O jogador da Alemanha depositou 200 euros e ganhou uma quantia igual enquanto jogava blackjack. Após solicitar um saque, o cassino atrasou o processo por semanas, solicitou vários documentos e, por fim, fechou a conta do jogador, recusando-se a devolver o depósito e os ganhos.
Depositei 200 euros no site deles, joguei apenas blackjack sem usar bônus. Depois de 1-2 dias jogando, ganhei 200 euros e queria sacá-los. Eles começaram a me atrasar por semanas, dizendo que precisavam de tempo. Depois disso, exigiram muitos documentos que anexei e, finalmente, fecharam minha conta e se recusaram a me pagar o depósito e os ganhos.
Caro stoyanstoyanov990,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
Você poderia especificar quais documentos você forneceu ao cassino? Algum dos seus documentos foi aprovado e verificado? Quais dos seus documentos foram rejeitados?
Você recebeu algum e-mail depois que sua conta foi bloqueada? Você entrou em contato com o suporte ao cliente para perguntar sobre os motivos pelos quais sua conta foi fechada e seu saldo confiscado?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Anexei tudo o que eles queriam:
- um documento de identidade
- verificação de e-mail e telefone
- documento de endereço
- um documento que comprove o cartão através do qual o depósito foi feito (por ser digital da Revolut)
Alguns deles foram recusados, mas não me disseram o motivo.
Sim, recebi um e-mail deles me dizendo que minha conta foi encerrada e o motivo é: ''violação de nossos Termos e Condições, especificamente a Seção 5.3''.
Perguntei a eles o que aconteceria com meu dinheiro e eles não me responderam.
Verifiquei os Termos e Condições do FEZbet Casino e foi isso que encontrei na regra 5.3:
5.3 Você deve fornecer esses documentos e informações dentro de 30 (trinta) dias após a solicitação ser feita. Reservamo-nos o direito de reter o pagamento e/ou suspender sua conta até que você forneça os documentos e informações que solicitamos, e de encerrar permanentemente sua conta se você não o fizer a tempo. Normalmente, verificaremos seus documentos e informações dentro de 10 (dez) dias após nossa solicitação ser respondida integralmente, no entanto, dependendo das circunstâncias e da complexidade de um determinado caso, tempo e/ou verificações adicionais podem ser necessários para concluir a verificação.
Você poderia, por favor, declarar as datas exatas em que forneceu ao cassino cada um dos seus documentos de identidade? Foi dentro do prazo de 30 dias após você ter sido solicitado a enviar seus documentos pela primeira vez?
Além disso, gentilmente me encaminhe toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente que possa ser relevante para a investigação do seu caso. Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Com certeza, na primeira vez eu os anexei em 30 dias, mas depois eles os negaram e eu perguntei umas 5 a 6 vezes qual era o motivo e nunca obtive uma resposta sobre o motivo dos documentos terem sido negados. Por isso, foi culpa deles terem passado dos 30 dias.
Enviarei a você minha comunicação com eles.
Muito obrigado, stoyanstoyanov990, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado stoyanstoyanov990 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao FEZbet Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi fechada e os ganhos confiscados.
Obrigado!
Caros,
Obrigado por entrar em contato.
Informamos que lhe enviamos um e-mail para peter.c@casino.guru . Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Equipe FezBet
Obrigado pela resposta, representante do FEZbet Casino . De acordo com seu e-mail, a conta do jogador foi fechada por não fornecer os documentos em verificação em 30 dias, no entanto, o jogador nos forneceu um e-mail onde eles enviaram os documentos dentro do período de 30 dias. Qual foi o problema com os documentos fornecidos e por que o tempo não foi estendido se você os recebeu pela primeira vez? Obrigado antecipadamente pelo esclarecimento!
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Estamos verificando o problema com o departamento relevante e entraremos em contato assim que houver alguma atualização.
Atenciosamente
Equipe FezBet
Caros,
Gostaríamos apenas de informar que ainda estamos verificando o problema com o departamento relevante. Muito obrigado pela paciência.
Atenciosamente,
Equipe FezBet
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de informar que o processo de verificação foi iniciado em maio de 2024. O cliente continuou enviando documentos até agosto, no entanto, ele continuou ignorando nossa solicitação e ainda estávamos esperando o documento de comprovante de endereço (o documento de seguro que ele forneceu não pôde ser aceito de acordo com nossos procedimentos). Enviamos um lembrete e, após nenhuma resposta do cliente, prosseguimos com o fechamento de acordo com nossos termos e condições.
Atenciosamente
Equipe FezBet
Nunca recebi uma resposta sobre o que eles não gostaram nos meus documentos. Posso enviar outro documento para comprovar meu endereço. Se ao menos tivessem dito isso.
Obrigado a ambas as partes pela atualização.
Caro representante do FEZbet Casino , Não acho que um bloqueio da conta seja adequado se o jogador estava ativamente tentando passar pela verificação e lhe enviou os documentos solicitados. Respeitamos a regra de 30 dias de toda a indústria para fornecer os documentos, no entanto, uma vez que o jogador tenha iniciado a verificação fornecendo os documentos, não vejo razão para fechar sua conta. Você deve explicar ao jogador o que há de errado com os documentos fornecidos para ajudá-lo a passar pela verificação. Espero que possamos chegar a um acordo neste caso e que você deixe o jogador terminar a verificação. Obrigado antecipadamente por sua reconsideração!
Caro Peter,
Obrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de esclarecer que contamos 30 dias desde a solicitação inicial do documento, que foi em 28/05/2024. Também enviamos a você um e-mail com comprovante em que o cliente nos enviou documentos modificados, o que também viola os termos e condições que ele havia concordado ao criar sua conta de jogo.
Atenciosamente
Equipe FezBet
Obrigado pelo esclarecimento, representante do FEZbet Casino , respondi ao seu e-mail e estou aguardando sua resposta. Obrigado!
Caro stoyanstoyanov990 , vou mantê-lo atualizado sobre quaisquer novidades. Agradeço antecipadamente por sua paciência!
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