O jogador do Reino Unido apresentou uma queixa contra o MyStake Casino por violações graves de medidas de jogo responsável, transparência inadequada de transações e tratamento inadequado de reclamações. Ele detalha depósitos significativos e a falta de intervenção do cassino, juntamente com a falha em fornecer um histórico completo de transações, mesmo após o fechamento de sua conta. O jogador busca uma investigação completa e um reembolso de todos os depósitos.
Estou enviando esta reclamação formal contra o MyStake Casino devido a violações graves de medidas de jogo responsável, falha em fornecer um histórico completo de transações e tratamento inadequado de minhas reclamações formais.
1. Falha nos Protocolos de Jogo Responsável: Entre 25 de setembro e 23 de outubro de 2024, depositei um total de £ 35.540 em 66 transações. Em um período de seis dias, depositei £ 17.573 em 23 transações separadas, o que reflete um padrão preocupante de jogo de alta frequência. Apesar desses sinais de jogo problemático, o MyStake Casino não interveio com nenhuma medida de jogo responsável, como verificações de acessibilidade ou avisos, conforme exigido por sua licença de eGaming em Curaçao.
2. Recusa em fornecer transparência de transação: antes de fechar minha conta em 2 de novembro de 2024, eu só conseguia acessar uma parte limitada do meu histórico de transações. Após o fechamento da conta, solicitei um detalhamento completo da transação por e-mail e chat ao vivo. No entanto, o MyStake Casino não forneceu essas informações, me enganando com alegações de que eu poderia acessá-las por meio da minha conta fechada, o que não era o caso.
3. Tratamento inadequado de reclamações: enviei 11 e-mails para a equipe de conformidade, buscando a resolução desses problemas. No entanto, as respostas que recebi foram evasivas, falhando em abordar as principais preocupações de transparência de transações e as falhas de jogo responsável. Em vez disso, as respostas se referiam principalmente a políticas internas de reembolso, que eram irrelevantes para minha reclamação.
4. Encaminhamento para Autoridades Reguladoras:
Já enviei uma reclamação formal diretamente ao Curaçao eGaming Control Board (GCB), pois este caso destaca potenciais violações das obrigações de licenciamento do MyStake Casino. Minha reclamação ao GCB se concentra na falha deles em implementar protocolos de jogo responsável, fornecer transparência de transações e lidar com reclamações adequadamente, conforme exigido pelos regulamentos do Curaçao eGaming.
4. Evidências de apoio:
Documentação bancária diversa: Confirmando depósitos totais de £ 35.540.
Cadeia de correspondência por e-mail: mostrando várias solicitações não resolvidas para sua equipe de conformidade, especialmente para a gerente de conformidade Katherine Jones.
Capturas de tela do chat ao vivo: documentando minhas tentativas malsucedidas de recuperar um histórico completo de transações após o encerramento da conta.
5. Resolução Solicitada: Estou buscando uma investigação completa sobre as práticas do MyStake Casino, com foco em sua conformidade com os protocolos de jogo responsável e requisitos de transparência. Dado o dano causado, estou solicitando um reembolso de todos os depósitos feitos durante este período.
Se necessário, posso fornecer detalhes completos da transação, extratos bancários e capturas de tela adicionais para verificação posterior.
Obrigado pela sua atenção a este assunto.
Caro Lex700,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber dos desafios que você encontrou.
No Casino.Guru, somos defensores ferrenhos de práticas de jogo responsáveis e acreditamos firmemente que os cassinos devem aderir a altos padrões para garantir o bem-estar de seus jogadores. Os detalhes que você compartilhou destacam um padrão preocupante de depósitos de alta frequência em um período relativamente curto. Embora entendamos sua preocupação sobre o cassino não intervir ou conduzir verificações de acessibilidade, nossa capacidade de ajudar os jogadores com restituição financeira é limitada a cenários específicos. Nos casos em que um jogador solicita formalmente a autoexclusão devido ao vício em jogo e o cassino não age, investigamos para garantir a responsabilização. No entanto, situações em que bandeiras vermelhas, como depósitos altos, não são atendidas caem em uma área cinzenta que geralmente depende das políticas do cassino e da autoridade de licenciamento.
Compartilhamos totalmente sua perspectiva de que operadores de apostas devem tomar medidas proativas quando tais padrões surgem, e acreditamos que este seja um aspecto essencial dos protocolos de apostas responsáveis. No entanto, a aplicação desses padrões está sob a jurisdição de órgãos reguladores ou das autoridades de licenciamento relevantes.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Verônica
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