BetSofa Casino - Ganhos do jogador confiscados após encerramento da conta.

Olá, hoje 15/01/2024 fiz um depósito no casino betsofa.com, 1000 euros, não recebi nenhum bônus com este depósito. meu saldo era 0 e fiz um depósito de 1.000 euros. Ganhei cerca de 5.200 e o cassino fechou minha conta.

Caro Aleks86,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o BetSofa Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar há quanto tempo você é jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você soube que sua conta foi bloqueada?
• Que jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (slots, jogos ao vivo, apostas desportivas)

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Chao Tomas

Você poderia informar há quanto tempo você é jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada? eu sou jogador há cerca de 2 semanas. Fiz o primeiro depósito cerca de 420 euros e ganhei 2.100 bônus de vitória, fiz saques. recebi um saque e depois de alguns dias fiz um depósito sem bônus, depositei 1000 euros e ganhei cerca de 5100 ou 5200. então o cassino me bloqueou

Como você soube que sua conta foi bloqueada? fui retirado da conta e não consigo fazer login

Que jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (slots, jogos ao vivo, apostas desportivas) jogo apenas slots

Obrigado pela sua resposta.

• Você concluiu a verificação da conta no cassino?
• Você entrou em contato com o cassino e pediu uma explicação sobre o motivo pelo qual sua conta foi bloqueada?
• Você recebeu alguma resposta?

Você concluiu a verificação da conta no cassino? sim, kyc totalmente completo e retiradas já bem-sucedidas feitas antes. mas agora 5.200 estão bloqueados.

Você entrou em contato com o cassino e pediu uma explicação sobre o motivo pelo qual sua conta foi bloqueada? Depois que a conta foi bloqueada, o cassino disse que precisava fazer algumas verificações adicionais sobre minhas atividades de jogo, então perguntei algumas atualizações, sem resposta.

Você recebeu alguma resposta? cassino parou para responder. agora eles não respondem meus e-mails

Muito obrigado, aleks86, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

hoje recebi e-mails, que os saques foram cancelados.

Olá, aleks86,

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do BetSofa Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do BetSofa Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação sobre a situação do jogador? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e retirar os ganhos contestados?

Qual é o resultado da verificação adicional se já tiver sido concluída?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Prezados Aleksandrs e CasinoGuru,

Informamos que a conta está atualmente bloqueada devido a verificações aprofundadas da atividade de jogo por parte dos fornecedores de jogos. Observe que a investigação ainda está em andamento e aguardamos atualizações dos fornecedores.

Assim que tivermos novas informações sobre este caso, avisaremos você imediatamente.

Além disso, é importante ressaltar que os documentos adicionais foram solicitados pelo Departamento de Verificação para fins de segurança de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 5.1:

"Conheça Seu Cliente é o procedimento pelo qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, mas não se limitam a: passaporte ou RG; Comprovante de Endereço (página de endereço do passaporte, conta de luz, extrato bancário ou de instituição de pagamento), selfie com passaporte ou documento de identidade; ou outros documentos a critério do Departamento de Conformidade da Betsofa. Observe que a carteira de motorista não pode ser aceita como documento de identidade e/ou comprovante de endereço."

Pedimos a gentileza de fornecer todos os documentos solicitados e aguardar atualização dos fornecedores.

Agradecemos muito a sua compreensão durante este processo.

Atenciosamente,

Equipe BetSofa

então por favor escreva aqui a lista de documentos que você precisa

Caro Aleksandr,

Para o processo de verificação adicional, forneça os seguintes documentos:

1. Precisamos que você forneça mais dois itens que se qualifiquem como comprovante de identidade. Isso pode ser dois dos seguintes:

Carteira de motorista

ou

Passaporte

ou

Certidão de nascimento oficial

ou

Cartão de identidade

2. Precisamos que você forneça evidências fortes de sua localização no endereço especificado no perfil durante o registro. Para o efeito, forneça-nos selfies que mostrem claramente o seu rosto, bem como uma placa com a morada do edifício indicado no seu perfil durante o registo.

3. Por favor, forneça-nos a sua fotografia segurando uma Autorização de Residência Temporária e de Trabalho previamente fornecida junto ao seu rosto com todos os seus dados pessoais claramente visíveis e uma folha de papel com os seguintes dígitos na outra mão: 2401 (ambas as mãos devem estar totalmente visível na foto).

Atenciosamente,

Equipe BetSofa

O segundo ponto que você pergunta não é um documento.

para pontos 3D você precisa enviar agente, não consigo fazer isso sozinho

foto da minha casa não é "documento".

mas está tudo bem, se você precisar deixar algumas fotos específicas com as duas mãos visíveis nós podemos fazer isso.

Peço que procure um fotógrafo em Montenegro, ele me encontrará perto da minha casa e poderá tirar fotos comigo, minha casa e minhas duas mãos ficarão visíveis, sem problemas.

Mas se você pedir alguns documentos, que já estão carregados no seu site. Ok, posso fazer o upload.

Casino Guru, peço que você analise a situação. Ganhei 5200 euros do meu saldo, sem bónus, como é que os casinos que têm classificação ALTA, não retiram estes ganhos para contas que já estão verificadas?

Golpe de cassino betsofa. por favor forneça aqui quais documentos você deseja, farei fotos desses documentos

(não consigo tirar foto onde você possa ver minhas duas mãos, se você pedir isso, seu fotógrafo pode ir até meu endereço que está no meu perfil do cassino e fazer)

também pode ser que você possa escrever o que acontece com o cheque do seu provedor? 😀 ahhaha

circus, mais um cassino fraudulento

fiz perguntas por e-mail, mas o scam casino só quer que eu confirme que não posso enviar algo 😀

como posso tirar uma foto onde minhas duas mãos estão visíveis

Caro Aleks86,

Parece que sua conta ainda não foi verificada e cada jogador deve preencher o KYC. Portanto, a classificação do casino no casino.guru é completamente irrelevante neste momento. Além disso, os requisitos do casino não são difíceis e são basicamente bastante fáceis de executar. Qualquer casino online solicitaria documentos adicionais após verificação de qualquer jogador para ter certeza sobre a identidade do usuário ou outros dados pessoais. Eu recomendo fortemente que você forneça ao cassino os documentos solicitados. O valor contestado vale a pena e provavelmente não há outra maneira de seguir em frente.

Aqui estão as perguntas:

• Você pode confirmar que usa uma VPN?
• Qual é a sua localização atual e endereço de residência?
• Você pode confirmar que possui outra conta registrada no casino.guru tendo a Letônia como país de residência?
• Se o ponto anterior estiver correto e você atualmente reside em Montenegro, pode me fornecer informações se você se mudou nos últimos meses e quando exatamente?
• Você é capaz e está disposto a cooperar e fornecer ao cassino tudo o que for solicitado? Se sim, por favor, me avise quando terminar

Ansioso por saber sobre você.

1. às vezes posso usar VPN, mas me registrei no cassino sem usar VPN. também já confirmei minha identidade, meu endereço e minha conta Skrill.
2. meu endereço residencial ainda é o mesmo que digitei no cassino. posso fazer upload do extrato do mês passado do Montenegro CKB banka
3. outra conta no casino.guru? sim, posso ter registrado, mas não este ano.
4. o que preciso fornecer? dê-me um email que lhe enviarei a minha autorização de residência, também posso enviar-lhe um documento onde poderá ver a data preciosa em que entreguei todos os documentos para a obtenção da autorização de residência. foi por volta de maio de 2023
5. não consigo fazer foto onde vou mostrar todas as minhas mãos, uma mão precisa apertar "botão" para tirar foto

pedi ao cassino para entender o que eles realmente querem.

como preciso tirar foto da minha casa, querem ver o ícone com o número 3 e meu rosto? ou toda a casa?

qual distância precisa ser. preciso ficar em casa ou arrumar o ícone. cassino me ignore, eu só quero entender o que eles realmente querem ver nas fotos

foi por isso que eu disse que é melhor o cassino mandar um fotógrafo para fazer as fotos que eles querem.

se eles precisarem verificar meu endereço, posso enviar-lhes um contrato autenticado sobre aluguel

tento me comunicar com o cassino, mas o suporte dos e-mails deles me ignora

Caro Aleks86,

Lamentamos que esta situação tenha feito com que você se sinta assim, pois da nossa parte estamos nos esforçando para melhorar nossos serviços e prestar o melhor serviço possível.

Tenha em atenção que seguimos rigorosamente os Termos e Condições do nosso casino e, como mencionámos anteriormente, em conformidade com as nossas políticas KYC, reservamo-nos o direito de solicitar documentos adicionais. Além disso, observe que este procedimento é realizado exclusivamente para fins de segurança e medidas de prevenção à lavagem de dinheiro. Asseguramos-lhe que teremos prazer em retirar os seus ganhos e nunca os atrasaremos intencionalmente.

Para o processo de verificação adicional, forneça os seguintes documentos:

1. Mais dois itens que se qualificam como Prova de Identidade. Isso pode ser dois dos seguintes:

Carteira de motorista

ou

Passaporte

ou

Certidão de nascimento oficial

ou

Cartão de identidade

2. Forte evidência de sua localização no endereço especificado no perfil durante o registro. Para o efeito, forneça-nos uma selfie sua e uma placa com a morada do prédio indicada no seu perfil de registo.

3. Uma foto sua segurando ao lado do rosto uma Autorização de Residência Temporária e Trabalho previamente fornecida e uma folha de papel com os seguintes dígitos em outra mão: 2401 (ambas as mãos devem estar totalmente visíveis na foto).

Além disso, esteja ciente de que a investigação sobre sua atividade de jogo ainda está em andamento e estamos aguardando atualizações dos fornecedores.

Obrigado pela sua compreensão!

Atenciosamente,

Equipe Betsofa

Obrigado, Equipe do BetSofa Casino, por seus repetidos pedidos e instruções. Acho que tudo está completamente claro há mais de uma semana. Vamos recorrer ao jogador para seguir em frente.

Caro Aleks86 ,

" Eles só querem receber a resposta de que não posso fornecer alguns documentos, nada mais. "

Depois de analisar todas as informações coletadas, parece que você ainda não forneceu ao cassino nada que ele pediu. Então, parece que você, por algum motivo, realmente não pode fornecer os documentos em questão. Além disso, se você arrastar o processo desnecessariamente, embora seja padrão da indústria que os jogadores sejam obrigados a passar no KYC para sacar com sucesso qualquer coisa de suas contas de cassino, o que o cassino deve fazer de acordo com você, por favor?

Como foi mencionado acima, os requisitos do casino não são difíceis e são basicamente bastante fáceis de executar. Portanto, recomendo fortemente que você forneça ao cassino o que foi solicitado o mais rápido possível.

Fotos - fique à vontade para pedir a um amigo que tire uma foto sua com os documentos exigidos ou na frente de sua casa. Ninguém disse que tudo tem que ser uma selfie. Como alternativa, peça a uma pessoa aleatória na rua para tirar uma foto sua. Se você não sabe o que deve ficar visível nas fotos, fique à vontade para tirar várias fotos - seu apartamento ao fundo, de mais ângulos, de diferentes distâncias do seu apartamento. Você pode fornecer ao cassino mais de uma foto. Uma vez feito isso, o cassino irá informá-lo sobre os procedimentos futuros, ou se há mais alguma coisa que você deva enviar novamente, ou como deve ficar para que o cassino possa aceitá-lo para esse fim.

O casino duvida da sua identidade e/ou localização/endereço de residência atual, por isso, compreensivelmente, eles precisam ter certeza sobre essas coisas. Portanto, solicitaram documentos/fotos adicionais.

Então, por favor, envie os documentos solicitados para o endereço de e-mail do qual você recebeu o último e-mail.

Agora há apenas uma pergunta e sua resposta decidirá o que acontecerá com esta reclamação.

Você pode e está disposto a fornecer ao cassino todos os documentos/fotos solicitados e nos ajudar a resolver o problema - sua reclamação - ou não?

Se sim, informe-nos após enviar os documentos ao cassino para que eu possa solicitar uma atualização ao representante do cassino. Caso contrário, a reclamação será encerrada/rejeitada.

Obrigado pela compreensão. Ansioso por saber sobre você.

Guru do cassino, fornecerei o que o cassino está pedindo, MAS

você quer que eu faça tudo muito rápido, mas o cassino ainda não respondeu sobre algum resultado de "verificação de provedores".

eu enviei esse

"3. Uma foto sua segurando ao lado do rosto uma Autorização de Residência Temporária e de Trabalho previamente fornecida e uma folha de papel com os seguintes dígitos em outra mão: 2401 (ambas as mãos devem estar totalmente visíveis na foto)."

para tirar foto de outros dois documentos preciso de mais tempo, só tenho passaporte em mãos

para tirar foto da casa preciso chegar a Herceg-Novi, agora estou em outro local.

Caro Aleks86,

Independentemente do "cheque do fornecedor", ficaríamos muito gratos se pudesse fornecer ao casino todos os documentos solicitados.

Quanto aos documentos em si, permita-me fazer mais algumas perguntas.

Você enviou seu passaporte para o cassino? Se sim, o cassino aceitou?

O cassino informou o que é necessário para concluir seu KYC há 2 semanas. Entendi corretamente que você não fica no endereço com o qual se registrou no cassino? Você pode explicar de alguma forma como é possível que você não consiga fornecer ao cassino alguns documentos básicos e simples por mais de 2 ou 3 semanas?

Então, você já forneceu ao cassino " 3. Uma foto sua segurando uma Autorização de Residência Temporária e de Trabalho previamente fornecida ao lado do seu rosto e uma folha de papel com os seguintes dígitos em outra mão: 2401 (ambas as mãos devem estar totalmente visíveis na foto). ", certo? Você já tem uma atualização para esta foto do cassino? A(s) foto(s) atenderam a todos os requisitos?

Qual o prazo estimado para fornecer ao casino todos os documentos solicitados?

Toda a situação é realmente estranha e entendo porque levantou suspeitas e dúvidas quanto à sua identidade e localização.

Sim, fotos com autorização são aceitas.

Nos próximos dias fornecerei certidão de nascimento e meu passaporte.

foto com minha casa, irei providenciar às 06h03, quando estarei em Herceg Novi.

Caro Aleks86,

Você não respondeu a todas as minhas perguntas anteriores e também existem algumas discrepâncias, então surgiram mais algumas.

Você alegou que " tem apenas o passaporte em mãos ". Agora você afirma que fornecerá sua certidão de nascimento nos próximos dias, ou seja, aproximadamente 3 semanas desde que o cassino a solicitou. Se você está com o passaporte em mãos, por que demora 3 semanas para enviá-lo? - Não faz sentido assim. Ou há alguns problemas com o seu inglês. Talvez alguma explicação racional possa nos ajudar a compreender melhor a situação.

Você pode nos explicar de alguma forma sua situação em relação à disponibilidade dos documentos e mudanças de localização com mais detalhes? Entendi corretamente que você está se mudando apenas dentro de Montenegro e também que se mudou apenas dentro de Montenegro enquanto joga no cassino?

Que documentos de identificação você enviou ao cassino antes? Entendi corretamente que você enviou sua carteira de motorista e/ou carteira de identidade?

Você poderia também me encaminhar o e-mail onde o cassino informou que sua conta foi totalmente verificada (antes de seu primeiro saque)?

Sinta-se à vontade para usar meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Você alegou que "tem apenas o passaporte em mãos". Agora você afirma que fornecerá sua certidão de nascimento nos próximos dias, ou seja, aproximadamente 3 semanas desde que o cassino a solicitou. Se você está com o passaporte em mãos, por que demora 3 semanas para enviá-lo? - Não faz sentido assim. Ou há alguns problemas com o seu inglês. Talvez alguma explicação racional possa nos ajudar a compreender melhor a situação.

Minha resposta: Não há problema com o inglês. Perguntei ao casino e contei-lhes a minha situação, tentando explicar que não possuo tais documentos. (já forneci meu documento de identidade, mas o cassino pediu mais de um documento, é estranho). Mas eles ignoram 100% todos os meus e-mails. Por isso fiz essa reclamação.

Você pode nos explicar de alguma forma sua situação em relação à disponibilidade dos documentos e mudanças de localização com mais detalhes? Eu entendi corretamente que você está se mudando apenas dentro de Montenegro e também que você se mudou apenas dentro de Montenegro enquanto jogava no cassino?

Minha resposta: Moro em Montenegro, moro em Montenegro, mas tenho muito trabalho em outros países. não passo 100% do tempo sentado em casa. Quando me registrei no cassino, eles perguntaram meu endereço de residente e eu o preenchi.

Que documentos de identificação você enviou ao cassino antes? Entendi corretamente que você enviou sua carteira de motorista e/ou carteira de identidade? Enviei-lhes o meu documento de autorização de residência e eles aceitaram.

Você poderia também me encaminhar o e-mail onde o cassino informou que sua conta foi totalmente verificada (antes de seu primeiro saque)? Não consigo enviar este e-mail, pois o cassino não o enviou quando meus documentos foram aprovados. Além disso, não consigo enviar algumas capturas de tela da minha conta para verificação (minha conta foi encerrada pelo cassino)

abri esta reclamação para resolver o problema com o cassino. mas o cassino não quer entender nada e ontem o cassino me enviou este e-mail:

Caro ALEKSANDRS O ********s!

Devido ao facto de não ter fornecido os documentos solicitados para verificação adicional, de acordo com o parágrafo das regras dos nossos sites 5.1, a nossa equipa jurídica tomou a decisão de encerrar todas as suas contas em todas as nossas marcas pertencentes à empresa XXL Services NV e deduza todos os saldos de sua conta.

5.1 "Em caso de recusa ou evasão dos termos KYC/AML (fornecimento de documentos falsificados, editados, não fornecimento de documentos etc.), a empresa tem o direito de cobrar da conta suspensa taxa de manutenção mensal no valor de 100 ( cem) EUR, cancelar total ou parcialmente as apostas, ganhos e bônus do Cliente em todas as contas, recusar a devolução dos fundos depositados, bloquear a conta, compensar todos os custos incorridos com o saldo do Cliente. Se a conta do Cliente permanecer suspensa por mais de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e/ou o saldo for 0 (zero) EUR, nenhuma cobrança adicional será incorrida e poderemos encerrar sua conta a nosso exclusivo critério."

A partir de agora, todas as suas contas criadas nas marcas www.betsofa.com , www.lionspin.com e www.spinspace.io serão permanentemente encerradas, sem possibilidade de reabertura e sem possibilidade de retirada de saldos.

A decisão é final e inegociável.

Atenciosamente,

Departamento de Verificação

Então o cassino roubou todo o meu dinheiro. e quanto à "verificação do provedor" totalmente falsa? 😀

O cassino informou o que é necessário para concluir seu KYC há 2 semanas. Entendi corretamente que você não fica no endereço com o qual se registrou no cassino? Você pode explicar de alguma forma como é possível que você não consiga fornecer ao cassino alguns documentos básicos e simples por mais de 2 ou 3 semanas?

minha resposta: Por que você disse sobre alguns documentos "simples". Eu havia fornecido meu cartão Id Montenegro. o cassino aceitou. Mas agora pediram mais documentos para me identificar (o controle de fronteira não pergunta, mas o cassino pergunta, e você diz que isso é simples?) Sim, você entendeu bem, tenho negócios e não moro 100% do tempo e meu endereço residencial . Verificação no site do cassino, já feita.

Quando esse cassino fraudulento decide roubar todo o meu saldo do cassino deles. com "cheque de provedores" absolutamente falso, pediu para não fazer fotos de documentos, mas alguma foto especial, com casas, papéis. só tentei conversar com o cassino, mas eles ignoraram 100% todos os meus e-mails.

e agora eu disse que vou disponibilizar a foto da casa no dia 03/06. Eles bloquearam toda a minha conta 😀

Caro Aleks86,

Depois de reunir todas as informações necessárias, encerramos esta reclamação como injustificada por não cumprir os termos e condições do casino - a regra acima mencionada sobre KYC.

Houve tempo mais do que suficiente para fornecer ao casino os documentos solicitados, o que você falhou, e depois de receber detalhes adicionais do casino, fica claro que você não conseguiu concluir a sua verificação. Além disso, existem várias discrepâncias nas suas postagens acima que não fazem sentido, e também foram fornecidas informações enganosas.

Infelizmente, uma verificação bem-sucedida é obrigatória para poder retirar quaisquer fundos da sua conta do cassino. Como você não conseguiu passar no KYC, dadas as circunstâncias, decidimos concordar com a decisão do cassino. As verificações do provedor são completamente irrelevantes.

Embora atualmente pareça improvável, o casino foi aconselhado a dar-lhe a oportunidade de fornecer adicionalmente todos os documentos solicitados e, se isso for feito, fazer uma videochamada de verificação. Portanto, fique à vontade para fornecer o que for solicitado e nos informar sobre o andamento.

Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.

Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado. Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .

Você sabia exatamente o que é necessário de você há muito tempo. Se você está se mudando apenas dentro de Montenegro, considerando um valor contestado bastante alto que vale a pena, foi fácil fornecer o solicitado muito antes.

Muito obrigado, Equipe do Betsofa Casino, pelo fornecimento de informações e pela sua cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

eu disse que no dia 03/06 irei fornecer tudo o que você pediu

amanhã é 06.03 mas encerro reclamação.rsrs

cassino não disse que tenho algum prazo ...

então este é um golpe épico com o guru do cassino.

boa equipe de cooperação fraudulenta

Eu disse que o cassino nos forneceu detalhes adicionais e expliquei nossa decisão acima.

Interessante a rapidez com que você responde quando a reclamação é encerrada.

Aceitamos se os casinos negarem o KYC aos jogadores após mais de 30 dias sem receber os documentos solicitados ou bloquearem as suas contas. Conforme referido, foram fornecidos detalhes adicionais pelo casino e, tendo em conta as circunstâncias, decidimos não dedicar mais tempo ao assunto.

Obrigado pela compreensão.

Sinta-se à vontade para nos informar assim que conseguir concluir seu KYC/verificação ou o regulador decidir a seu favor. Teremos o maior prazer em reconsiderar nossa decisão.

Nota adicional adicionada após o encerramento da reclamação:

"Apesar de tudo o que aconteceu, o jogador não apresentou os documentos solicitados no dia 6 de março de 2024, conforme prometeu"