O jogador da Alemanha não consegue sacar 700,31€ devido a um erro de sistema relatado que anulou os ganhos vinculados a um bônus ativado após um depósito. Ele alega que não estava ciente das condições do bônus, tornando a situação frustrante, e insiste em receber seu pagamento.
Olá,
Ontem, fiz um depósito de 100€ e um Bônus de Recarga Semanal de 50€ ficou disponível no meu perfil.
Após ativar e usar este bônus, solicitei um saque de 700,31€.
Esta manhã recebi a seguinte mensagem:
"Caro usuário,
Estamos entrando em contato com você sobre sua retirada.
Por favor, esteja ciente de que um Bônus de Recarga de Cassino de Fim de Semana de 50% foi ativado no depósito apostado, portanto, todos os ganhos foram anulados. Observe que o bônus deve ser ativado antes de apostar os depósitos.
Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco a qualquer momento!
Teremos prazer em ouvir de você.
Tenha um ótimo dia.
Depois que reclamei sobre o porquê de eu conseguir ativar o bônus se nunca tive a chance de realizá-lo (já que eu já tinha jogado sem ativar o bônus antes), recebi a seguinte resposta:
"Saudações,
Obrigado pelo seu e-mail.
Gostaríamos de informar que a ativação do bônus foi resultado de um erro de sistema, que permitiu que você ativasse o bônus sem cumprir os requisitos necessários. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado e agradecemos sua compreensão neste assunto.
Caso tenha mais alguma dúvida ou pergunta, não hesite em entrar em contato conosco por e-mail ou Live Chat. Estamos sempre aqui para ajudar você.
Desejando a você um dia agradável.
Nunca vi as condições do bônus; ele estava disponível logo após meu depósito.
Considero esta situação extremamente lamentável e insisto no pagamento dos 700,31€.
Muito obrigado pela sua ajuda!
Caro Tommn,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina,
Anteriormente, eu tinha um bônus de cashback que me foi explicitamente concedido mediante solicitação no chat (40€ depois de ter perdido 400€).
Mas não pude usar esse bônus.
O segundo bônus em questão foi creditado automaticamente na minha conta sem que eu o tivesse solicitado após depositar € 100.
Depois de perder os €100, ativei o "50% Weekend Casino Reload Bonus", que tinha as seguintes condições óbvias:
"Para realizar este bônus:
- Você precisa apostar 30 vezes em Slots
- Maxbet é 5 €/$, apostas acima não são contadas
- Prazo para realização: 30 dias"
Todas as condições foram implementadas.
Esta manhã o pagamento foi completamente confiscado.
A resposta foi o e-mail que eu já havia escrito para você no primeiro post.
Terei prazer em encaminhar a comunicação entre o cassino e eu (por e-mail).
VG
Tom
Muito obrigado, Tommn, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Tommn,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o MyStake Casino para participar da conversa.
Caro MyStake Casino,
Reconheço que mesmo os melhores sistemas podem encontrar erros ocasionais. No entanto, se entendi a situação corretamente, o jogador em questão reivindicou um bônus que estava disponível gratuitamente em sua conta, aderiu às regras de bônus estabelecidas e atendeu a todos os requisitos de apostas necessários. Portanto, parece um tanto injusto revogar seus ganhos.
Você poderia esclarecer se esse jogador já foi restringido de bônus, ou se esse bônus específico foi designado para um grupo seleto de jogadores? Além disso, qual vantagem injusta o jogador obteve ao cumprir os termos do bônus? Eu apreciaria muito quaisquer informações adicionais que você pudesse fornecer sobre esse assunto. Se houver detalhes que não podem ser divulgados publicamente, sinta-se à vontade para enviá-los para mim junto com qualquer documentação relevante em michal.k@casino.guru
Olá,
Investigaremos os detalhes e entraremos em contato com você em breve.
Atenciosamente
Olá,
O bônus que o usuário ativou teve um erro - o usuário pode ativar o bônus mesmo depois de gastar o depósito. O bônus é um bônus de depósito (50% Weekend Casino Reload Bonus).
Como foi um erro nosso, permitimos que o usuário retirasse mais da metade do valor - 862 EUR como exceção.
Enviaremos as informações detalhadas por e-mail.
Atenciosamente
Obrigado pela sua resposta e seu e-mail, equipe MyStake. Respondi com algumas perguntas adicionais.
Caro Tommn,
Gostaria de chamar sua atenção para o fato de que, antes de aproveitar o Bônus de Recarga de Cassino de Fim de Semana de 50%, que foi disponibilizado a você devido a um erro de sistema, você sacou com sucesso seus ganhos de € 862 em 2 de novembro. Você poderia esclarecer se esses ganhos foram derivados de um bônus anterior ou se foram obtidos por meio de jogo com dinheiro real sem nenhum bônus?
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