O jogador da Itália está enfrentando problemas para sacar os ganhos, tendo esperado um mês e meio desde a vitória. Apesar de concluir a verificação inicial e esperar 14 dias para o processamento do saque, o cassino agora está rejeitando os mesmos documentos repetidamente por mais 14 dias.
Já faz um mês e meio que ganhei. Primeiro, demorou um pouco para verificar, e depois houve os 14 dias necessários para processar o saque. Agora, já faz mais 14 dias que estou enviando os mesmos documentos que usei para a verificação inicial, e eles continuam rejeitando.
Caro moscatellifrancesco,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Olá, enviei todos os documentos solicitados (carteira de motorista, carteira de identidade, cartões de crédito e até alguns documentos bancários que certificam que os cartões são meus, mesmo que o IBAN esteja claramente visível em um cartão), os mesmos documentos enviados na primeira verificação e aceitos com dificuldade (10 dias), agora eles os rejeitaram várias vezes.
Boa tarde,
Revisamos seu caso, e seu saque foi suspenso devido a uma solicitação de verificação pendente. Para concluir o processo de verificação, é necessário confirmar que os cartões bancários pertencem a você.
Para prosseguir, carregue um extrato bancário onde seu nome e o carimbo do banco (ou código de barras) estejam claramente visíveis. Além disso, é essencial que os números do cartão bancário (**8637 e **3836) também estejam visíveis no extrato.
Obrigado pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Olá, fui aos correios onde me deram um extrato do cartão com meu nome e número e onde também estão listadas as inúmeras recargas que fiz no seu cassino.
Como posso enviar esses documentos se minha conta está verificada e ela não me permite enviá-los?
Caro moscatellifrancesco, você conseguiu enviar o extrato bancário?
Fui aos correios e eles me deram um extrato de um cartão (postpay normal) e a folha de contrato do outro (postpay evolution) com o nome, sobrenome, assinatura do UP e código IBAN no cartão e no contrato. A pergunta que me faço é se um cartão não é bom, por que eles não liberam o dinheiro do cartão bom enquanto isso? Sempre como dizem, se o primeiro não é bom.
Estou desesperada Dominica por favor me ajude eles estão tirando sarro de mim desde 18 de agosto obrigado
Uma última coisa Dominika, se eles pudessem me informar qual dos dois cartões não é bom, talvez eu pudesse cancelar os pedidos de saque, obrigado
Caro moscatellifrancesco,
Estamos escrevendo para dar seguimento à nossa solicitação anterior de extratos bancários associados à sua conta. Como lembrete, solicitamos extratos para os seguintes cartões:
1) Número do cartão: ****3836
2) Número do cartão: ****8637
Observe que exigimos extratos bancários oficiais que exibam claramente seu nome, número do cartão e o nome ou carimbo do banco. Fotos do seu cartão ou extratos do número IBAN por si só não são suficientes para verificar a propriedade.
Para agilizar o processo de verificação, solicitamos gentilmente que você carregue documentos (PDF ou impressos) dos extratos bancários necessários. Não há necessidade de incluir uma selfie com os documentos.
Agradecemos sua pronta atenção a este assunto. Por favor, nos avise se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Sinceramente,
Cassino Winnita
Olá, então excluí 2 solicitações de saque no valor total de 500 euros do site da Winnita e deixei apenas as solicitações de saque associadas ao meu Postpay Evolution.
Enviei a folha oficial do contrato estipulado com o PP EVOLUTION com a assinatura dos correios onde constam meu nome e sobrenome e o IBAN do meu cartão, não sei mais o que fazer (o contrato do meu cartão é um documento oficial assinado pelos correios).
Caro moscatellifrancesco,
Caso algum método de pagamento tenha sido utilizado, é necessário comprovar que ele pertence a você e que você não violou as regras ao utilizar um método de pagamento de terceiros.
Para concluir o processo de verificação, é essencial enviar todos os documentos solicitados. No entanto, vejo que você está enviando repetidamente os mesmos documentos. Para o cartão bancário que termina em ****3836, não há documento que comprove a propriedade. O documento ou captura de tela deve exibir claramente seu nome e o número do cartão bancário (não o número IBAN).
Uma página impressa apenas com informações não é suficiente para verificar se é um documento oficial do seu banco.
Recomendo enviar capturas de tela da sua plataforma de banco on-line ou solicitar um extrato oficial do seu banco que inclua ambos os cartões, garantindo que o número exato do cartão (não o IBAN) seja indicado.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Olá, acho que consegui enviar as capturas de tela corretas hoje para provar que as cartas são minhas.
Capturas de tela retiradas do site dos correios.
Espero mesmo que sejam boas para Winnita, senão não saberia o que fazer.
Agora estou esperando a resposta deles obrigado
Caro moscatellifrancesco, você tem alguma atualização sobre a verificação?
Olá Dominika, não, eles ainda não me fazem sentir nada, estou muito cansado
Muito obrigado, moscatellifrancesco, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá, moscatellifrancesco, a partir de agora estarei auxiliando você no seu caso.
Caro Winnita Casino, você poderia compartilhar alguma atualização depois que o jogador lhe forneceu os arquivos mais recentes há uma semana?
Olá Natalia nada a ver Enviei algumas telas do banco online com os últimos 4 números do nome do cartão sobrenome titular há pouco tempo eles cancelaram a verificação. Eles sempre escrevem que a qualidade não é boa, todo dia eles encontram uma nova.
Estou com vontade de deixar o dinheiro para ele e deixar para lá, estou realmente cansada... ganhar dinheiro era apenas uma linda ilusão.
Obrigado
Olá Natalia, queria te dizer que hoje fui reprovada na prova novamente, não sei o que fazer
Olá última atualização
Falei agora com o chat online da winnita, eles me disseram que é necessário um documento bancário para certificar o titular do cartão. Mas como? nas mensagens anteriores acima você escreveu que algumas telas de banco online eram suficientes, agora que enviei, eles dizem que não são boas.
É uma guerra perdida desde o começo, desde 18 de agosto vocês não me deixam sacar meu dinheiro. VERGONHA
Caro moscatellifrancesco, obrigado pelas atualizações. Você poderia me enviar as capturas de tela do seu banco on-line que você carregou no cassino para o meu e-mail? natalia.b@casino.guru ?
Ainda estamos aguardando a resposta do cassino. Espero que eles forneçam mais informações em breve.
Caro moscatellifrancesco,
Eu verifiquei e posso confirmar que você verificou com sucesso o documento para o cartão bancário que termina em ****3836. Que ótima notícia!
Neste ponto, você só precisa enviar um documento para o cartão que termina em ***8637. Entrei em contato com meus colegas do departamento de verificação para obter detalhes mais específicos sobre este documento.
De acordo com as informações que tenho, deve ser um documento oficial do seu banco que comprove a propriedade do cartão. O documento deve incluir seu nome, o número do cartão bancário e um carimbo do banco (que é essencial). Você pode escanear este documento ou fornecer uma foto de alta qualidade dele.
Se precisar de mais ajuda, sinta-se à vontade para entrar em contato.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Olá, em referência à resposta de winnita, eu queria saber por que um cartão que termina com 3836 está ok e o outro que termina com 8637 não? Já que eu te enviei as telas dos dois cartões do meu banco online que é o mesmo para ambos?
Obrigado
Caro moscatellifrancesco,
Gostaria de esclarecer que esta verificação não foi concluída com base em capturas de tela da sua conta bancária pessoal.
Em vez disso, ele foi aceito porque você enviou um extrato bancário que incluía seu nome, o número do cartão bancário e, mais importante, o logotipo do banco e a assinatura de um representante.
Sinta-se à vontade para enviar o mesmo tipo de documento para o cartão bancário solicitado para concluir o processo de verificação.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Obrigado pelos esclarecimentos, Winnita Casino.
Caro moscatellifrancesco, você tem um documento semelhante para seu outro cartão que está pendente de verificação?
Olá Natalia, tentarei encontrá-lo o mais rápido possível. Manterei você atualizada. Obrigado.
Obrigado, moscatellifrancesco. Espero que você consiga fornecer ao cassino os documentos solicitados. Por favor, me avise se houver algum desenvolvimento.
Olá Natalia, ontem perdi meio dia nos correios e FINALMENTE eles me deram o que faltava.
Agora mandei pra winnita vamos ver se essa história acaba mesmo
Obrigado
Cara Natalia depois de 2 meses eles aceitaram a verificação e sabe o que eles fizeram? Eles pegaram todo o meu dinheiro com uma dedução manual porque o dinheiro dos bônus não pode exceder x5 o valor que carreguei. Depois do dinheiro gasto para transformar o dinheiro em dinheiro real aqui está o que eles fizeram. GOLPE DE CASSINO eles são tão ridículos que não sei mais o que dizer. Você pode encerrar o caso Natalia obrigado
Obrigado pelas atualizações, moscatellifrancesco. Antes de encerrar sua reclamação, gostaria de ouvir um esclarecimento de Winnita sobre o que exatamente aconteceu.
Caro Winnita Casino, por favor, explique o que aconteceu com o saldo do jogador. O valor contestado de €5280 foi ganho de um bônus? Como vocês deduziram o valor total como o jogador declarou acima?
Prezados todos,
Peço desculpas pela demora na resposta.
Obrigado por nos dar a oportunidade de prestar esclarecimentos.
Gostaria de observar que, antes de um saque ser processado, a conta passa por várias etapas de verificação. Posso confirmar que a verificação do documento foi concluída com sucesso.
Durante uma verificação subsequente, meus colegas notaram que o usuário ganhou mais de cinco vezes (x5) o saldo de bônus. De acordo com nossos termos e condições (Seção 27.24.1), o saque máximo para saldos de bônus é limitado a cinco vezes (x5) o valor do depósito inicial. Isso significa que quaisquer ganhos derivados de fundos de bônus não podem exceder cinco vezes (x5) o valor do depósito feito para ativar o bônus.
Atualmente, vejo que há uma nova solicitação de retirada.
Entrei em contato com meus colegas para agilizar o processo de retirada e esta solicitação será tratada o mais rápido possível.
Entendo que o processo de verificação pode ser frustrante, mas, nesta fase, todas as etapas necessárias foram concluídas.
Informe-nos se precisar de mais assistência; teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Caro Winnita Casino, obrigado pela explicação. Você pode especificar, por favor, qual valor sobrou para o jogador sacar após os ganhos serem limitados conforme seus termos?
Por favor, informe-nos assim que o saque for processado por você.
Cara Natália ,
O valor ganho no bônus foi maior que o saldo real do jogador.
Após a dedução, o saldo real foi de 0,65 EUR.
Este saldo gerou um valor vencedor para o jogador, que foi sacado com sucesso ontem às 14:21:04 (UTC).
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Caro moscatellifrancesco, você pode confirmar o recebimento de um pagamento do cassino e em qual valor?
Olá, eles me deduziram 6.280 euros e fiquei com um cashback de 650 euros e retirei 350 euros.
Mas de 350 a 6280 há uma grande diferença.
Não adianta nada se eles cantarem e tocarem como quiserem.
Caros,
Atualizamos recentemente nossa política sobre a transferência máxima de bônus. Entendemos que pode ter sido inconveniente para os usuários receber ganhos apenas para tê-los debitados mais tarde devido aos T&C.
Com as novas mudanças, a transferência máxima agora é calculada automaticamente. Isso garante que não mais do que o valor permitido, conforme os T&C atualizados, seja creditado no saldo real. Esse ajuste é um passo significativo para melhorar a clareza e promover um melhor entendimento entre nós e nossos usuários.
Caro moscatellifrancesco,
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado pelo sistema anterior. No entanto, posso garantir que esse problema não ocorrerá mais daqui para frente.
Obrigado pela sua compreensão e apoio contínuo.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Caro Winnita Casino, ficamos felizes em saber que você implementou o limite de bônus automático em seu sistema.
Ainda tenho algumas perguntas sobre a situação do jogador. Você poderia compartilhar o log de jogo do jogador para que possamos verificar quais bônus foram reivindicados e quando? Você pode enviá-lo para natalia.b@casino.guru . Por favor, especifique se os ganhos de bônus limitados foram de um bônus de depósito e se um bônus de cashback foi reivindicado posteriormente. Pela sua descrição, não entendi bem qual bônus foi recebido pelo jogador.
Caro moscatellifrancesco, você poderia especificar, se você recebeu o cashback de 650 EUR e sacou 350 EUR, o dinheiro restante (300 EUR) foi deixado em seu saldo para jogar? Você reivindicou algum outro bônus antes do bônus de cashback?
Olá Natalia, sim, retirei 350 euros do cashback e os 300 euros restantes permaneceram na conta para jogar.
Eu não reivindiquei nenhum bônus
Cara Natália,
O e-mail foi enviado a você conforme solicitado. Por favor, me avise se houver algo mais em que eu possa ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Caro Winnita Casino, Recebi seu e-mail, mas infelizmente não há histórico de jogos. Gostaríamos que você nos enviasse o histórico completo de jogos para análise.
Você poderia especificar qual bônus exato foi tirado? Você pode compartilhar o link para o bônus nas promoções? Ele tem algum termo especial que seja diferente dos termos e condições gerais?
Verifiquei os T&Cs e não consigo encontrar a regra a que você se refere ao limitar os ganhos do pagador. Você escreveu o seguinte:
"De acordo com nossos termos e condições (Seção 27.24.1), o saque máximo para saldos de bônus é limitado a cinco vezes (x5) o valor do depósito inicial. Isso significa que quaisquer ganhos derivados de fundos de bônus não podem exceder cinco vezes (x5) o valor do depósito feito para ativar o bônus."
Pelo que descobri, a Seção 27.24.1 contém algumas informações irrelevantes:
27.24.1. Jogar com bônus ativos não é permitido se:
1. Você pode ganhar um prêmio enorme nesse jogo;
2. O jogo possui sistemas de acumulação de multiplicadores ou uma escala de acumulações de bônus;
3. O jogo oferece a oportunidade de girar um único rolo separado do slot ou bloquear a rotação de um único rolo separado.
Os termos relevantes, no entanto, são encontrados em diferentes seções, a saber:
27.4. O saldo de bônus para diferentes tipos de prêmios é apostado de acordo com regras individuais. A saber:
O valor máximo que pode ser apostado do saldo de bônus para o saldo real depende do seu status atual no Programa de Fidelidade.
Iniciante, Bronze, Prata, Ouro - х10
Platina, Diamante - х15
Super VIP - х20
e
27.20.1. Em qualquer pagamento de cashback único, cada usuário pode receber no máximo 5 vezes o valor total do seu depósito desde que entrou no cassino. Esse valor é calculado separadamente para cada pagamento de cashback.
Então, por favor, especifique por que o saldo do jogador após a dedução (que deveria ser 5x o depósito, com base em suas palavras) era de 0,65 EUR e não 150 EUR (depósito de 30 EUR x 5 = 150 EUR)?
Cara Natália,
A dedução foi aplicada de acordo com os termos e condições ativos naquele momento. Especificamente, conforme a Seção 27.24.1 dos nossos termos e condições, o saque máximo para saldos de bônus foi limitado a cinco vezes (x5) o valor do depósito inicial. Isso significava que quaisquer ganhos derivados de fundos de bônus não poderiam exceder cinco vezes (x5) o depósito usado para ativar o bônus.
A dedução à qual você se refere ocorreu há mais de meses e, desde então, nossa política de bônus foi atualizada. Eu mencionei anteriormente que fizemos mudanças significativas, incluindo uma revisão da política de transferência máxima de bônus.
Atualmente, os termos de bônus que você mencionou não estão mais ativos, então não temos um link para essas condições específicas.
Em relação à sua pergunta sobre "0,65 EUR e não 150 EUR", os ganhos derivados dos fundos de bônus excederam o valor máximo permitido de cinco vezes (x5) o depósito inicial. Embora 150 EUR devessem ter permanecido, o saldo disponível naquele momento era insuficiente.
Como resultado, o saldo restante após a dedução foi de 0,65 EUR. Uma captura de tela de suporte foi anexada para maior clareza.
Para resumir:
A dedução foi aplicada de acordo com os termos e condições de bônus válidos naquele momento.
O usuário recebeu e utilizou um bônus, resultando em ganhos que excederam cinco vezes (x5) o depósito inicial. O valor excedente foi deduzido conforme as regras (naquela época).
O usuário solicitou e recebeu um saque com sucesso, sem encontrar nenhum problema.
A partir de agora, revisamos nossa política de bônus. A regra anterior "cinco vezes (x5)" não se aplica mais. O valor máximo de transferência agora é calculado automaticamente e depende do status de fidelidade do usuário.
Entre em contato se tiver mais alguma dúvida ou precisar de informações adicionais.
Atenciosamente,
Cassino Winnita
Querida Natalia, eu lhe disse que era uma guerra perdida, eles cantam e tocam como querem.
Obrigado por tudo, boa noite
Caro Winnita Casino, em seu e-mail você mencionou o seguinte: " Após cumprir os requisitos de apostas, o usuário recebeu € 6.872 como seu saldo real. "
Por que os ganhos excessivos não foram limitados logo após o término das apostas?
Qual era o valor do pedido de retirada do jogador? Ele estava pendente durante todo o tempo em que estávamos discutindo a verificação dos métodos de pagamento do jogador neste tópico de reclamação ou foi cancelado antes da verificação ser concluída, então o jogador conseguiu perder quase todo o saldo (e restaram apenas € 150,65)?
Infelizmente, você não me enviou o histórico de apostas, então não posso verificar nada e preciso esclarecer isso com você novamente.
Quanto à Seção 27.24.1, verifiquei algumas capturas de tela mais antigas no Webarchive e posso ver que essa regra estava de fato em seus termos há algum tempo, embora não seja possível dizer exatamente quando ela foi atualizada.
Querida Natalia, eu te respondo se você quiser.
O saldo real de 6872 ficou na minha conta por cerca de 2 meses durante o processo de verificação até o dia em que a verificação foi aceita, então, como num passe de mágica, ele foi deduzido.
Obrigado, moscatellifrancesco. Precisamos que o cassino confirme, antes de finalizar nossa conclusão sobre sua reclamação. Sua paciência é muito apreciada.
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