MyStake Casino - O jogador está solicitando um reembolso total do depósito.

Oi,

Eu era um cliente do Rolletto Casino e também me registrei no Mystake, pois ambos pertencem e são operados pela Onyxion. Solicitei que eu fosse autoexcluído com Rolletto devido a problemas de jogo e eles também não baniram a conta mystake. Por causa disso, pude depositar mais € 756 em Mystake. Como os cassinos são operados pela Onyxion, um cliente deve ser banido de todos os sites sob esse guarda-chuva. Solicitei um reembolso de € 756 e a conta a ser encerrada. Isso ainda não foi feito. Espero que você possa ajudar com isso. Os agentes de suporte afirmam que Rolletto e Mystake são 2 empresas diferentes, mas isso está incorreto, as licenças apontam para a Onyxion e estão registradas no mesmo endereço. Se você puder ajudar com isso, eu ficaria extremamente grato.

Obrigado

Caro eatme84lee,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção de Jogo Responsável do Rolletto Casino e foi isso que encontrei https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

"Auto Exclusão

Se a situação for mais séria, você pode querer se excluir do jogo por um longo período de tempo. Você pode entrar em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente a qualquer momento, solicitando a autoexclusão por um período de 6 meses a 5 anos. "

Infelizmente, não está escrito que todas as suas contas em outros cassinos do mesmo proprietário serão bloqueadas ou auto-excluídas automaticamente. Por favor, entenda que se você se autoexcluir de um cassino, isso não significa necessariamente que você está protegido em todos os outros sites associados. Você poderia informar se solicitou uma autoexclusão do MyStake Casino diretamente?

Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Petronela

Oi,

Não faz sentido que eles não bloqueiem todas as contas, eles afirmam que levam a sério o jogo responsável, é muito irresponsável da parte deles não o fazerem.

Por exemplo, se eu fosse autoexcluído de um cassino operado pela Genesis Global Limited, seria autoexcluído de todos os cassinos lá. Sim, já solicitei que fosse encerrado e ainda não aconteceu.

Acho que o cassino está errado aqui, sou responsável por informá-los sobre os problemas de jogo e eles são responsáveis por me proteger depois disso em todos os sites irmãos.

Obrigado

Eu entendo perfeitamente o seu ponto de vista e concordo que seria ideal se um jogador tivesse suas contas bloqueadas em todo o grupo simultaneamente, infelizmente, esse não é um procedimento padrão.

Por favor, mantenha-me informado sobre o seu pedido recente de autoexclusão do Casino MyStake. Agradeço antecipadamente.

Oi,

É uma prática padrão e também bom senso. Se um jogador disser que tem um problema de jogo, como uma empresa que promove o jogo responsável, você deve bloqueá-lo em todos os sites operados pela Onyxion. Qualquer casino que eu tenha excluído, eles me excluíram de todo o grupo, especialmente se eu disser que é devido a questões de jogo.

Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e ambos os cassinos para petronela.k@casino.guru ? Muito obrigado antecipadamente.

A primeira vez que foi mencionado a Mystake foi em 12 de agosto, sim. Mas, como afirmado, a Onyxion, que opera ambos os cassinos, sabe disso há mais tempo. Onyxion são as pessoas que bloqueiam e banem as contas

Você depositou algum dinheiro na sua conta do MyStake Casino após 12 de agosto?

Oi

Sim € 411 após 12 de agosto, quando a conta já deveria ter sido encerrada por mystake

Você poderia encaminhar um recibo de pagamento, por favor?

Oi,

Enviei a você um e-mail com mais anexos e um cronograma de eventos.

Obrigado

Sim, eu recebi. Se enviou um pedido no dia 12 e o casino respondeu que "a sua conta permaneceu aberta até ter declarado claramente que queria encerrar a sua conta devido a problemas de dependência de jogo" , poderia informar se enviou qualquer outro pedidos de autoexclusão após 12 de agosto?

A captura de tela a que você se refere não é a resposta do e-mail que enviei em 21/12/21. Já enviei a captura de tela com a resposta que recebi daquele.

Eu entendo, muito obrigado, eatme84lee, por fornecer todas as informações necessárias. Uma vez que parece que o pedido de autoexclusão foi deferido após uma semana, irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá eatme84lee,

Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora tentaremos entrar em contato com o cassino.

Oi Mystake.

Em primeiro lugar, parece que quem leu meu e-mail simplesmente ignorou as partes em que menciono questões de jogo e saúde mental. Você também declara claramente em seu site que sua equipe é treinada para o Jogo Responsável. O assunto desse e-mail era solicitação de reembolso e encerramento de conta. Também escrevi no final do e-mail para fechar a conta. O pedido é claro como o dia e se você vir alguém mencionar sobre questões de jogos de azar, você fecha a conta. A desculpa que você deu não é boa o suficiente. Acho que Casino Guru pode concordar comigo nisso.

Olá eatme84lee,

Lamento muito a situação, mas acreditamos que a equipe do cassino não é obrigada a devolver o seu depósito, uma vez que não estavam cientes do seu vício. Embora eles possam compartilhar o nome registrado da Onyxion, é comum que eles sejam administrados por diferentes empresas e equipes de gerenciamento diferentes (isso significa que eles não podem compartilhar informações sobre seus jogadores). Portanto, sua conta deveria ter sido bloqueada sem a chance de reabrir logo após você informar o casino Mystake sobre o seu vício.

Por favor, você poderia especificar o comportamento deles depois que descobriram sobre o seu problema com o jogo?

Eu também tenho uma pergunta adicional, você recebeu algum e-mail de confirmação onde foi afirmado que

a auto-exclusão se aplica a todos os cassinos Onyxion?

HI Josef,

O reembolso que estou solicitando nesta disputa ocorre depois de eu ter contado a eles sobre meus problemas com jogos de azar e eles não bloquearam nada até que eu falasse com eles novamente após meus depósitos. Eu pedi um reembolso antes de lhes contar sobre problemas de jogo que eles recusaram, mas eles ainda não bloquearam minha conta depois disso, o que resultou em mais depósitos. MyStake ainda não acha que merece um reembolso

Prezada equipe do My Stake Casino.

Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Por favor, você poderia explicar por que a conta do jogador não foi bloqueada depois que ele o informou sobre seu problema de jogo? Embora ele não mereça receber o reembolso antes de 12 de agosto, após 12 de agosto você estava claramente ciente de seu vício e a melhor prática seria bloquear sua conta o mais rápido possível.

Sim, concordo que não mereço o reembolso antes de 12 de agosto, pois aparentemente o onyxion não opera mystake e rolletto. Mas os depósitos após 12 de agosto, quando você foi claramente informado sobre meus problemas com jogos de azar, devem ser reembolsados conforme você leu e reconheceu meu e-mail

Caro Jozef,

Em primeiro lugar, pedimos ao utilizador indicado que apresente o comprovativo do pedido de bloqueio da sua conta no MyStake devido ao vício do jogo.

A única prova que sabemos que existe é a imagem em anexo do reprodutor do e-mail que nos enviou no dia 12 de agosto, onde podemos ler: "Assim que o reembolso for concluído, gostaria que esta conta também fosse banida".

Deve-se também levar em consideração que o reembolso que o jogador menciona é referente ao valor que ele perdeu na marca diferente (Rolletto para ser particular).

Mais uma vez, o primeiro e-mail que recebemos do jogador no dia 12 de agosto foi sobre o reembolso, o que não foi considerado razoável por razões conhecidas, e o segundo e-mail foi sobre a verificação do cartão, como você pode ver nas imagens em anexo acima .

Para ser claro, não temos qualquer obrigação de encerrar a conta de jogador de ninguém devido às informações que o jogador forneceu a uma marca diferente. Além disso, havia uma disputa em andamento em relação ao reembolso solicitado pelo usuário, portanto, não achamos apropriado encerrar a conta do usuário até que a disputa fosse finalizada.

Por último, está claramente afirmado em nossa seção de Jogo Responsável que um solicitante de autoexclusão deve indicar o período específico para a exclusão (veja a captura de tela em anexo), que também não pode ser encontrado no e-mail que recebemos do usuário indicado .

Em primeiro lugar, o reembolso originalmente solicitado foi dos depósitos no Mystake e não no Rolletto.

Estou solicitando o reembolso total de todos os depósitos no valor de € 756, por favor. Estou solicitando isso porque, quando minha conta foi encerrada com Rolletto devido a problemas de jogo devido ao meu problema de saúde mental, minha conta no MyStake também deveria ter sido encerrada como sendo de sua propriedade e operada pela mesma empresa Onyxion.

Minha conta no Rolletto foi encerrada quando minha conta no MyStake já estava cadastrada, mas você ainda me permitiu o acesso.

Você pode ver claramente que afirmo que tenho problemas com jogos de azar com base na minha saúde mental.

Declaro claramente no final do e-mail também encerrar minha conta após o reembolso. Você respondeu a isso em 12 de agosto e já deu uma solução para essa disputa, declarando que não iria me reembolsar, mas não encerrou minha conta conforme solicitado.

Você também declara o seguinte em sua página de jogo responsável:

"É nossa responsabilidade garantir que todos os nossos funcionários sejam treinados para reconhecer quaisquer sinais de problemas de jogo e tomar as medidas necessárias para proteger os nossos membros".

Antes de enviar meu e-mail original datado de 12 de agosto, falei com um membro de seu suporte ao vivo que também foi informado sobre meus problemas com jogos de azar. Portanto, seu membro da equipe poderia ter tomado as medidas mencionadas acima.

Sua resposta ao e-mail foi que você não tem nada a ver com rolletto, o que eu sei que está incorreto, pois falei com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao, que diz que a Onyxion opera Rolletto e Mystake. Além disso, você não fechou a conta conforme solicitado. Não é muito difícil entender o pedido, então não entendo por que não foi feito imediatamente, quando você deveria ser uma empresa Igaming responsável.

Eu também gostaria de fornecer o seguinte de sua página de política de privacidade

Você declarou em uma resposta aqui há uma semana o seguinte:

"Para começar, ambos os casinos estão registados com o nome de Onyxion, no entanto, MyStake e Rolletto são duas empresas completamente diferentes, geridas por equipas de gestão completamente diferentes (também Live Support). Portanto, a informação que pode ter enviado para Rolletto's Suporte ao vivo, não está disponível para a equipe de suporte ao vivo do MyStake "

A política de privacidade acima contradiz seu argumento, pois afirma claramente que todas as subsidiárias das empresas-mãe, etc., têm acesso a todos os meus dados dentro do grupo Onyxion. Assim, o MyStake pode ver se bloqueei minha conta com Rolletto. Lamento, mas depois de ler isso, acredito que ambos os pedidos de reembolso são razoáveis.

Caro time do Casino Guru,

Mais uma vez, quem solicita a autoexclusão deverá indicar o período específico para a exclusão, deverá indicar claramente que deseja ter sua conta encerrada, o que não consta dos e-mails que recebemos do usuário indicado ( "Assim que o reembolso for concluído, gostaria que esta conta também fosse banida" - este pedido inclui um pré-requisito em si, que não foi cumprido, portanto, a última parte da declaração não poderia ser considerada como um pedido claro do encerramento da conta também).

Acreditamos que já apresentamos nossos argumentos sobre todos os assuntos em disputa não uma, mas várias vezes. Portanto, não vemos nenhum ponto em uma discussão mais aprofundada com o usuário.

Por favor, examine o caso com atenção e estaremos aguardando sua decisão.

Só para acrescentar, falei com Todd no Live Support no dia 20 de agosto, após meus novos depósitos, quando minha conta deveria ter sido encerrada. Todd bloqueou meus métodos de depósito, então como ele conseguiu fazer isso se o seu processo é que precisamos solicitar a autoexclusão? Além disso, por que meus métodos de depósito não foram bloqueados anteriormente quando falei com o Suporte ao Vivo em 12 de agosto? Veja Mystake, você tem ações imediatas que pode tomar para impedir as pessoas de depositar, mas você decide tomá-las quando é tarde demais. Vou deixar isso nas mãos competentes do Casino Guru. Os argumentos de Mystakes não são plausíveis.

Olá, equipe do MyStake Casino.

Existem tipos de autoexclusões que são para períodos predefinidos, mas não para jogadores que expressam seu vício. É padrão na indústria bloquear permanentemente jogadores que expressem problemas de jogo, mesmo que levemente (sem a chance de reabrir ou em casos específicos com um período de reflexão relevante).

No e-mail acima (12 de agosto), o jogador solicitou o reembolso e, de fato, o pedido dele era irrelevante, uma vez que você não estava ciente do problema dele com o jogo. Mas, depois desse e-mail, ele mencionou e até solicitou que você banisse a conta dele, o que foi ignorado. Entendo que sua equipe se concentrou em sua solicitação de reembolso, mas sua conta deveria ter sido bloqueada o mais rápido possível.

Peço a gentileza de reavaliar sua decisão ou ela é definitiva?

Casino Guru, posso apenas fazer uma observação válida, por favor. MyStake afirma nesta disputa que eles e Rolletto são diferentes, ainda em outra disputa neste site com Mystake eles mencionam que um cliente tem uma conta com eles e Rolletto. Eles só dizem que são empresas separadas quando lhes convém? Parece-me que os dados são compartilhados entre Mystake e Rolletto de acordo com a política de privacidade, então eles estariam muito bem informados sobre o encerramento de minha conta com Rolletto por questões de jogo.

Se Mystake reconsiderar sua decisão e concordar com o Casino Guru, aceitarei apenas o reembolso de todos os depósitos após 12 de agosto.

Oi,

Como eu sabia que Mystake ou Onyxion dariam desculpas sobre o reembolso, decidi falar com a polícia e a Comissão de Jogos do Reino Unido. Eles me aconselharam a estornar, já que as empresas que não possuem uma licença válida do UKGC não estão autorizadas a negociar com clientes do Reino Unido de forma ilegal. Portanto, isso está sendo tratado pela Action Fraud no Reino Unido como uma representação fraudulenta do Casino. Obrigado por tentar ajudar Casino Guru. Mystake não tinha intenção de devolver os valores. Eu também vi isso em outros fóruns. Se Mystake e Rolletto pudessem aceitar clientes do Reino Unido, eles teriam que integrar o Gamstop e veriam que estou no Gamstop desde 2019 há 5 anos.

Também gostaria de acrescentar que Mystake forneceu informações de Rolletto em sua resposta, embora eles tenham dito que não podem compartilhar informações, pois é uma empresa separada. Mais uma vez mentiras completas. Mystake e Rolletto têm meus documentos KYC, então quando eles os enviarem para o banco adquirente, vai mostrar a prova de que eles aceitaram ilegalmente um jogador do Reino Unido.

Caro time do Casino Guru,

O usuário indicado tem uma disputa em andamento com um provedor de pagamento, sobre a qual uma decisão final ainda não foi tomada. Como você sabe, o usuário acima nos solicita um reembolso, embora o serviço já tenha sido prestado de nossa parte (solicita um reembolso com o fundamento de que o serviço não foi recebido de nós). Portanto, estamos aguardando a decisão do banco para evitar o reembolso do valor ao cliente duas vezes (da nossa parte e do banco).

Em média, esse processo de estorno pode levar vários meses, portanto, neste momento, não creditaremos o valor contestado ao cliente.

Como Mystake e Rolletto já devem saber, eles não têm permissão para fazer transações com clientes do Reino Unido sem uma licença UKGC. A Licença de Curaçao apenas torna ilegal para eles fazerem isso. Esses cassinos devem impedir que os clientes do Reino Unido se registrem como outros cassinos de Curaçao fizeram. O Conselho de Controle de Jogos de Curaçao mencionou que removerá as Licenças das Empresas que não cumpram com a Licença, o que significa que é da responsabilidade dos Cassinos garantir que eles possam legalmente oferecer seus serviços em diferentes países. Até mesmo o site Casino Guru menciona que Mystake e Rolletto não estão disponíveis para clientes do Reino Unido. Além disso, se alguns de seus provedores descobrirem que você está oferecendo jogos para clientes do Reino Unido sem uma licença UKGC, eles removerão todos os jogos de seu site.

Olá.

Após avaliação de todas as informações do caso, consideramos este caso como justificado. Embora a equipe do cassino não estivesse ciente do vício do jogador, eles foram claramente informados sobre o problema quando ele solicitou o reembolso. Depois do e-mail que também mencionei na mensagem anterior, a conta do jogador deveria ter sido bloqueada permanentemente. A equipa do casino expressou claramente que não vai alterar a sua decisão, por isso somos forçados a encerrar este caso como 'não resolvido'.

Eatme84lee, normalmente recomendo que contacte a autoridade de licenciamento, mas uma vez que solicitou o estorno, esta já não é uma opção relevante.

Atenciosamente, Jozef

Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

Caro eatme84lee,

A equipe do cassino nos informou que você solicitou estornos para seus depósitos. Por favor, você poderia confirmar se é verdade e se eles tiveram sucesso?

Olá, sim, fiz isso com base no fato de que eles já deveriam ter encerrado minha conta, como fez a empresa irmã Rolletto. Rolletto foi informado dos meus problemas com jogos de azar e sei com certeza que Mystske tem a mesma informação. Eles não deveriam ter aceitado meus depósitos e deveriam ter fechado minha conta. Não, não tive sucesso com o estorno

Não entendo por que eles querem que esta reclamação seja reaberta após 2 anos. Eles já fizeram da minha vida um inferno e estão trazendo tudo de novo. Eles estão tentando finalmente resolver isso e resolver a situação comigo? Ou eles estão apenas tentando aumentar a classificação do seu site, dizendo que estou errado?

Olá, que bom que você respondeu.

Você está certo, a equipe do cassino gostaria de resolver o caso e, se os estornos não forem bem-sucedidos, eles deverão emitir um reembolso. Você tem algum documento/evidência comprobatória que possa provar que os estornos não tiveram êxito?

Claro que os anexei abaixo

Esta conta bancária não está mais ativa, portanto, se eles quisessem me reembolsar, precisariam de meus detalhes alternativos.

Prezada equipe do MyStake Casino,

posso gentilmente pedir-lhe que reaja?

Olá eatme84lee,

Você enviou capturas de tela de solicitações de reembolso rejeitadas de julho. No entanto, esta reclamação refere-se a depósitos efetuados após 12 de agosto. Você poderia fornecer uma prova semelhante de disputas de depósito de agosto?

Atenciosamente,

Caro eatme84lee,

Você poderia fornecer os documentos solicitados pela equipe do cassino?

Certamente anexei isso agora.

Desculpe pela demora no envio do comprovante @mystake e @casinoguru fiquei uma semana no hospital e não vi resposta

@mystake Forneci o que foi solicitado, você poderia responder. Se você deseja me reembolsar para resolver essa disputa que foi contra você em 2021, vamos discutir o assunto. Você precisaria enviá-lo para minha carteira criptografada, pois minhas contas bancárias daquela época estão todas fechadas. Por favor, informe a mim e ao Casinoguru suas intenções ao reabrir esta reclamação.

Obrigado

Olá Mystake Cassino,

Alguma resposta ainda, por favor?

Não creio que o MyStake vá responder Jozef, não sei porque se deram ao trabalho de reabrir o caso. Isso apenas me trouxe lembranças ruins novamente

Olá eatme84lee,

Obrigado por fornecer todas as provas. Considerando todos os detalhes, decidimos reembolsar todas as transações feitas em 19 de agosto.

O valor total é de 411,5 euros.

Habilitaremos temporariamente sua conta MyStake para que você possa solicitar um saque com criptografia, como você insistiu.

Se estivermos de acordo, por favor confirme e prosseguiremos com o procedimento acima mencionado.

Atenciosamente,

Olá Mystake, estou feliz em concordar com isso e considero o problema corrigido assim que retirar a criptografia. Por favor, avise-me assim que a conta for aberta e avisarei o CasinoGuru por aqui assim que fizer o saque. Muito obrigado pela sua decisão.

Olá @MyStake, estou tentando fazer login, mas aparece que o usuário foi bloqueado

Olá @MyStake,

Agora posso entrar na minha conta, estou apenas aguardando que os 411,5 euros sejam devolvidos ao saldo mystake para poder sacar.

Obrigado

Olá eatme84lee,

Sua conta foi desbloqueada temporariamente. Agora você pode fazer login e fazer uma solicitação de saque.

Olá @MyStake

Posso confirmar que tenho um processamento de retirada de criptografia agora. Assim que estiver concluído, atualizarei este caso.

Obrigado

Ainda aguardando que a retirada da criptografia seja processada há mais de 2 horas

Caro eatme84lee,

Estou muito satisfeito por ver que estamos perto da resolução. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias, por favor, avise-nos quando recebê-lo.

Olá Jozef, posso confirmar que o saque foi recebido e este caso agora pode ser encerrado.

@MyStake obrigado por finalmente resolver isso, demorou 2 anos, mas estou feliz que você queira continuar melhorando como cassino e desejo a você tudo de bom

Obrigado pelas amáveis palavras, eatme84lee.

Esperamos que você tenha superado seu vício e agora esteja se sentindo melhor.

Atenciosamente,

Caro eatme84lee,

Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Agora iremos marcá-lo como 'resolvido' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar, mas espero que você não se depare com um problema como esse novamente.

Atenciosamente, Jozef