O jogador da Alemanha pediu uma autoexclusão. Ele acredita que não deveria ser permitido depositar fundos em cassinos irmãs. Após uma análise detalhada do caso e uma discussão ativa com o casino, descobrimos que o pedido do jogador não se justifica e rejeitamos esta reclamação.
Caro time do casinoguru,
Eu sou da Alemanha, mas devido a uma comunicação mais fácil, decidi enviar minha reclamação em inglês.
há alguns dias, a 25 de novembro, consegui registar-me com os meus dados pessoais no site do Casino online "Casinorex.com".
Infelizmente, tive problemas com vários cassinos operando sob a N1 Interactive Limited (titular da licença / MGA / BC2 / 394/2017 emitida em 01/08/2018) que possui e opera uma variedade de marcas de cassino, uma das quais é o Casinorex .
Por exemplo, pedi para ser completamente autoexcluído em agosto de 2021 em „live.casino", que é um cassino operando sob a licença N1 Interactive MGA que também opera casinorex. Eles não me perguntaram por que ou algo assim.
Também enviei um e-mail para solicitar o bloqueio de todos os seus outros cassinos ou marcas, se ainda não aconteceu.
Mas ainda consegui abrir uma nova conta na casinorex e fazer depósitos superiores a 1850,00 € no total.
Também quero referir que antes de me auto-excluir do „live.casino", também o fiz em, por exemplo, „slotwolf", que também opera sob a mesma licença. Neste ponto não era possível excluir „para sempre" no Slotwolf, havia apenas a opção de me excluir por um tempo específico.
Outro ponto, mas não decisivo, é que eu perguntei ao suporte do cassinorex antes de começar a jogar. O jogo ehrtet ainda é permitido na Alemanha, caso contrário, eles deveriam fechar minha conta diretamente.
Infelizmente, o suporte me deu informações erradas aqui também, já que jogos de azar na Alemanha geralmente só são permitidos sob licenças alemãs e de acordo com a proteção do jogador alemão desde este ano.
No entanto, sinto que o sistema de jogo responsável pelos operadores e detentores de licença mais do que falhou comigo e, neste ponto, meu vício tomou conta e eu perdi o controle.
Com certeza usei as mesmas credenciais em todos os seus sites.
Veja a foto em anexo do live.casino, como prova da minha autoexclusão.
Em anexo, você também encontrará o e-mail para livecasino, bem como um registro de bate-papo curto.
Eu claramente solicito que o casinorex me reembolse meus depósitos.
Obrigado antecipadamente e cumprimentos.
Caro LarsV7,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção de jogos de azar responsáveis e encontrei o seguinte:
"O QUE É AUTO-EXCLUSÃO?
Definir a autoexclusão nos informa que precisamos tomar todas as medidas para bloquear seu acesso à sua conta e garantir que você não receba materiais promocionais. Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte em support@casinorex.com e nos informar sobre sua decisão de parar de jogar no site por um determinado período de tempo. "
Eu entendi corretamente que você nunca solicitou a autoexclusão diretamente deste cassino? Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar o pedido de autoexclusão do Live.Casino?
Se houver qualquer comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, poste-a aqui. Além disso, não encontrei nenhuma captura de tela anexada à sua reclamação, portanto, encaminhe-as também.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Oi Kristina,
Em primeiro lugar, obrigado pela sua resposta!
Excluí-me do live.casino e, por não ter essa opção diretamente no site, escrevi um e-mail para live.casino e pedi para ser excluído de todos os outros cassinos ou marcas também. Fiz isso por e-mail porque não tinha mais acesso à minha conta lá.
Uma vez que live.casino e casinorex operam sob a mesma licença, a licença N1interactice, eu nunca deveria ter sido capaz de me registrar no casinorex e fazer depósitos lá.
Acabei de encaminhar todas as imagens para você por e-mail.
muito obrigado antecipadamente e cumprimentos.
Obrigado pelo seu e-mail, LarsV7. Não encontrei a solicitação de autoexclusão do Live.casino. Você poderia, por favor, encaminhá-lo para mim? Esta evidência de apoio é crucial. Agradeço antecipadamente.
Oi Kristina,
Obrigado por sua resposta.
Acabei de enviar outro e-mail.
Obrigado pelo seu apoio!
Muito obrigado LarsV7 pela sua resposta. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Olá, LarsV7.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora tentaremos entrar em contato com o cassino.
Caro time Casinorex.
Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Uma vez que o jogador discorda das suas afirmações, posso pedir-lhe que nos forneça provas que sustentem as suas afirmações? Você pode postá-lo neste tópico ou encaminhá-lo para meu endereço de e-mail, jozef.k@casino.guru .
Olá,
recebemos um e-mail do casino sobre este caso. Entrarei em contato com você após um exame detalhado, portanto, estou estendendo o cronômetro em 7 dias.
Caro LarsV7.
Após um exame detalhado do seu caso, decidimos rejeitá-lo. Uma vez que a equipa do casino nos forneceu informações relevantes que sustentam as suas reivindicações, e é claro que o casino não podia agir antes (eles não estavam cientes do seu problema de jogo e autoexclusão), acreditamos que não tem direito a receber o reembolso .
Mesmo de acordo com as políticas da MGA, a autoexclusão com uma marca sem relatar a dificuldade de jogo não se aplica a todas as marcas da mesma plataforma. Infelizmente, depois de verificar a comutação do seu e-mail, é claro que você não mencionou o problema do jogo e, além disso, sua declaração, "autoexcluir-me também de todos os seus outros cassinos ou marcas" (extraído de seu e-mail para live.casino support) , não soa totalmente como você o significaria para toda a plataforma, mas mais ou menos para as marcas que pertencem à mesma empresa.
Em relação ao fato de você poder jogar e depositar como o jogador alemão. Concordamos que a melhor prática seria não permitir seu registro e depósito. No entanto, você também tem responsabilidade parcial de verificar se o cassino está de acordo com sua jurisdição, e não é razão suficiente para um reembolso de depósito.
Concluindo todos esses fatos, sou forçado a encerrar este caso como "injustificado". Se não concordar com a nossa decisão, tem todo o direito de contactar o ADR oficial do casino e a sua autoridade de licenciamento. Terei todo o gosto em ajudá-lo, embora se entendi bem o representante do casino, ele já chegou a um MGA, consultou este caso e, graças à sua pró-actividade, deverá agora estar encerrado para toda a plataforma.
Por favor, entre em contato comigo se precisar de mais ajuda ou tiver alguma dúvida.
Atenciosamente Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
