A jogadora dos Estados Unidos teve seus ganhos negados devido à regra de fundos mistos. Após um exame mais detalhado, acabamos rejeitando esta reclamação, pois há evidências suficientes de que o jogador violou os termos e condições de bônus do cassino em relação à mistura de fundos.
Eu me inscrevi neste cassino e recebi um bônus sem depósito de $ 100 com uma jogada de $ 6.000. Eu terminei o jogo e solicitei um saque de $ 100 e ele foi recusado duas vezes devido a "mistura de fundos". Resgatei $ 5 em pontos comp depois de enviar a retirada porque depois de passar por lá termos e condições e condições de bônus, não disse nada sobre pontos comp ser algo que é considerado fundos mistos. Mas aqui está o problema, nunca recebi o dinheiro para resgatar meus pontos de bônus. Até conversei com o suporte sobre isso e eles não puderam fazer nada a respeito. Então eu disse que tudo bem, eram apenas $ 5. Mas mesmo que eu não tenha entendido, essa é a razão pela qual eles negaram. Agora, quando enviei meu primeiro saque, queria fazer um bônus de depósito e depósito porque ainda queria jogar. Então entrei no chat para poder fazer isso mesmo que da minha parte não estava me permitindo. Falei com 2 agentes de chat diferentes que estavam me permitindo fazer isso, o que é considerado misturar fundos, mas eles continuam negando meu saque por $ 5 que não recebi. Um cara do bate-papo de suporte até me disse que eu precisava enviar uma mensagem para eles se quisesse fazer um depósito enquanto ainda tivesse $ 5 ou mais em minha conta, para evitar misturar dinheiro e saldo de bônus. Acabei não depositando. Eu examinei todos os termos e condições no site e não há nada lá que declare o que eles estão dizendo. Eu tive 3 tickets criados e ninguém me procurou para ajudar. Ninguém me enviou nenhum e-mail, exceto para me dizer que foi negado porque os pontos comp. Sempre que respondo, não recebo nada de volta. Agora, quando converso com o suporte, eles me dizem que não podem ver as coisas relacionadas ao meu saque porque ainda não fiz um depósito. Então, aqui estou eu, $ 135 ainda em minha conta, ninguém entrando em contato comigo e meu saque ainda sendo negado acima de $ 5 que não recebi.
Caro Bre8694,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar a comunicação relevante. Lamento saber do seu problema. Você poderia encaminhar uma captura de tela do seu histórico de bônus para petronela.k@casino.guru ? Sua conta já foi verificada com sucesso?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Muito obrigado, Bre8694, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Obrigado Petronela. Eu aprecio tudo o que vocês estão fazendo.
Olá Michal. Se houver mais alguma coisa que eu possa fornecer, por favor me avise.
Obrigado,
Breanne
Olá Bre8694,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Eu verifiquei os T&Cs do cassino e encontrei isto:
"Ganhos derivados de rodadas grátis originadas de uma sessão de jogo diferente ou de uma fonte alternativa de saldo da conta (por exemplo, iniciar rodadas grátis com um bônus de depósito e depois mudar para um depósito) são considerados saldos transacionais mistos e, portanto, não serão honrados. Se as transações mistas envolverem um depósito em dinheiro real, o valor do depósito poderá ser zerado após consultar o atendimento ao cliente."
Parece que o New Funclub Casino é um cassino totalmente novo e ainda estamos trabalhando na revisão deste cassino, então não posso garantir que o cassino responderá a nós, mas tentarei entrar em contato com o cassino para ver se posso pode ajudar.
Gostaríamos de convidar o New Funclub Casino para participar da conversa.
Prezado Novo Funclub Cassino,
Você pode por favor lançar mais luz sobre a situação? Por que o jogador foi informado por seus operadores de chat ao vivo que os "fundos mistos" são permitidos?
Obrigado Michal.
Nunca fiz um depósito e usei apenas um bônus. Todos os meus ganhos derivaram de uma coisa, e esse foi o bônus sem depósito que recebi por me inscrever.
Obrigado pela ajuda.
Caro Bre8694,
Obrigado pelo esclarecimento, agora resta aguardar a resposta do casino.
Olá Michal,
Rápida atualização. Enviei minha retirada novamente e ela foi negada novamente. Ainda não consigo entrar em contato com ninguém e eles levaram até o último centavo de mim.
Olá Michal e Bre8694,
Depois de analisar a reclamação, verificamos o histórico do jogador. Descobrimos que a retirada solicitada estava em um chip de boas-vindas de $ 100. A jogadora resgatou seus 500 pontos comp por $ 5 enquanto apostava no chip de boas-vindas. Isso resultou em financiamento misto na conta. Então, como Michal apontou:
"Ganhos derivados de rodadas grátis originadas de uma sessão de jogo diferente ou de uma fonte alternativa de saldo da conta (por exemplo, iniciar rodadas grátis com um bônus de depósito e depois mudar para um depósito) são considerados saldos transacionais mistos e, portanto, não serão honrados. Se as transações mistas envolverem um depósito em dinheiro real, o valor do depósito poderá ser zerado após consultar o atendimento ao cliente."
Este é o principal motivo pelo qual o saque não é possível, verifiquei a conversa com nossa equipe de CS e eles não mencionaram que era permitido misturar fundos, mas que enquanto ela aguardava uma resposta sobre o saque (do chip grátis) ela poderia fazer um depósito.
Então você viu onde seu bate-papo de suporte, 2 pessoas diferentes, disse que sim, eu poderia? Porque aqui estão todas as mensagens onde eles estão me permitindo. Na verdade, eles estão me ajudando. Além disso, você não respondeu a nenhum dos meus e-mails e se recusa a ver a prova que tenho de não receber esses pontos de bônus. Mas se você passar pelos chats, verá como entrei em contato com o suporte sobre os pontos de compensação ausentes. Mas, novamente, anexado a isso, mais uma vez, a prova de que sua equipe permitiu e me ajudou. O primeiro agente de bate-papo esperaria no bate-papo que eu fizesse meu depósito e, em seguida, voltaria ao bate-papo para avisá-la para que ela pudesse anexar meu bônus de correspondência de boas-vindas. Em anexo está a prova dessa conversa. Sem rodeios, você está recusando minha retirada de fundos de pontos comp que nunca recebi? Minha conta mostra onde eles foram resgatados, mas também mostra onde meu saldo não mudou porque eu não os recebi. 
Obrigado a todos por suas respostas.
Prezado Novo Funclub Cassino,
Como o jogador mencionou que os $ 5 comp points não foram creditados no saldo do jogador, entendo que o jogador teve a impressão de que o saldo era zero quando reivindicou o bônus sem depósito, então, na verdade, eles não estavam cientes de que o potencial houve mistura de fundos. Além disso, embora o jogador quisesse fazer um depósito, isso não foi feito, então o saldo em sua conta é "apenas" do bônus sem depósito, e como os $ 5 pontos comp não foram creditados, e não tenho certeza de como os fundos mistos poderia ter sido feito. Você pode, por favor, verificar isso? Você pode me encaminhar o registro completo do jogador e o histórico da conta para michal.k@casino.guru
Caro Bre8694,
Desculpe pela resposta um pouco atrasada, mas estava esperando as evidências do cassino.
Depois de revisar as evidências, foi determinado que sua conta do cassino foi realmente creditada com $ 5 dos 500 pontos comp convertidos. Eu verifiquei a conversa entre você e a equipe de CS do cassino e eles não mencionaram que a mistura de fundos era permitida. Eles informaram que não há problema em depositar enquanto você espera por uma retirada, não que você possa misturar os fundos. Posso concordar com você que esta situação é um pouco confusa e pode dar a impressão de que você pode misturar os fundos, mas infelizmente nenhuma de suas perguntas foi sobre a mistura de fundos e nenhuma das respostas da equipe CS foi no que diz respeito a que você tem permissão para misturar os fundos.
Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, somos forçados a rejeitar esta reclamação. Só posso recomendar que você leia os T&Cs de bônus cuidadosamente e verifique todas as informações claramente com o suporte antes de ativar qualquer bônus para evitar decepções como essa. Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.
Atenciosamente,
Mical
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