CasaReclamaçõesJet Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a regras pouco claras.

Jet Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a regras pouco claras.

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Montante: 7.300 €

Jet Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 29/08/2024 | Caso encerrado : 03/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há um mês
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O jogador da Rússia havia se registrado no Jet Casino, concluído o processo de verificação e ganho 7.800 euros após atender aos requisitos de bônus. No entanto, após solicitar um saque, a conta foi bloqueada para verificação de vídeo e supostas violações de regras, com o jogador alegando ter seguido todas as regras e buscando esclarecimentos. A Equipe de Reclamações analisou a situação e descobriu que o cassino havia fornecido evidências suficientes sobre a falha do jogador em responder corretamente às perguntas durante a videochamada, levando à conclusão de que uma violação grave dos termos havia ocorrido. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como injustificada, com as ações do cassino consideradas apropriadas sob seus termos e condições.

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Público
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há 2 meses
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Registrei-me no Jet Casino, preenchi todas as informações sobre mim, carreguei uma foto com meu passaporte e uma selfie com ele para verificação, então ativei o bônus de boas-vindas e fiz um depósito. Minha moeda era Ethereum, e o valor do depósito era 0,15 ETH, cerca de 350 euros. O bônus era 100% do depósito e 500 giros grátis (não ativei os giros). Depois disso, meu saldo total, incluindo fundos de bônus, era de cerca de 700 euros, e fui jogar um slot do provedor Pragmatic Play chamado Fortune of Giza, com apostas de 20 euros. Ganhei 7800 euros e continuei jogando com apostas de cerca de 5 euros. Cumpri os requisitos de bônus/aposta, e meu saldo era de aproximadamente 7300 euros. Solicitei um saque, então tive que entrar em contato com a administração pelo chat de suporte para confirmar o endereço de saque. Tudo foi aprovado e, após cerca de 12 horas, minha conta foi bloqueada para verificação de vídeo. Escrevi no chat e iniciei o processo de verificação de vídeo e respondi a perguntas relacionadas à minha conta, depois disso me disseram que preciso esperar cerca de 72 horas. Agora, minha conta está bloqueada devido a uma violação das regras do site, especificamente 18.2 e 18.3. As regras são muito vagas e, no chat, eles se recusaram a explicar o motivo do bloqueio com mais detalhes. Não concordo com essa decisão, pois usei a plataforma honestamente e segui todas as regras. Além disso, observe que atualmente estou usando uma VPN no site do Casino Guru porque meu provedor de internet não me permite acessá-lo diretamente, mas joguei no cassino sem usar uma VPN.

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Público
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há 2 meses
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Querida Rach,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Verifiquei os T&Cs de bônus e encontrei isto:

"1.2.6 Qualquer bônus concedido tem um limite em relação à aposta máxima colocada para apostar o bônus. Se as regras de um bônus específico não especificarem a porcentagem/quantidade máxima da aposta de bônus permitida, então não mais do que 5 € da aposta colocada será usada para apostar o bônus. Para jogadores da Finlândia, não mais do que 3 € da aposta colocada será usada para apostar o bônus."

Nossa posição é explicada de perto no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador com bônus após quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.

No entanto, se você sentir que foi acusado erroneamente, sinta-se à vontade para me encaminhar seu histórico de jogo junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .

Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 2 meses
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O cassino me bloqueou nos pontos 18.2 e 18.3, peço sua ajuda para resolver isso

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Público
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há 2 meses
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Olá!

Estou saindo para trabalhar por cinco dias. Espero que quando eu chegar em casa você possa me dar uma resposta.

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Público
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há 2 meses
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Cara Rach, você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a conta bloqueada? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

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Público
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há 2 meses
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Olá! Não armazeno capturas de tela de diálogos com o cassino

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Público
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há 2 meses
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é isso que o cassino me escreve file

a foto foi tirada em 11.09.2004 às 10:40

Eu também dupliquei para seu e-mail

Editado
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há 2 meses
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Muito obrigado, Rach, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Público
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há um mês
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Eu também espero que sim


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Público
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há um mês
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Quando será possível obter uma resposta para esta pergunta?


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Público
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há um mês
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Olá, Rach,

Lamento saber do seu problema e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.


Prezada equipe do Jet Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada? Seus ganhos foram confiscados?

Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há um mês
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Olá, caros jogadores e representantes do Gasino Guru!

A conta do jogador foi bloqueada por conceder acesso a uma terceira parte à sua conta. Neste caso, nos referimos ao parágrafo 18.2 das regras, a saber, o segundo e o terceiro subparágrafos:


Você se compromete a indenizar, defender os interesses da Empresa e proteger seus sócios e suas empresas, bem como seus executivos, diretores e funcionários, contra todas as reivindicações, demandas, responsabilidades, danos, custos e despesas, incluindo custas judiciais e outras despesas, incorridos como resultado de:

• Sua falha em cumprir estes Termos;

Sua violação da lei ou dos direitos de terceiros;

Uso da sua conta por terceiros, independentemente de esse uso ter sido autorizado por você ou não;

• Receber ganhos de forma semelhante.

O saldo do jogo foi debitado de acordo com a regra 18.3:

Se você violar estes Termos, temos o direito (mas não a obrigação) de:

• Enviar-lhe uma notificação (usando seus dados de contato) sobre sua violação e instá-lo a parar de violar estes Termos;

• Suspender sua conta, impedindo-o de fazer apostas ou jogar no Site;

• Bloquear sua conta com ou sem aviso prévio;

• Debitar da sua conta o valor dos pagamentos, bônus ou ganhos que foram creditados a você como resultado de uma violação grave.


Em caso de violação das regras sobre terceiros, também nos referimos às cláusulas das regras:


11.1 As seguintes atividades são proibidas e serão consideradas uma violação material destes Termos:

• Fornecimento de informações a terceiros;

Assim como 11.2:

Temos o direito de bloquear sua conta, bem como suspender ou cancelar pagamentos/ganhos:

• se você violar os termos descritos no Art. 11.1;


Uma gravação da nossa chamada será enviada para o e-mail .


Atenciosamente,

Cassino Jet!

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Público
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há um mês
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Olá! Eu me registrei e joguei e respondi a todas as perguntas que me foram feitas na videochamada que eles solicitaram, e eu realmente não entendo como o cassino decidiu fazer tais acusações.

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Público
Público
há um mês
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Querida Rach,

O cassino forneceu evidências suficientes para fundamentar suas alegações e decisão.

Embora você tenha respondido a todas as perguntas feitas durante a videochamada, algumas delas não foram respondidas corretamente (embora você tenha mencionado algumas dessas coisas acima, em sua primeira postagem, com detalhes e valores exatos), e há motivos razoáveis para acreditar que a pessoa que participou da videochamada de verificação não era a mesma que se registrou e jogou com a conta do cassino, o que significa uma violação grave das regras.

Após reunir todas as informações e detalhes necessários, estamos encerrando esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições do cassino - as regras aplicadas foram declaradas acima. No entanto, é geralmente proibido usar a identidade/detalhes pessoais de outra pessoa (terceiros) ao registrar-se/jogar em qualquer cassino online. Cada jogador é obrigado a verificar sua identidade, que é o proprietário legítimo da conta do cassino e passar por uma videochamada de verificação, se necessário. Infelizmente, você não passou na videochamada, o que tornou o KYC/verificação impossível. Como a verificação bem-sucedida é obrigatória para sacar qualquer coisa de uma conta de cassino, o cassino agiu de acordo com seus termos e condições, que você aceitou ao registrar-se, e nós aceitamos sua decisão.

Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.


Muito obrigado, Equipe Jet Casino, pela ajuda e cooperação!


Atenciosamente,

Branislav, Cassino.Guru

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