O jogador do Canadá está insatisfeito com a falta de aplicação dos procedimentos de Jogo Responsável.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro Vaibhav,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar todas as capturas de tela relevantes. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação na resolução deste problema, mas, antes de fazê-lo, você poderia informar se solicitou uma autoexclusão ou encerramento de conta? Qual foi a razão?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Vaibhav,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please advise if you have requested a self-exclusion or account closure? What was the reason?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Oi
Solicitei a autoexclusão permanente de todas as contas devido a problemas de jogo. Mas ainda não para +17052309906
Porque quero ter certeza de que você está vendo problemas e nesta conta perdi 4000CAD.
Este é o único cassino que exclui informações de login em vez de informações pessoais.
Perdi um total de 25000k com várias contas.
Saudações
Hi
I requested self exclusion permanently for all the accounts because of gambling issues. But Not yet for +17052309906
Because want to make sure you are able to see issues and in this account I lost 4000CAD.
This only casino who sef exclude on login information instead of personal information.
I have lost total of 25000k with multiple accounts.
Regards
Muito obrigado, Vaibhav, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Vaibhav, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hello Vaibhav.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Hello Vaibhav.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Olá,
Obrigado pelo seu pedido.
Informamos que verifiquei todos os e-mails e números de telefone que você mencionou acima e, de fato, descobri que você registrou mais de uma conta em nosso sistema usando logins diferentes.
Gostaria de chamar sua atenção que ao criar novas contas com e-mails e números de telefone diferentes você viola os T&C da empresa, que dizem que os usuários podem ter apenas uma conta.
Também vejo que todas as suas contas foram bloqueadas imediatamente após sua solicitação. Também solicitei o bloqueio da conta +17052309906.
Informamos que não coletamos dados pessoais do cliente, como nome, endereço ou data de nascimento. Presumo que você tenha verificado nosso fluxo de registro e T & Cs antes de se inscrever. Portanto, foi sua decisão concordar com este fluxo de registro e você sabe que toda vez que cria uma nova conta, você infringe as regras do cassino. Como você provavelmente sabe, nenhum cassino permite ter mais de uma conta, mas você criou cada vez mais e-mails e números de telefone para abusar de nosso sistema. Infelizmente, não podemos ser responsáveis por suas ações neste caso e chamar sua atenção que se alguma nova conta for descoberta, ela será bloqueada e os fundos confiscados.
De qualquer forma, encaminhei seu feedback relacionado ao fluxo de inscrições ao departamento correspondente para uma análise mais aprofundada.
Atenciosamente,
Hello,
Thank you for your request.
Please be advised that I have checked all the emails and phone numbers that you mentioned above and indeed I've found that you registered more than one account in our system using different logins.
I would like to draw your attention that by creating new accounts with different emails and phone numbers you violate the company's T&Cs, which say that users are allowed to have only one account.
I also see that all of your accounts were immediately blocked upon your request. I've also requested to block account +17052309906.
Please be kindly advised that we do not collect customer's personal data like name, address or DOB. I assume that you checked our registration flow and T&Cs before signing up. So it was your decision to agree to this registration flow and you know that every time you created a new account, you breached casino's rules. As you probably know no casino allows having more than one account, but you created more and more emails and phone numbers to abuse our system. Unfortunately, we can't be responsible for your actions in this case and draw your attention that if any new account will be discovered, it will be blocked and funds forfeited.
Anyway, I have forwarded your feedback related to the registration flow to the corresponding department for further consideration.
Kind regards,
Eu entendo que é correto, mas também é uma falha de registro que alguém possa abrir uma conta com as mesmas informações pessoais sem ter certeza se é intencional. Se uma pessoa tem problemas com jogos de azar, qual é o propósito de autoexclusão, a maioria dos cassinos usa informações pessoais
I understand that its t&c but its also a registration flaw that one can open account with same personal info not sure if it’s intentional. If a person have gambling issue what is purpose of self exclusion most of casino use personal info
Prezada equipe do Betmaster Casino.
Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Por favor, você poderia confirmar que Vaibhav usou em todas as suas contas as mesmas informações pessoais (informações pessoais corretas), apenas endereços de e-mail, nomes de usuário e números de telefone diferentes?
Embora seja óbvio que o jogador tentou dominar o seu sistema, também pode ser um sinal claro do problema do jogo. Geralmente, mostra uma lacuna em seu jogo responsável, uma vez que muitos jogadores podem ser autoexcluídos em seu cassino, mas depois de alguns anos, eles podem ter mudado seu número de telefone e endereço de e-mail.
Dear Betmaster Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Please, could you confirm that Vaibhav used in all of his accounts the same personal information (correct personal information) just different email addresses, usernames and phone numbers?
Although it is obvious that the player tried to overcome your system, it may also be a clear sign of the gambling problem. Generally, it shows a gap in your responsible gambling, since there are many players who can be self-excluded in your casino but after a few years, they may have changed their phone number and email address.
Olá,
Obrigado por seus comentários.
Como já mencionei, não coletamos esses dados, portanto, não vemos nenhuma informação pessoal sobre o cliente. No entanto, os métodos de pagamento utilizados são diferentes (carteira criptografada e cartões de crédito).
Além disso, encaminhei este feedback sobre o fluxo de registro ao departamento correspondente para uma análise mais aprofundada e tenho certeza que as medidas necessárias serão tomadas em um futuro próximo.
No entanto, gostaria de salientar que, uma vez que está claramente estabelecido nos T&C, que cada jogador pode abrir apenas uma conta, criar uma segunda conta com um cliente de login diferente é uma forma intencional de burlar nossos serviços de proteção ao jogador.
Observe que todos os jogadores têm acesso à ferramenta para definir limites pessoais ou auto-exclusão. Eles também podem enviar um e-mail para a equipe de suporte, responsável@betmaster.com, para bloquear permanentemente uma conta ou podem escrever diretamente no chat ao vivo, e a conta será bloqueada imediatamente ao receber a respectiva solicitação.
Além disso, existem links no site onde todos podem buscar ajuda e suporte adicionais de órgãos de confiança e independentes. Além disso, o jogador pode instalar e usar diferentes ferramentas que estão publicamente disponíveis para parar de jogar. Eu recomendo fortemente que o cliente se familiarize com eles a fim de evitar tal situação com qualquer cassino no futuro.
Atenciosamente,
Hello,
Thank you for your comments.
As I have already mentioned, we don't collect such data, so we don't see any personal information about the customer. However, the payment methods used are different (crypto wallet and credit cards).
Also, I forwarded this feedback about the registration flow to the corresponding department for further consideration and I am sure necessary measures will be taken in the near future.
However I would like to point out that since it's clearly stated in the T&C's that every player can open only one account, therefore by creating a second account with a different login customer is intentionally circumventing our player protection services.
Please kindly note that every player has access to the tool to set personal limits or self-exclusion. They can also email the Support team at responsible@betmaster.com to permanently block an account or can write directly in the Live chat, and the account will be immediately blocked upon receiving a respective request.
Also, there are links provided on the website where everyone can seek additional help and support from trusted and independent bodies. Moreover, the player can install and use different tools that are publicly available to stop gambling. I highly recommend that the customer to get familiar with those in order to avoid such a situation with any casino in the future.
Kind regards,
Prezada equipe do Betmaster Casino.
Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Embora respeitemos totalmente seus T & Cs, acreditamos que sua proteção de jogadores autoexcluídos é insuficiente. Uma vez que o jogador registrou com informações pessoais válidas apenas um endereço de e-mail e número de telefone diferente, é claro que seus avisos são relevantes e não devem ser mal interpretados. Estou convencido de que concordará comigo que é muito comum mudar o endereço de e-mail ou número de telefone (ou pelo menos ter vários), mas por exemplo, nome completo e data de nascimento são aspectos muito mais relevantes (usados na maioria dos cassinos). Acredito que este caso seja um bom motivo para melhorar seu sistema para evitar casos muito mais graves em termos de jogo responsável.
Por favor, você poderia reavaliar sua posição ou essa é sua decisão final?
Dear Betmaster Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Although we fully respect your T&Cs, we believe your protection of self-excluded players is insufficient. Since the player registered with valid personal information just different email address and phone number, it is clear that his warnings are relevant and should not be misheard. I am convinced that you will agree with me that it is very common to change the email address or phone number (or at least having multiple ones), but for example, full name and birthdate are much more relevant aspects (used in most of the casinos). I believe this case is a good reason for improving your system to avoid much more serious cases in the terms of responsible gambling.
Please, could you reevaluate your position or is this your final decision?
Eu também gostaria de mencionar que esta é uma falha intencional em seu sistema e está procurando por reembolso e também gostaria de passar para a autoridade de jogos se o Casino Guru recomendar isso.
I would also like to mention this is intentional flaw in your system and looking for refund and also I would like to move to gaming authority if Casino Guru recommends this.
Olá,
Muito obrigado por seus comentários. Como mencionei antes, já encaminhei todos os comentários para o departamento relevante e eles certamente examinarão o caso com mais detalhes e melhorarão a lógica, se possível, em um futuro próximo.
Para ser honesto, eu pessoalmente tenho apenas um e-mail e um número de telefone privado, por que devo registrar mais, por quais motivos? A única coisa que me vem à mente são algumas intenções fraudulentas. Segundo as palavras do cliente, ele tem 3 e-mails e 2 números de telefone diferentes que nos foram revelados na comunicação acima, mas pode haver muito mais.
Seguindo essa lógica, toda fraude pode ser justificada pelas imperfeições do sistema, mas não pelas intenções maliciosas do usuário. Portanto, todos os fraudadores que criam contas múltiplas para caça de bônus e abuso de bônus podem consultar nossa política de Jogo Responsável e fluxo de registro incorreto :) Como devemos entender qual é a diferença entre eles?
Compreendo perfeitamente a frustração do cliente, mas o saldo de todas as contas do cliente é 0, não podemos reembolsar os fundos que foram utilizados nos nossos serviços e de acordo com os T&C. Infelizmente, não podemos ser responsáveis pelas ações do cliente e reembolsar aqueles que violaram nossas regras com intenções pouco claras. O recurso Jogo responsável está disponível para todos. Além disso, infelizmente se trata de reclamação e tal discussão apenas quando alguém perde e não ganha.
Cumprimentos,
Hello,
Thank you very much for your comments. As I have mentioned before, I have already forwarded all feedback to the relevant department and they will definitely examine the case in more detail and improve the logic if possible in the near future.
To be honest, I personally have only one private email and phone number, why should I register more, for which reasons? The only thing that comes to my mind some fraudulent intentions. According to the customer’s words, he has 3 different emails and 2 phone numbers that were revealed to us in the communication above, but there may be much more.
Following this logic, every fraud can be justified by the imperfections of the system but not the user’s malicious intentions. So every fraudster creating multiples accounts for bonus hunting and abusing bonuses can refer to our Responsible Gambling policy and incorrect registration flow :) How should we understand what is the difference between them?
I perfectly understand the customer’s frustration, but the customer’s balance of all accounts is 0, we can’t reimburse the funds that were used in our services and in accordance with the T&Cs. Unfortunately, we can’t be responsible for customer’s actions and to refund those who violated our rules with unclear intentions. The Responsible Gambling feature is available for everyone. Also, sadly that it comes to the complaint and such discussion only when someones looses and not wins.
Best regards,
Prezada equipe do Betmaster Casino.
Por favor, há algum feedback do departamento relevante que você mencionou ou esta é sua decisão final?
Tenho 5 e-mails pessoais, 5 e-mails de trabalho, 2 números de telefone e não foi criado com intenção de fraude. E mudar é ainda mais comum, por causa de senhas perdidas, telefones perdidos etc.
A detecção de várias contas com abuso de bônus é um tópico totalmente diferente. Mas, como você mencionou, este caso também pode ajudá-lo com esses tipos de problemas. Uma vez que o caçador de bónus do seu exemplo não teria permissão para criar uma conta com as mesmas informações pessoais pelo seu sistema ou a sua Equipa do Casino seria notificada de que existem duas contas com os mesmos nomes, endereços e datas de nascimento (em casos como estes casino executa a verificação processo).
Dear Betmaster Casino team.
Please, is there any feedback from the relevant department you have mentioned or is this your final decision?
I have 5 personal emails, 5 work emails, 2 phone numbers and it was not created for fraud intention. And, changing is even much more common, because of lost passwords, lost phones etc.
Detection of multiple accounts with bonus abuse is an entirely different topic. But, since you have mentioned it, this case can also help you with these types of issues. Since the bonus hunter from your example would not be allowed to create an account with the same personal information by your system or your Casino Team would be notified that there are two accounts with same names, addresses and birthdates (in cases like these casino runs verification process).
Oi Jozef,
Ai meu Deus 🙂 Eu me perderia em todos aqueles 😀
Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista, por isso encaminhei o pedido à equipa responsável para que sejam tomadas outras medidas. Como você entende, a alteração do fluxo de registro não pode ser executada em uma ou duas semanas, pois requer um novo desenvolvimento do fluxo de registro e sua implementação que deve considerar e obedecer a vários fatores. Portanto, com certeza levará algum tempo.
Hi Jozef,
Oh dear 🙂 I would get lost in all those 😀
I perfectly understand your point of view, that's why I escalated the request to the responsible team for further action to be taken. As you understand the change of registration flow can't be executed within one or two weeks since it requires new development of the registration flow and its implementation that should consider and comply with many factors. So it will definitely take some time.
Olá.
Depois de avaliar todos os fatos, chegamos à conclusão, uma vez que o jogador intencionalmente quebrou os T&C ao registrar contas duplicadas, acreditamos que o Casino Betmaster não é obrigado a reembolsar depósitos.
No entanto, também acreditamos que a maneira como o cassino lida com a verificação de autoexclusão não é a melhor prática. Portanto, fecharemos o caso como não resolvido e daremos ao cassino um pequeno número de pontos negros que ainda terão um impacto negativo na classificação. Também sugerimos fortemente que o casino melhore a prática no futuro e verifique o nome completo e a data de nascimento (não apenas e-mail e número de telefone).
Caro Vaibhav.
Por favor, esteja ciente de que se você não concordar com nossa decisão, outra opção é registrar uma reclamação oficial no ADR e / ou autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Casino.Guru
Hello there.
After evaluating all the facts, we have come to the conclusion, since the player intentionally broke T&Cs by registering duplicate accounts, we believe that the Betmaster Casino isn't obligated to refund deposits.
However, we also believe that the way casino handle self-exclusion check is not the best practice. Therefore, we will close the case as unresolved and give the casino a small number of black points that will still have a negative impact on the rating. We also strongly suggest the casino to improve the practice in the future and check the full name and date of birth, (not only e-mail and phone number).
Dear Vaibhav.
Please be aware that if you do not agree with our decision, another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
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