máximo é maior do que o aplicado no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Germany had his winnings capped even if he's been informed previously that the maximum cashout is greater than the one applied at the end. Player’s complaint has been resolved successfully.
O jogador da Alemanha teve seus ganhos limitados mesmo tendo sido informado previamente que o saque máximo é maior do que o aplicado no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Basicamente, gostaria de começar dizendo que estava realmente muito feliz com o cassino até esse incidente.
Eu tinha um Bônus HighRoller em minha conta para o qual o depósito mínimo era de € 200. Infelizmente, as condições do bônus não especificam quanto é o valor máximo de conversão em crédito real após a conversão do bônus.
Por este motivo, contactei o suporte e depois quiseram informar-me posteriormente por e-mail porque, como disse, não estava nas condições e o suporte também não sabia.
O bônus ficou assim:
Alto valor de depósito necessário, alta aposta máxima possível e um alto valor de bônus que pode ser recebido após o depósito.
A resposta do cassino ficou assim pouco tempo depois:
Assim, o valor máximo de conversão, não especificado nas condições, deverá ser de € 17.361. Também serve para um Bônus HighRoller.
Pouco tempo depois perguntei novamente ao suporte, que também me confirmou. Até perguntei de novo se não eram 1000€. O máximo de € 1000
O valor do bônus, que está nos termos e condições, foi negado e me disseram, como era de se esperar, que se refere ao depósito. A resposta:
O mais tardar com a mensagem, ficou claro para mim qual é o valor máximo de conversão para o meu bônus.
As mensagens são exibidas duas vezes, deve ser um problema técnico.
Então joguei e apostei o bônus. No final consegui um montante de 2.225,00€.
Depois da implementação só tinha 1000€.
Portanto, agora faltam € 1.225,00.
Acho isso muito injusto, porque senão eu nunca teria aceitado esse bônus.
O suporte é representativo do cassino e você não pode me dar a quantia errada cerca de 5 vezes e não dar nenhuma nos termos.
Em última análise, seria justo se você cumprisse o que diz.
Se fosse assim, eu teria sido atraído para depositar, acho uma pena.
Agora estou até classificado como cliente VIP no cassino, por isso seria bom para ambos os lados encontrar uma solução.
Caso contrário, os depósitos e saques sempre chegavam rapidamente e fiquei mais do que satisfeito com a seleção de ofertas.
Só que essa situação me chateia muito porque fui enganado.
Basically I would like to start by saying that I was actually very happy with the casino until this incident.
I had a HighRoller Bonus in my account for which the minimum deposit was €200. Unfortunately, the bonus conditions did not state how much the maximum conversion amount into real credit is after the bonus conversion.
For this reason, I contacted the support and they then wanted to inform me later by email because, as I said, it wasn't in the conditions and the support didn't know it either.
The bonus looked like this:
High deposit amount required, high maximum bet possible and a high bonus amount that can be received after depositing.
The answer from the casino looked like this a short time later:
Thus, the maximum conversion amount, which was not specified in the conditions, should be €17,361. Also fits for a HighRoller Bonus.
A short time later I asked the support again, who also confirmed this to me. I even asked again if it wasn't 1000€. The €1000 max
Bonus Amount, which is in the terms and conditions, was denied and I was told, as is to be expected, that it relates to the deposit. The answer:
At the latest with the message, it was clear to me that what is the maximum conversion amount for my bonus.
The messages are displayed twice, it must be a technical problem.
So I played and wagered the bonus. In the end I came up with an amount of €2,225.00.
After the implementation I only had 1000€.
So now €1,225.00 is missing.
I find that very unfair, because otherwise I would never have accepted this bonus.
The support is representative of the casino and you can't give me the wrong amount about 5 times and not give any in the terms.
Ultimately, it would only be fair if you then stick to what you say.
If it went through like that, I would just have been lured to deposit, I think that's a shame.
I am now even classified as a VIP customer at the casino, which is why it would be good for both sides to find a solution.
Otherwise, deposits and withdrawals always arrived quickly and I was more than satisfied with the selection of offers.
Only this situation upsets me so much because I was cheated.
Grundlegend möchte ich erstmal sagen, dass ich eigentlich sehr zufrieden mit dem Casino war, bis zu diesem Vorfall.
Ich hatte in meinem Konto einen HighRoller Bonus, für den die Einzahlung mindestens 200€ waren. In den Bonusbedingungen stand leider nicht wie viel der maximal Umwandlungsbetrag in das reale Guthaben nach der Bonusumsetzung ist.
Aus diesem Grund habe ich den Support kontaktiert und dieser wollte mich dann nachträglich per Email informieren, weil es wie gesagt nicht in den Bedingungen stand und der Support es deswegen auch nicht wusste.
Der Bonus sah so aus:
Hoher Einzahlungsbetrag benötigt, hoher maximaler Einsatz möglich und ein hoher Bonusbetrag, den man erhalten kann nach der Einzahlung.
Die Antwort vom Casino sah den kurzer Zeit später so aus:
Somit sollte der Maximale Umwandlungsbetrag welcher in den Bedingungen nicht festgehalten wurde, bei 17.361€ liegen. Passt auch für einen HighRoller Bonus.
Kurze Zeit darauf habe ich dann nochmal den Support gefragt, welcher mir das auch bestätigt hat. Ich habe sogar extra nochmal gefragt ob es nicht 1000€ sind. Die 1000€ Max
Bonus Amount, was in den Bedingungen steht wurden verneint und es wurde mir gesagt, wie auch zu vermutten ist, dass es sich auf die Einzahlung bezieht. Die Antwort:
Spätestens mit der Nachricht war mir dann klar, dass was der maximale Umwandlungsbetrag für meinen Bonus ist.
Die Nachrichten werden da doppelt angezeigt, es muss ein technisches Problem sein.
Ich habe deswegen gespielt und den Bonus umgesetzt. Am Ende kam ich auf einen Betrag von 2,225.00€.
Nach der Umsetzung hatte ich nur noch 1000€.
Es fehlen nun also 1,225,00€.
Ich finde das sehr unfair, denn ich hätte diesen Bonus sonst niemals angenommen.
Der Support steht repräntativ für das Casino und man kann mir nicht ungefähr 5 mal einen falschen Betrag nennen und in den Bedingungen keinen nennen.
Letztendlich wäre es nur fair, wenn man sich dann auch an das hält was man sagt.
Wenn das so durch gehen würde, dann hätte man mich einfach nur angelockt um einzuzahlen, ich finde das sehr schade.
Ich bin bei dem Casino sogar mittlerweile als VIP-Kunde eingestuft, weshalb es auch für beide Seiten gut wäre, eine Lösung zu finden.
Ansonsten kamen Ein- und Auszahlungen immer schnell an und mit der Angebotsauswahl war ich auch mehr als zufrieden.
Lediglich diese Situation verärgert mich so, da ich betrogen wurde.
Caro Leons04,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você resgatou o mesmo bônus High Roller no passado? Você já recebeu os ganhos limitados? Eu entendi corretamente que o bônus estava disponível em sua conta do cassino para ser ativado por você (não enviado a você por terceiros)?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Leons04,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you redeemed the same High Roller bonus in the past? Have you received the capped winnings already? Do I understand correctly that the bonus was available inside your casino account to be activated from your side (not sent to you by a third-party)?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Eu já tinha o bônus antes, mas nunca chegou a esses valores (não ganhei ou não fiz a aposta). Esta foi a primeira vez que tal quantia foi arrecadada.
Claro, recebi o valor máximo pago. Como sempre, o pagamento foi muito rápido.
O bônus tinha que ser selecionado ao fazer um depósito e estava disponível na seção de bônus.
I had had the bonus before, but it never came to such amounts (no win or didn't make the wager). This was the first time that such an amount was raised.
Of course, I had the capped amount paid out to me. As always, the payout was very quick.
The bonus had to be selected when making a deposit and was then available in the bonus section.
Ich hatte den Bonus früher auch schon mal gehabt, jedoch kam es nie zu solchen Beträgen (kein Gewinn oder den Wager nicht geschafft). Das war das erste mal das es zu solch einem Betrag kam.
Den gedeckelten Betrag hab ich mir selbstverständlich auszahlen lassen. Die Auszahlung kam auch wie immer sehr schnell an.
Der Bonus musste bei der Einzahlung ausgewählt werden und war danach im Bonusbereich vorhanden.
Olá, Leons04!
Obrigado pelo seu feedback e explicação detalhada. Fizemos todos os esforços para rever a situação atual e chegar a uma resposta detalhada.
Verificamos todas as informações e descobrimos que o ganho máximo do bônus "Highroller" é de 1.000 EUR. Lamentamos que você tenha passado por esse problema. Infelizmente, erros acontecem com todos. Infelizmente, não somos uma exceção. Nosso gerente de atendimento ao cliente cometeu um erro ao verificar as condições do bônus, o que levou a um grande mal-entendido.
Você pode ter certeza que já realizamos um novo treinamento para nossos gerentes para prevenir tais problemas no futuro. E, com certeza, adicionaremos as informações sobre os ganhos máximos às condições de bônus em nosso site.
Queremos reparar nossas faltas. Por isso, decidimos adicionar mais um bônus "Highroller" de 100 EUR. Você já pode encontrar este bônus em sua conta de jogo. Nós realmente esperamos que você goste do jogo e nos desculpe por este pequeno descuido.
Se precisar de mais assistência ou informações adicionais sobre as condições do bônus, não hesite em nos contatar pelo e-mail customercare@bluechip.io, ou usando o chat ao vivo em nosso site. Tenha certeza de que nossa equipe não irá decepcioná-lo novamente!
Tenha um bom jogo!
Hello, Leons04!
Thank you for your feedback and detailed explanation. We've made every effort to review the current situation and come up with a detailed answer.
We checked all the info and found out that the max win from the "Highroller" bonus is 1,000 EUR. We're so sorry you had to experience such a problem. Alas, mistakes happen to everyone. Unfortunately, we are not an exception. Our customer care manager made a mistake in checking the bonus conditions, which led to a huge misunderstanding.
You can be sure that we have already conducted a new training for our managers to prevent such troubles in the future. And for sure, we will add the info about the maximum winnings to the bonus conditions on our website.
We want to make amends for our faults. Hence, we've decided to add one more "Highroller" bonus of 100 EUR. You can already find this bonus in your Gaming Account. We really hope that you'll enjoy the game and can excuse us for this small oversight.
If you need further assistance or additional information about the bonus conditions, please do not hesitate to contact us by email customercare@bluechip.io, or by using the live chat feature on our website. Rest assured that our team will not let you down again!
Have a nice game!
Prezada equipe BlueChip Casino ,
Eu entendi corretamente que o saque máximo de € 17.361 foi confirmado não uma, mas duas vezes para o jogador? Além disso, o saque máximo não foi mencionado na oferta oficial que foi disponibilizada na conta do jogador, certo?
Dear BlueChip Casino team,
Do I understand correctly that the maximum cashout of €17,361 was confirmed not once, but twice to the player? Additionally, the maximum cashout wasn't mentioned in the official offer that has been available inside the player's account, is that right?
Olá Petronela!
Em uma verificação detalhada, descobrimos que o jogador de fato recebeu informações incorretas várias vezes. Esta informação inadequada levou a tais consequências. Reconhecemos nosso erro e pedimos desculpas pela situação.
Nossa equipe já está trabalhando para corrigir o bug no site. Faremos o nosso melhor para que os nossos jogadores se sintam o mais confortável possível na vastidão do nosso casino online.
Quanto ao valor que foi subtraído nos termos do bônus, decidimos compensar o jogador por seus ganhos justos. Somos a favor de uma relação honesta e de confiança com os jogadores. Portanto, não podemos ignorar nossos próprios erros, que levaram à perda de ganhos.
Caro Leons04!
Gostaríamos de informar que seus ganhos de 1.227,29 EUR foram devolvidos à sua conta. Seu dinheiro foi creditado no saldo real da sua conta de jogo e está pronto para saque.
Por favor, aceite nossas desculpas mais uma vez. E muito obrigado pela paciência! Esperamos que esta situação não seja motivo de desilusão no nosso casino.
Se você tiver perguntas adicionais, você sempre pode entrar em contato conosco. Nossa equipe trabalha 24/7.
Hello, Petronela!
In a detailed check, we found that the player was indeed given incorrect information several times. This inappropriate information led to such consequences. We acknowledge our mistake and apologize for the situation.
Our team is already working on fixing the bug on the site. We will do our best to make our players feel as comfortable as possible in the vastness of our online casino.
As for the amount that was subtracted under the bonus terms, we have decided to compensate the player for his fair winnings. We are for an honest and trusting relationship with the players. So we cannot ignore our own mistakes, which led to losing winnings.
Dear Leons04!
We want to inform you that your winnings of 1227.29 EUR have been returned to your account. Your money has been credited to the real balance of your Gaming Account and is ready for withdrawal.
Please accept our apologies once again. And thank you so much for your patience! We hope that this situation will not be a reason for you to be disappointed in our casino.
If you have additional questions, you can always contact us. Our team works 24/7.
Já recebi o valor ou o pagamento. Em suma, estou muito satisfeito por ter sido possível chegar a um compromisso. Gostaria de agradecer ao Casino Guru, bem como à BlueChip.
Além disso, deixei uma crítica honesta.
Caso contrário, o caso pode ser encerrado.
I have already received the amount or payment. All in all, I am very pleased that a compromise could be reached. I would like to thank Casino Guru, as well as BlueChip.
In addition, I left an honest review.
Otherwise the case can be closed.
Ich habe den Betrag bzw. die Auszahlung nun auch schon erhalten. Im ganzen freut es mich sehr, dass es zu einem Kompromiss kommen konnte. Ich bedanke mich bei Casino Guru, sowie bei auch bei BlueChip.
Zusätzlich habe ich eine ehrlich Bewetung da gelassen.
Ansonsten kann der Fall geschlossen werden.
Obrigado, BlueChip Casino, por sua ajuda.
Como o problema foi resolvido com sucesso, encerraremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, Leons04, pela sua confirmação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Cassino.Guru
Thank you, BlueChip Casino, for your assistance.
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Leons04, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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