A autoexclusão do jogador falhou, pois ele conseguiu depositar após sua solicitação. Desde que o jogador chegou ao regulador, encerramos o caso até que eles decidam. O jogador parou de responder, portanto o caso foi encerrado como 'rejeitado'.
Enviei e-mails para a gerência do cassino winz no dia 12 de julho informando que queria me excluir do jogo devido às perdas que estava ocorrendo. Após esse período, continuei a depositar e perder milhares. Entrei em contato com o cassino winz descrevendo esse problema, mas não tive nenhum progresso na resolução disso. Minha conta foi desativada depois que levantei o problema e todos os saldos não podem ser recuperados. Entrei em contato com a administração em várias ocasiões anteriores, destacando a necessidade de uma pausa no jogo, no entanto, essas mensagens também foram ignoradas. Estou procurando que meus fundos depositados a partir de 13/07/22 sejam devolvidos a mim, pois não deveria ter permissão para jogar após minha solicitação de encerramento de conta.
Olá bikike,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Winz.io Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Você poderia informar desde quando exatamente sua conta é fechada? Quanto tempo depois do seu pedido você perdeu seu dinheiro? A solicitação ao cassino foi a mesma que você nos encaminhou? Em caso afirmativo, observe que você não mencionou a autoexclusão ou mesmo o vício em jogos de azar em sua solicitação, portanto, não era obrigatório que o cassino fechasse sua conta.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Olá,
Obrigado por analisar minha reclamação. Parece que minha conta foi encerrada no dia 17/07/22 e o dinheiro foi perdido do dia 13/07/22 até este encerramento. Nas minhas comunicações que forneci, descrevi a necessidade de um período de reflexão e uma declaração no dia 07/12/22 para fechar minha conta na winz, pois estava fora de controle. Os requisitos para cassinos com licenças de jogo de Curaçao em relação ao jogo responsável determinam que "operadores de cassino online devem fornecer vários níveis de "exclusão" do jogo. O primeiro é o "esfriamento", uma pequena pausa de pelo menos um mês, o último é a autoexclusão irrevogável. Durante o período escolhido pelo jogador, o operador deve recusar o pedido para ativar a conta ou criar uma nova conta. Neste caso, a retirada de fundos não deve ser limitada.''
Outro requisito para o jogo responsável é que os operadores encorajem os jogadores a apostar exclusivamente dentro de limites racionais que se correlacionam com suas próprias capacidades financeiras.
Desenvolvimento de algoritmos e monitoramento de permanência no site de jogos – cronômetros de tempo gasto jogando o jogo e assim por diante.
Em relação a esta segunda declaração, tenho evidências de correspondência entre mim e winz que descreve que eu estava depositando e apostando fora dos limites racionais e das capacidades financeiras. Eu informei o cassino que estava fazendo uma concessão/empréstimo para continuar meu jogo e pedi um adiantamento várias vezes. Isso também é suportado pela grande quantidade de tempo que eu gastava jogando no site deles, a maioria das horas do dia por dias consecutivos.
Outro ponto que notei em uma reclamação anterior resolvida com sucesso pelo winz casino para um jogador em uma situação semelhante à minha é que, após a investigação, eles descobriram que o jogador havia sido identificado anteriormente como tendo problemas graves de jogo compulsivo nas marcas Direx NV. Em relação a mim, tive minha conta fechada involuntariamente duas vezes pelo mbit casino por suspeita de um problema de jogo compulsivo com base em minhas atividades de comunicação e jogo. Eu também tenho uma autoexclusão atual no cassino Bitstarz e tive minha conta fechada no cassino de 7 bits mediante minha solicitação. Esses cassinos online são todos das marcas Direx NV. Talvez o winz casino não saiba disso, mas fiquei agradavelmente surpreso quando vi como eles lidam com esse problema de jogadores ao descobrir essas informações.
Se forem necessárias mais provas para fundamentar os pontos que fiz, estou disposto e apto a fornecê-los a você o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Mike.
Olá bikike,
Você pode encaminhar a conversa real com o Winz.io Casino, por favor? Você pode postá-lo aqui ou enviá-lo para nikolas.b@casino.guru.
Oi Nick,
A maior parte da minha conversa com o winz casino foi por bate-papo, pedi a eles que me dessem toda a história, mas eles ainda não o fizeram. As conversas que foram enviadas cortaram metade da conversa. Você pode pedir ao winz para me enviar todo o meu histórico de bate-papo?
A única maneira de encerrar a conta por tempo indeterminado é entrando em contato com o suporte por chat ou e-mail, não há opção de fazer isso no site.
Se você olhar para a correspondência, pedi várias vezes uma pausa no jogo e que eles fechassem minha conta por estar fora de controle. Também fiz um empréstimo e enviei por e-mail uma foto do saldo do meu empréstimo para tentar obter crédito antecipado. Eles sabiam que eu era um jogador compulsivo e endividado, mas ignoraram todos os meus pedidos para desativar minha conta porque queriam continuar a me drenar tudo o que tenho. Dado o contexto dos meus constantes pedidos de interrupção/encerramento de conta e envio por e-mail de uma foto de um empréstimo que fiz, é improvável/impossível que eles não soubessem que eu tenho um problema. Além disso, também exigi que minha conta fosse encerrada.
Uma grande parte das reclamações contra este cassino vem de jogadores que tiveram problemas com sua autoexclusão e limites de depósito, o cassino sempre joga na terminologia quando pessoas com problemas de jogo fazem uma reclamação e é por isso que eles fazem as pessoas fecharem suas contas por chat/ o email. Eles estão aproveitando a diversidade de nacionalidades dos jogadores e como eles se comunicam, oferecendo apenas o fechamento de conta dessa maneira não específica.
Eles continuaram a me encorajar a jogar depois que eu implorei para que eles me dessem uma folga e fechassem minha conta e lucraram mais de 100 mil com o meu jogo em um curto período de tempo.
Seria útil se o winz pudesse responder aos pontos que fiz e me fornecer meu registro de bate-papo ao vivo. Se houver alguma evidência de comunicação específica necessária, informe-me porque tenho centenas de e-mails e posso fornecer o que for necessário, se especificado.
Oi Nick, você recebeu os e-mails que enviei?
obrigado,
Michael.
Obrigado bikmike por todas as informações e sim, recebi seus e-mails. Agora vou encaminhar sua reclamação para o meu colega Jozef que vai te auxiliar a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá bikike,
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Olá,
Como o jogador reclamou tanto com o fornecedor da licença quanto com o fórum, estamos colaborando para investigar a situação primeiro com o fornecedor da licença e, em seguida, publicaremos os resultados no fórum e continuaremos a partir daí. Isso é essencial para evitar quaisquer inconsistências no fornecimento de dados. E para tranquilizá-lo, estamos analisando o caso.
Cumprimentos,
Cassino Winz.io
Caro motoqueiro,
já que você entrou em contato com a autoridade de licenciamento, não podemos interferir. Sou forçado a encerrar seu caso como 'aguardando decisão do regulador'. Por favor, informe-nos sobre sua decisão.
Atenciosamente, Jozef
Olá Jozef,
Não cheguei à autoridade de licenciamento. Peço que minha reclamação permaneça em aberto. Por favor, peça ao winz.io para fornecer provas de que isso ocorreu, pois também estou interessado em ver o que isso está se referindo.
obrigado,
Michael.
Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezada equipe do Winz.io Casino.
Muito obrigado por sua cooperação. Como o jogador não está ciente de entrar em contato com a autoridade de licenciamento, por favor, você poderia nos fornecer evidências para sustentar sua reivindicação? Não é necessário compartilhar nenhuma informação sensível, apenas uma prova de que você está em contato com o regulador a respeito deste caso. Certamente será marcado como sensível, ou você pode encaminhá-lo para meu endereço de e-mail, jozef.k@casino.guru .
Olá,
Desculpe se a comunicação anterior foi confusa. Eu estava me referindo anteriormente não ao Regulador, mas no nosso caso, o provedor de licença é a Softswiss, pois trabalhamos como sublicenciado. Estamos em contato ativo com a pessoa que reclamou e com o fornecedor da plataforma/licença. Estamos em contato com a pessoa ativamente e publicaremos os resultados desta investigação assim que concluirmos a investigação. Ainda bem que agora há muito mais material para enviar de ambos os lados.
Além disso, o fato de a pessoa reclamante ter escalado isso para várias partes torna a solução mais demorada. Preferimos não fazê-lo em paralelo, pois isso tornará o processo mais complicado.
Cumprimentos,
Winz.io
Caro motoqueiro,
Eu posso entender que a situação é difícil, mas a melhor solução é respeitar o pedido do cassino e esperar até que o provedor de licença decida.
Estou estendendo o cronômetro por 14 dias, solicito a ambas as partes que nos informem quando houver alguma nova informação.
Olá Jozef,
Vou direcionar todas as informações e comunicações para a reclamação através deste fórum. Tanto o cassino quanto a empresa de gerenciamento entraram em contato comigo pedindo documentos diferentes. O cassino me pediu para fazer um vídeo do meu e-mail e o grupo de gerenciamento me pediu para fornecer capturas de tela do meu e-mail enviado. Foi-me dito que a investigação terminaria no dia 12 de agosto, depois no dia 19 de agosto, após o término da data indicada. Forneci tudo o que foi solicitado, mas eles não abordaram nenhuma reclamação ou evidência que enviei a eles e neste fórum. Winz também afirma nunca ter recebido alguns dos meus e-mails. Enviei uma segunda cópia para eles antes de abrir minha reclamação neste fórum, à qual eles novamente não responderam.
Olá,
Estamos concluindo agora o caso com a plataforma e o provedor de licenças, a bola está no campo deles no momento. Assim que terminarem, continuaremos com o tópico no Casino.Guru. O escalonamento para várias instâncias afeta a duração da resolução, pois somos obrigados a fornecer todos os dados necessários a eles, mas eles não são obrigados a fazer o mesmo com o Casino.Guru. Para evitar qualquer confusão na comunicação, faremos isso sequencialmente e não em paralelo.
A reclamação foi feita ao guru do cassino e ao grupo de gerenciamento. Não vários lugares diferentes. Isso só foi feito devido a ser ignorado no cassino depois que eu forneci evidências.
Prezada equipe do Casino.Guru,
Investigamos o caso e concluímos nossa opinião. Em primeiro lugar, nossas políticas exigem que nosso pessoal encerre imediatamente a conta do jogador assim que houver uma declaração direta sobre problemas de jogo. Não havia tal declaração de acordo com nossos registros antes de 15 de julho de 2022.
No dia 15 de julho, recebemos uma reclamação de uma pessoa sugerindo que ela é um representante legal da pessoa reclamante (mais Bikmike) sobre datas, valores reivindicados e a pessoa real a quem a reclamação está relacionada.
Uma vez que solicitamos a confirmação da Bikmike sobre a reclamação legal e solicitamos esclarecimentos com quem devemos nos comunicar, a Bikmike imediatamente afirmou que o representante legal não representa mais os interesses da Bikmike e que a comunicação deve ser concluída com a Bikmike. A conta de Bikmike foi imediatamente encerrada.
Mais tarde, Bikmike escalou a reclamação para o provedor de licença e Casino.guru. Com base nas evidências, o fornecedor da licença rejeitou a reclamação.
Durante a investigação, Bikmike sugeriu que havia um e-mail enviado em 12 de julho de 2022, onde Bikmike afirmou de forma clara e direta sobre o problema do jogo, no entanto, não conseguimos encontrar esse e-mail. Em nosso pedido para enviar uma captura de tela, recebemos uma. Revisamos as evidências e tivemos razões para acreditar que as evidências eram insuficientes. Portanto, solicitamos evidências adicionais, como metadados de e-mail, e também para encaminhar esse e-mail para nossa caixa de correio. Também indicamos que poderíamos exigir um vídeo do processo.
Bikmike nos enviou uma captura de tela de metadados, que era insuficiente, por isso pedimos o envio de uma cópia de texto, para que pudéssemos realizar uma análise. Além disso, Bikmike não conseguiu enviar o e-mail para nossa caixa de entrada, sugerindo que sua tentativa falhou por motivos técnicos.
Concluindo, o Bikmike nunca tentou usar nenhuma ferramenta disponível no site. Todas as discussões foram mais de natureza comercial focadas em bônus adicionais. Assim que recebemos a comunicação sobre problemas de jogo, bloqueamos imediatamente a conta, no entanto, foi em uma data posterior à sugerida por Bikmike. O e-mail chave com a solicitação direta está ausente e Bikmike até agora não forneceu evidências suficientes de que ele foi enviado.
Cumprimentos,
Cassino Winz.io
Existem e-mails adicionais e evidências de comunicação que não foram analisadas e que postei neste fórum. A solicitação de metadados foi feita ontem, levei 6 horas para descobrir como encontrar isso, e a solicitação de metadados copiados de texto veio depois disso. Considerando que esta reclamação está aberta há mais de um mês e, em seguida, tenho menos de 24 horas para descobrir exatamente o que preciso fornecer, pois outras evidências não parecem muito justas. Também enviei um e-mail dizendo que estava tendo dificuldades com meu e-mail da caixa de saída, que acabei conseguindo recuperar, o que levou mais tempo. Isso está sendo propositalmente arrastado pelo winz para complicar demais. Recebo solicitações conflitantes do provedor de serviços e do cassino sobre quais evidências preciso fornecer e isso se tornou cada vez mais um nicho para complicar as coisas. Isso não é complicado, leia todas as minhas evidências enviadas e entenda que minha reclamação era sobre não aderir ao jogo responsável. Winz também me enviou um e-mail logo depois que enviei os metadados dizendo que o provedor de serviços havia rejeitado minha reclamação, mas não ouvi nada deles.
Se isso ajudar o Casino.guru a fazer um julgamento preciso, ficaremos felizes em fornecer 100% de comunicação em nossa posse, caso a Bikmike autorize isso.
Caro motoqueiro,
por favor, você pode confirmar/autorizar que a equipe do cassino pode compartilhar toda a comunicação com a equipe do casino.guru?
Olá Jozef,
Sim, eles podem fazer isso.
Obrigado,
Mike.
Ainda tenho uma quantidade significativa de provas de comunicação que posso enviar. O casino Winz irá, sem dúvida, fornecer-lhe as provas de comunicação que os favorecem mais. Para completar, adicionarei a tudo o que o guru do cassino exigir para permitir uma decisão justa.
Olá Bikmike,
Você poderia enviar um e-mail para nossa caixa ( vip@winz.io ) sugerindo que você autorize a ação? Josef, qual seria a maneira mais conveniente de auditar os dados?
Cumprimentos,
Winz.io
Olá bikike,
por favor, você poderia encaminhar todas as evidências para o meu e-mail, jozef.k@casino@guru e também colocar a equipe do cassino em cc?
Olá Jozef,
Enviei as provas. Posso fornecer evidências adicionais, conforme necessário.
Obrigado.
Olá bikike,
obrigado por compartilhar as provas. Encaminhei para o e-mail do cassino.
Olá,
Respondemos diretamente a Josef na semana passada, conforme solicitado, e aguardando atualizações.
Cumprimentos,
Winz.io
Caro motoqueiro,
Tentei entrar em contato com você por e-mail, mas acho que você perdeu. Por favor, você poderia encaminhar para mim e para o endereço de e-mail da equipe do cassino, os e-mails que estão visíveis nas capturas de tela fornecidas neste tópico? Vou anexar abaixo. Por favor, esteja ciente de que se você não fizer isso, serei forçado a rejeitar este caso.
Olá Jozef,
Desculpe a demora, encaminhei vários e-mails. Espero que isso seja tudo o que é necessário? como é difícil acompanhar?
Cumprimentos,
Mike.
Olá bikike,
Desculpe, mas você enviou apenas capturas de tela e sua última comunicação com a equipe do cassino. Acredito que as instruções da equipe do cassino são claras, então vou mencioná-las abaixo.
Atualmente, a evidência em questão - captura de tela, destaca que possivelmente houve um e-mail em que você declarou sem rodeios sobre sua doença. Nenhum de nós nunca viu este e-mail. Ambos os lados têm dúvidas, então precisamos verificar se é real. Estou estendendo um pouco o que foi solicitado anteriormente:
1. Já que você tem esse e-mail na caixa de envio, você poderia encaminhá-lo para vip@winz.io
2. Você poderia gravar completamente o processo com seu smartphone:
- Como você encontra esse e-mail em sua caixa de correio
- Abra
- Encaminhe para vip@winz.io
Por favor, me adicione ao cc. Esteja ciente de que, se você não fizer isso nos próximos 7 dias, serei forçado a rejeitar seu caso.
Não entendo o que está sendo instruído. Você está me pedindo para encaminhar o e-mail que recebi acima, do winz casino, me pedindo para encaminhar o e-mail e gravá-lo no meu telefone? ou você está me pedindo para gravar o vídeo e enviá-lo para o endereço de e-mail vip winz?
Como mencionei ao winz.io anteriormente, prefiro não enviar vídeo gravado da minha caixa de entrada de e-mail/e-mail enviado, pois isso é um risco de privacidade.
Já encaminhei a cadeia de e-mail informando ao winz.io que havia encontrado correspondência, conforme solicitado. Quais documentos específicos foram enviados como capturas de tela e precisam ser encaminhados?
"os documentos foram enviados como capturas de tela"
Este é um problema, você encaminhou a evidência de e-mails enviados como capturas de tela. Por favor, você poderia ir para a pasta Enviados em sua caixa de correio , abrir cada um dos e-mails que o cassino solicita e encaminhá-los para o e-mail do cassino (meu em cc)? Cada caixa de correio tem a opção de encaminhamento, para que você possa clicar diretamente no botão Encaminhar e enviá-lo como um e-mail (não como captura de tela).
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu ou forneceu as provas solicitadas. Portanto, não podemos prosseguir com a investigação ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
