Brango Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Usei o código do cupom que tinha os seguintes termos: TERMOS:

BÔNUS DE PRIMEIRO DEPÓSITO-

Bônus de 200% sem regras

Código do cupom: LIMITLESS

Bônus: 200% (75% no cartão de crédito)

Depósito mínimo: $20

Aposta: 1x (Depósito + Bônus)

Saque máximo: Nenhum

Jogos permitidos: apenas slots de vídeo Real-Series não progressivos (exceto 777)

Nenhum outro jogo em nenhuma categoria é permitido

Aposta máxima por mão: NÃO

Bônus máximo: $ 1000

Resgatável: 1x por jogador

Termos gerais se aplicam

Termos de reembolso:

3x mco

Aposta 30x

Nenhuma aposta máxima por mão

Somente slots não progressivos

Depositei 79,60 via Bitcoin e meu saldo real se tornou $238,83. Comecei a jogar slots referenciados na categoria "slots online" e, para garantir que nenhuma violação ocorreria, não cliquei em nenhum dos jogos sob o título "Progressive", pois isso viola os termos e condições.

Ganhei um bônus e atingi meu valor de bônus de jogo. Solicitei um saque quando meu saldo real era de $ 2.558,11. Então recebi um e-mail informando que meu pagamento foi rejeitado, pois eu estava violando os termos e condições, citando que joguei em um slot progressivo. Eles então me enviaram de volta meu depósito inicial de 79,66 e removeram meus ganhos, pois foram considerados não intencionais.

Tenho me comunicado com o membro da equipe de pagamento, Michael, e também encaminhei minha preocupação ao pitboss. Acho que o cassino violou práticas de jogo justas ao não especificar que o jogo é progressivo quando está listado em slots online e jogos progressivos. Se você clicar no jogo na categoria "slots online" - não informa em lugar nenhum que é um slot progressivo, tornando impossível saber que você não está jogando um não progressivo. Sinto que tenho direito aos meus ganhos.

Caro vbeane825,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

• O cassino esclareceu qual jogo restrito você jogou e quantas apostas você fez neste jogo?
• Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Olá Kristina,

Sim - eles me enviaram o jogo que eu joguei. Vou encaminhar a você a comunicação por e-mail entre nós.

O problema é que não há nada que diferencie slots progressivos e não progressivos, pois eles os colocam todos na mesma categoria. A menos que você clique especificamente em progressivo. Também enviei a você uma troca onde o serviço de atendimento ao cliente (depois que meu saque foi rejeitado) está me avisando que há vários slots progressivos que nem estão listados na categoria progressiva, dos quais nenhum jogador saberia a menos que perguntasse ao serviço de atendimento ao cliente com antecedência.

O cassino me reembolsou meu depósito inicial de 79,60, mas eu fiz esse depósito porque queria usar um código de bônus. Parece propaganda enganosa, já que agora eu nem tinha o dinheiro extra do bônus para jogar e quando ganhei, eles tiraram meus ganhos de forma enganosa.

Agradeço sua ajuda!

você recebeu meu e-mail?

Muito obrigado, vbeane825, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá vbeane825,

Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o Brango Casino para participar da conversa.

Caro Brango Casino,

Você pode fornecer informações sobre o motivo pelo qual os slots progressivos ainda estão listados entre outros slots sem nenhum "aviso"? Embora o jogador provavelmente tenha jogado slots progressivos sem querer, isso foi durante a aposta de bônus "LIMITLESS" ou depois? Por que o jogador não foi notificado automaticamente pelo sistema ao abrir um jogo de slot progressivo de que isso não é permitido durante o jogo de bônus? Estou ansioso para seu esclarecimento.

Olá Michael,

Olá vbeaney825,

Espero que você esteja bem e seguro.

Obrigado por entrar em contato conosco! Ao analisar a conta do jogador, descobrimos que o jogador usou o bônus LIMITLESS (aplicado a um depósito de $79,60) em 08/11/2024 às 02:49:21 horário do cassino.

As regras para esse bônus são as seguintes:

BÔNUS DE PRIMEIRO DEPÓSITO

Bônus de 200% sem regras

Código do cupom: LIMITLESS

Bônus: 200% (75% no cartão de crédito)

Depósito mínimo: $20

Aposta: 1x (Depósito + Bônus)

Saque máximo: Nenhum

Jogos permitidos: apenas slots de vídeo Real-Series não progressivos (exceto 777)

Nenhum outro jogo em nenhuma categoria é permitido

Aposta máxima por mão: Nenhuma

Bônus máximo: $ 1000

Resgatável: 1x por jogador

Termos gerais se aplicam

Termos de reembolso:

3x OCM

Aposta 30x

Nenhuma aposta máxima por mão

Somente slots não progressivos

Após o requisito de aposta ter sido concluído, o jogador fez 55 apostas no slot progressivo "Jackpot Cleopatra's Gold", o que violou as regras de jogo para o bônus resgatado. As regras permanecem em pleno vigor até que um pagamento seja feito ou uma nova ação seja iniciada.

Você pode revisar os termos e condições completos aqui:

https://casinbrango.com/terms-and-conditions

Trechos relevantes:

7.1. Regras gerais de bônus e promoção

w. Uma vez que um bônus é reivindicado, os termos desse bônus entram em vigor imediatamente e permanecem em pleno vigor até que uma nova Ação de Fundo (Depósito ou Bônus) seja processada em sua conta. Isso permanece verdadeiro mesmo após o bônus ter sido liberado do seu saldo. Os termos de bônus permanecem em vigor após a aposta ser cumprida, após um saque ser processado ou se o saldo jogável cair abaixo de $/€1. Depositar em cima do seu saldo de bônus existente não anula os Termos de Bônus. Quaisquer violações dos termos enquanto estiverem em vigor podem resultar na anulação de todos os ganhos de acordo com os Termos e Condições.

u. Torneios, jogos progressivos, o slot 777 ou quaisquer jogos com crupiê ao vivo não podem ser jogados com bônus de cassino, a menos que seja indicado o contrário.

Ao procurar por jogos, há seis seções diferentes com vários tipos de jogos. Uma delas é dedicada a slots progressivos. Forneci uma captura de tela do site onde essa seleção é visível.

Além disso, conforme nosso acordo, após a conclusão da aposta, o sistema emitia um aviso pop-up ao jogador, lembrando-o de que as regras ainda estavam em vigor e precisavam ser seguidas.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco novamente.

Obrigado pela sua compreensão!

Atenciosamente

George Moore

Gestão do Casino Brango

Obrigado pelo esclarecimento, George / Equipe Brango.

Caro vbeaney825,

Você pode confirmar se recebeu a mensagem de aviso pop-up mencionada?

Recebi um pop-up avisando que atingi o valor da aposta. Nunca cliquei fisicamente na opção de jogo progressivo. O jogo progressivo que me informaram que joguei está localizado na categoria de slots online, onde nunca selecionei fora dessa categoria. Não há nada indicando que o jogo que eles estão dizendo que joguei seja um jogo progressivo. A única maneira de k saber disso seria se eu clicasse na categoria de jogos progressivos, o que não faria porque sei que não posso jogá-los.

Também me disseram depois que tentei resolver o problema com a equipe quando eles rejeitaram minha retirada, perguntaram como eu saberia quais jogos eram progressivos se todos eles estavam misturados na mesma seção e a pessoa do atendimento ao cliente me informou que eu teria que perguntar antes de fazer uma seleção de jogo. Eles também me enviaram uma lista de todos os jogos progressivos naquele momento e havia uma série de jogos que nem estavam listados na seção progressiva do site.

Caro vbeaney825,

Reconheço seu ponto de vista e concordo com você que todos os slots progressivos que não podem ser jogados com um bônus ativo devem ser mantidos em uma aba separada e não "misturados" com outros slots. No entanto, há alguns pontos que preciso mencionar.

1. A regulamentação que proíbe jogar slots progressivos ou aqueles com opção de compra de bônus é uma regra padrão da indústria que pode ser encontrada na grande maioria dos cassinos.
2. Você confirmou o recebimento da mensagem de aviso pop-up indicando que os termos e condições do bônus, juntamente com as restrições do jogo, permanecem aplicáveis mesmo após você ter cumprido os requisitos de aposta do bônus; essas condições continuarão afetando sua jogabilidade subsequente.
3. Embora possa não ser a solução mais ideal, os slots progressivos podem ser identificados com relativa facilidade pela barra rosa "Jackpot" exibida no ícone do jogo, conforme ilustrado abaixo.

Levando tudo isso em consideração, falando estritamente de forma técnica, a equipe do cassino está certa em dizer que você violou os termos e condições de bônus. No entanto, parece que isso pode ter sido um erro honesto devido à possibilidade de misturar jogos. Conversarei com meus colegas do departamento de reclamações para determinar um curso de ação apropriado em relação à sua reclamação.

Posso concordar com seu primeiro e segundo pontos, mas para responder ao número 3 "Embora possa não ser a solução mais ideal, os slots progressivos podem ser identificados com relativa facilidade pela barra rosa "Jackpot" exibida no ícone do jogo, conforme ilustrado abaixo."

Se esse fosse o caso, então todos os jogos com um "jackpot" em rosa seriam considerados um jogo progressivo, e eu estaria violando os termos do bônus imediatamente, já que sei que joguei Cash Bandits 3 e vários outros jogos que fazem referência a "Jackpot". O fato é que eu não teria a mínima ideia de que estava violando o contrato porque não há nada que indique que a categoria de slots online esteja misturada com jogos progressivos. TODOS eles devem ser separados para que fique mais claro para o usuário.

Caro vbeaney825,

Como mencionei acima, entendo seu ponto e concordo com você que todos os slots progressivos que não podem ser jogados com um bônus ativo devem ser mantidos em uma aba separada e não "misturados" com outros slots. No entanto, apesar da experiência do usuário longe do ideal, não será correto dizer que os slots progressivos não foram diferenciados.

Além disso, sempre havia a opção de entrar em contato com o chat ao vivo para esclarecimentos sobre quaisquer regras ou restrições.

Ainda sou da opinião de que parece provável que isso tenha sido um erro genuíno devido à possibilidade de misturar jogos. No entanto, é importante observar que você aceitou os termos e condições do bônus quando reconheceu a mensagem pop-up. De um ponto de vista estritamente técnico, a equipe do cassino está correta em afirmar que houve uma violação de seus termos e condições de bônus.

Embora geralmente apoiemos a ideia de que todas as restrições ou limitações associadas aos termos e condições de bônus devem ser automaticamente aplicadas no nível do software para evitar violações não intencionais por jogadores, reconhecemos que isso pode nem sempre ser viável, dadas as diversas plataformas utilizadas por diferentes cassinos. Portanto, aconselhamos fortemente os jogadores a lerem e compreenderem completamente as regras de bônus antes de reivindicar quaisquer bônus. Torna-se muito difícil para nós nos envolvermos com a equipe do cassino em relação a quaisquer violações de seus termos quando os jogadores foram claramente informados de que as condições de bônus permanecem em vigor. Precisaremos avaliar o curso de ação apropriado em relação à sua reclamação.

Ok - eu entendo - mas direi que, em uma tentativa de retificar a situação, o cassino me reembolsou meu depósito inicial de 79,00. Não tenho certeza do que torna isso justo em qualquer sentido da palavra, considerando que eu só depositei dinheiro com a ideia de que eu era capaz de obter o bônus em primeiro lugar! Então, eu recebo meu dinheiro de volta porque violei os termos do bônus, mas eu nunca teria enviado dinheiro ao cassino em primeiro lugar se não fosse pelo bônus comercializado e anunciado. Na minha opinião, o cassino sabe o que fez e está fazendo. Na verdade, vi outra reclamação de natureza semelhante com este cassino.

Além disso, referente à reclamação original, eu de fato li os termos e condições do bônus e estava ciente deles, por isso nem cliquei na categoria de progressivos. Com base nos termos das condições de bônus dos cassinos, como eu disse antes, qualquer jogo que faça referência a um jackpot seria progressivo e violaria as condições do bônus, correto? E, por fim, entrei em contato com o cassino depois do fato e quando eles me informaram quais jogos eram progressivos, havia vários deles listados que nem estavam aparecendo na seção de categoria progressiva. Mais confuso se o jogador seria uma violação ou não. O usuário deve entrar em contato com o atendimento ao cliente todas as vezes e salvar uma foto do registro do bate-papo para garantir que não haja problemas depois do fato (porque você não pode acessar o histórico do bate-papo depois de sair do cassino).

Caro George / Equipe Brango,

Enviei um e-mail para você e aguardo sua resposta.

Olá Michael,

Olá vbeaney825,

Espero que você esteja bem e seguro.

Infelizmente, não há muito que possamos fazer aqui. O jogador confirmou o recebimento de uma notificação pop-up que o informou sobre a conclusão dos requisitos de jogo, juntamente com um lembrete de que os termos de bônus (incluindo o limite máximo de saque e jogos permitidos ) permanecem em vigor até que o saque do saldo seja processado com sucesso. Além disso, como você mencionou, sempre havia a opção de entrar em contato com o chat ao vivo para esclarecimentos sobre quaisquer regras ou restrições.

Após reavaliar cuidadosamente a situação, reconhecemos que sua jogada no slot progressivo "Jackpot Cleopatra's Gold" foi provavelmente um erro honesto. No entanto, conforme declarado em nossos termos e condições, que foram acordados durante a inscrição, devemos aderir às regras.

Infelizmente, isso significa que não podemos reembolsar seu saldo. Dito isso, como um gesto de boa vontade, temos o prazer de lhe oferecer um chip de $ 150 com um limite máximo de saque de $ 750, o que é quase dez vezes seu depósito original. Se você aceitar esta oferta, aplicarei a compensação à sua conta imediatamente.

Por favor, informe-nos sobre sua decisão e procederemos de acordo.

Atenciosamente,

George Moore

Gestão do Casino Brango

sim, claro que está tudo bem neste momento - vou me certificar de pedir ajuda ao chat ao vivo para a próxima vez que eu depositar e aplicar um bônus. Obrigado pela ajuda George e Michal.

Caro George / Equipe Brango,

Obrigado pela sua resposta. Fico feliz que um consenso razoável tenha sido encontrado sobre como abordar adequadamente esta reclamação.

Caro vbeaney825,

Entendo que isso pode não estar totalmente alinhado com suas expectativas; no entanto, confio que você concordará que a proposta apresentada pela equipe do cassino é justa, considerando a situação atual. Como observei anteriormente, para evitar quaisquer problemas potenciais no futuro, é aconselhável consultar o chat ao vivo sobre quaisquer jogos que possam representar desafios, pois a lista de jogos disponíveis ou restritos pode evoluir com o tempo.

Por favor, deixe-me saber se posso considerar sua reclamação tratada/resolvida ou se você precisa de ajuda com qualquer outra coisa.

Endereçado obrigado

Caro vbeaney825,

Obrigado pela confirmação.

Com a confirmação do reclamante, consideramos que esse problema foi resolvido/endereçado com sucesso. Agora, marcaremos como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot Rate Casino Guru (trustpilot.com) . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino