O jogador da Alemanha teve os seus ganhos cancelados pelo casino devido a alegado ‘abuso de bónus’. O jogador alegou que o casino não forneceu quaisquer detalhes específicos sobre a violação. A Equipa de Reclamações contactou o casino para obter mais esclarecimentos e provas, mas o representante do casino deixou de responder. Devido à falta de progresso e às provas insuficientes para apoiar as reivindicações do casino, marcamos a reclamação como 'não resolvida'.
Olá,
Wolfycasino simplesmente cancelou meus ganhos com a desculpa de abuso de bônus.
Eles não respondem ao meu e-mail perguntando o que fiz de errado. Espero que alguém aqui possa me ajudar.
Atenciosamente, Arne
Prezado arnebottcher38,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você poderia esclarecer com qual bônus você jogou? Se possível, poste um link ou código promocional que você usou para ativar a oferta aqui neste tópico.
O casino especificou a sua definição de abuso de bónus? Encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Foi o primeiro bônus: https://www.merlincasino.com/en/promotions/casino-welcome-bonus
Quase não houve comunicação.
Após o saque solicitado, simplesmente recebi um e-mail me acusando de abuso de bônus.
Perguntei então o que tinha feito e não recebi nenhuma resposta do cassino desde então. 
Muito obrigado, arnebottcher38, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, arnebottcher38,
Lamento a demora (férias/dias de folga, fora do escritório). Irei ajudá-lo ainda mais com sua reclamação.
A partir de segunda-feira estarei totalmente disponível no escritório. Analisarei o caso e informarei como procederemos.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Tudo bem, arnebottcher38. Agora vamos pedir detalhes ao cassino.
Prezada equipe do Wolfy Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Porque é que os ganhos do jogador foram confiscados e que regras específicas foram aplicadas neste caso?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Prezado arnebottcher38,
Apenas informando que há uma comunicação contínua entre mim e o representante do cassino fora do tópico, e estou aguardando mais detalhes e evidências que apoiem as reivindicações e decisão do cassino. Portanto, estou estendendo o cronômetro do cassino mais uma vez.
No entanto, observe que se o cassino não nos fornecer detalhes/evidências relevantes sobre o assunto, a reclamação será encerrada de acordo com as informações na minha postagem anterior.
Assim que tiver novidades ou atualizações, irei informá-los diretamente aqui.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Prezado arnebottcher38,
Estou estendendo o cronômetro do cassino mais uma vez. Embora o representante do cassino me respondesse regularmente e devesse ter me contatado sobre o assunto e detalhes adicionais, isso ainda não foi feito. Existem algumas suspeitas e não me foram fornecidas provas suficientes para todas as reivindicações do casino. No entanto, acredito sinceramente que em breve responderão às minhas últimas mensagens fora do tópico.
Assim que tiver novidades ou atualizações, avisarei vocês. Como alternativa, informarei você sobre nossa decisão em relação à reclamação.
Prezado arnebottcher38,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, o representante do casino parou de responder e os detalhes fornecidos foram insuficientes para apoiar as reivindicações e decisão do casino. Parece uma suspeita de múltiplas contas e abuso de bônus por enquanto. Mas não basta apenas suspeitar de alguma coisa.
Como está demorando muito sem nenhum progresso e não posso manter a reclamação aberta indefinidamente, sou forçado a encerrar a reclamação e marcá-la como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição do índice de classificação/segurança causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Entretanto, recomendo que contacte a autoridade de jogo responsável - Antillephone NV (Curaçao) e apresente uma reclamação ( certria@gaminglicences.com e/ou complaints@gaminglicences.com ). Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, os detalhes do cassino, seus dados de login no cassino, a descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. Observe que é uma autoridade de licenciamento bastante passiva e você pode esperar semanas ou até meses por uma resposta.
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como este novamente.
Caso necessite de ajuda ou tenha novidades do regulador, entre em contato comigo pelo e-mail branislav.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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