CasaReclamaçõesCasinorex - O jogador está solicitando um reembolso de depósito.

Casinorex - O jogador está solicitando um reembolso de depósito.

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Montante: 1.850 €

Casinorex
Submetido: 29/11/2021 | Caso encerrado : 09/03/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Alemanha pediu uma autoexclusão. Ele acredita que não deveria ser permitido depositar fundos em cassinos irmãs. Após uma análise detalhada do caso e uma discussão ativa com o casino, descobrimos que o pedido do jogador não se justifica e rejeitamos esta reclamação.

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Público
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Caro time do casinoguru,


Eu sou da Alemanha, mas devido a uma comunicação mais fácil, decidi enviar minha reclamação em inglês.


há alguns dias, a 25 de novembro, consegui registar-me com os meus dados pessoais no site do Casino online "Casinorex.com".


Infelizmente, tive problemas com vários cassinos operando sob a N1 Interactive Limited (titular da licença / MGA / BC2 / 394/2017 emitida em 01/08/2018) que possui e opera uma variedade de marcas de cassino, uma das quais é o Casinorex .


Por exemplo, pedi para ser completamente autoexcluído em agosto de 2021 em „live.casino", que é um cassino operando sob a licença N1 Interactive MGA que também opera casinorex. Eles não me perguntaram por que ou algo assim.

Também enviei um e-mail para solicitar o bloqueio de todos os seus outros cassinos ou marcas, se ainda não aconteceu.

Mas ainda consegui abrir uma nova conta na casinorex e fazer depósitos superiores a 1850,00 € no total.


Também quero referir que antes de me auto-excluir do „live.casino", também o fiz em, por exemplo, „slotwolf", que também opera sob a mesma licença. Neste ponto não era possível excluir „para sempre" no Slotwolf, havia apenas a opção de me excluir por um tempo específico.


Outro ponto, mas não decisivo, é que eu perguntei ao suporte do cassinorex antes de começar a jogar. O jogo ehrtet ainda é permitido na Alemanha, caso contrário, eles deveriam fechar minha conta diretamente.

Infelizmente, o suporte me deu informações erradas aqui também, já que jogos de azar na Alemanha geralmente só são permitidos sob licenças alemãs e de acordo com a proteção do jogador alemão desde este ano.


No entanto, sinto que o sistema de jogo responsável pelos operadores e detentores de licença mais do que falhou comigo e, neste ponto, meu vício tomou conta e eu perdi o controle.


Com certeza usei as mesmas credenciais em todos os seus sites.


Veja a foto em anexo do live.casino, como prova da minha autoexclusão.

Em anexo, você também encontrará o e-mail para livecasino, bem como um registro de bate-papo curto.


Eu claramente solicito que o casinorex me reembolse meus depósitos.


Obrigado antecipadamente e cumprimentos.

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Caro LarsV7,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção de jogos de azar responsáveis e encontrei o seguinte:

"O QUE É AUTO-EXCLUSÃO?

Definir a autoexclusão nos informa que precisamos tomar todas as medidas para bloquear seu acesso à sua conta e garantir que você não receba materiais promocionais. Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte em support@casinorex.com e nos informar sobre sua decisão de parar de jogar no site por um determinado período de tempo. "

Eu entendi corretamente que você nunca solicitou a autoexclusão diretamente deste cassino? Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar o pedido de autoexclusão do Live.Casino?

Se houver qualquer comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, poste-a aqui. Além disso, não encontrei nenhuma captura de tela anexada à sua reclamação, portanto, encaminhe-as também.

Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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Oi Kristina,


Em primeiro lugar, obrigado pela sua resposta!


Excluí-me do live.casino e, por não ter essa opção diretamente no site, escrevi um e-mail para live.casino e pedi para ser excluído de todos os outros cassinos ou marcas também. Fiz isso por e-mail porque não tinha mais acesso à minha conta lá.


Uma vez que live.casino e casinorex operam sob a mesma licença, a licença N1interactice, eu nunca deveria ter sido capaz de me registrar no casinorex e fazer depósitos lá.


Acabei de encaminhar todas as imagens para você por e-mail.


muito obrigado antecipadamente e cumprimentos.

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Obrigado pelo seu e-mail, LarsV7. Não encontrei a solicitação de autoexclusão do Live.casino. Você poderia, por favor, encaminhá-lo para mim? Esta evidência de apoio é crucial. Agradeço antecipadamente.

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Oi Kristina,

Obrigado por sua resposta.


Acabei de enviar outro e-mail.

Obrigado pelo seu apoio!

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Muito obrigado LarsV7 pela sua resposta. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.

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Olá, LarsV7.


Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora tentaremos entrar em contato com o cassino.

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Caro time Casinorex.


Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Uma vez que o jogador discorda das suas afirmações, posso pedir-lhe que nos forneça provas que sustentem as suas afirmações? Você pode postá-lo neste tópico ou encaminhá-lo para meu endereço de e-mail, jozef.k@casino.guru .

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Olá,

recebemos um e-mail do casino sobre este caso. Entrarei em contato com você após um exame detalhado, portanto, estou estendendo o cronômetro em 7 dias.

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Caro LarsV7.


Após um exame detalhado do seu caso, decidimos rejeitá-lo. Uma vez que a equipa do casino nos forneceu informações relevantes que sustentam as suas reivindicações, e é claro que o casino não podia agir antes (eles não estavam cientes do seu problema de jogo e autoexclusão), acreditamos que não tem direito a receber o reembolso .


Mesmo de acordo com as políticas da MGA, a autoexclusão com uma marca sem relatar a dificuldade de jogo não se aplica a todas as marcas da mesma plataforma. Infelizmente, depois de verificar a comutação do seu e-mail, é claro que você não mencionou o problema do jogo e, além disso, sua declaração, "autoexcluir-me também de todos os seus outros cassinos ou marcas" (extraído de seu e-mail para live.casino support) , não soa totalmente como você o significaria para toda a plataforma, mas mais ou menos para as marcas que pertencem à mesma empresa.


Em relação ao fato de você poder jogar e depositar como o jogador alemão. Concordamos que a melhor prática seria não permitir seu registro e depósito. No entanto, você também tem responsabilidade parcial de verificar se o cassino está de acordo com sua jurisdição, e não é razão suficiente para um reembolso de depósito.


Concluindo todos esses fatos, sou forçado a encerrar este caso como "injustificado". Se não concordar com a nossa decisão, tem todo o direito de contactar o ADR oficial do casino e a sua autoridade de licenciamento. Terei todo o gosto em ajudá-lo, embora se entendi bem o representante do casino, ele já chegou a um MGA, consultou este caso e, graças à sua pró-actividade, deverá agora estar encerrado para toda a plataforma.


Por favor, entre em contato comigo se precisar de mais ajuda ou tiver alguma dúvida.


Atenciosamente Jozef

jozef.k@casino.guru


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