A jogadora dos EUA não conseguiu sacar seus ganhos de US$ 2.160 devido a problemas com a verificação de identidade, apesar de já ter feito saques bem-sucedidos anteriormente. Sua conta foi bloqueada e não recebeu resposta do cassino. Após a nossa intervenção, a jogadora confirmou que o seu problema com o casino foi resolvido. Consequentemente, marcamos esta reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Primeiramente gostaria de informar que já jogo no site coins.game há algum tempo e já fiz saques diversas vezes sem problemas. No entanto, em 18 de abril de 2024, tentei sacar US$ 2.160 e fui rejeitado para verificação de identidade. Concluí a verificação de identidade on-line e fui informado que teria que esperar mais, embora a verificação on-line informasse que fui verificado com sucesso. Então, de alguma forma, meu autenticador 2FA parou de funcionar para eu fazer login na minha conta coins.game. Então, enviei uma mensagem para eles e me disseram para enviar a solicitação por e-mail e anexar alguns documentos solicitados. Fiz tudo o que solicitaram e ainda recebi um e-mail de confirmação informando que meu pedido foi aceito e que em até 48 horas seria contatado para resolução dos problemas. Já se passaram mais de duas semanas e não ouvi nada. Entrei em contato com eles inúmeras vezes e conversei com cerca de 8 pessoas diferentes, todas dizendo a mesma coisa e devo esperar e serei contatado por mensagem. Eles finalmente começaram a dizer que pode levar até 15 dias para verificar minha identidade, mas ainda estou sem acesso à minha conta, o que deveria levar até 48 horas para ser resolvido. Já faz algum tempo que sou um jogador fiel do coins.game e meus ganhos foram provenientes de depósitos feitos sem promoções.
Prezado fontenotcassey,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Compreendo a importância da verificação de identidade e apresentei prontamente todos os documentos solicitados. O processo começou com uma verificação de terceiros na qual passei com sucesso. Disseram-me então que levaria mais 48 horas para ser concluído. Entrei em contato com eles inúmeras vezes e tudo o que me disseram é que pode levar até 15 dias (que já passou) e aguardar uma resposta por e-mail.
**Também só para dizer. Cerca de duas semanas antes de isso acontecer, ganhei e retirei quase US$ 900 sem nenhum problema.
Meu problema foi resolvido com coins.game
Como o problema foi resolvido com sucesso, encerraremos agora a reclamação como ‘resolvida’ em nosso sistema. Muito obrigado, fontenotcassey, pela sua confirmação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
