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Platincasino - Conta de jogador autoexcluído aberta, resultando em perdas.

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Montante: 730 €

Platincasino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 28/11/2023 | Resolvido : 17/01/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 11 meses
Tradução

A jogadora finlandesa, que se autoexcluiu em 2020 devido a problemas de jogo, relatou que a sua conta reaberta resultou numa perda de 800 euros, apesar de nunca ter solicitado a reabertura. Ela relatou má comunicação com o cassino, com problemas persistentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente. A jogadora alegou que enviou um e-mail solicitando o encerramento de sua conta em 6 de novembro de 2023, mas o cassino negou ter recebido tal e-mail. Após uma análise minuciosa e várias trocas entre o jogador, o casino e a Equipa de Reclamações, o casino decidiu reembolsar as perdas do jogador. O jogador confirmou o recebimento do reembolso e o problema foi resolvido.

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Público
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há um ano
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Eu me excluí do Platincasino desde 2020 devido a um grave problema de jogo, e minha conta no Platincasino foi encerrada desde o mesmo ano por causa desse problema.

No dia 1 de fevereiro de 2023, enviei um novo pedido de autoexclusão a todos os casinos que operam atualmente no mercado, incluindo o Platincasino.


Enviei um novo e-mail novamente em 6 de novembro de 2023 para Platincasino sobre minha proibição de jogos de azar e recebi apenas a seguinte resposta:


Querido,

Obrigado por nos contatar.


No momento, estamos examinando sua solicitação com o departamento apropriado e iremos atualizá-lo assim que tivermos uma resposta.


Entretanto, se tiver mais perguntas, não hesite em responder a este e-mail a qualquer momento.


Atenciosamente,

Suporte PlatinCasino


Você não deveria ter aceitado meus depósitos, pois eu deveria estar protegido.


O chat do Platincasino não funciona, o atendimento ao cliente não responde. Ninguém está resolvendo meu problema. Não consigo entrar em contato com eles de jeito nenhum.


Apesar disso, a minha conta de jogo permaneceu aberta até 6 de novembro de 2023 e consegui perder 800€.

Recebi uma resposta do Platincasino informando que eles haviam aberto minha conta, mas NUNCA solicitei a reabertura de minha conta.


O chat ainda não funciona e o atendimento ao cliente não responde.

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Anexo sensível
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há um ano
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Prezada Lolna123,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei suas capturas de tela encaminhadas:

  • Você poderia informar se sua conta está acessível agora?
  • Quando você fez seu último depósito?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


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Público
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há um ano
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A conta foi encerrada em 17.11.2023

Último depósito 17/11/2023



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há um ano
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Você fez algum depósito de 6 a 17 de novembro de 2023, por favor?

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há um ano
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Sim, fiz cerca de 800e


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há um ano
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Você poderia encaminhar quaisquer recibos de pagamento desses depósitos para petronela.k@casino.guru ? Obrigado.

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há um ano
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Enviado para você! Como não consigo entrar na conta platincasino, tive que enviar os recibos que recebi do serviço Skrill. Eles são os únicos que tenho.

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há um ano
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Muito obrigado, Lolna123, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há um ano
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Olá,


www.platincasino.com é uma instalação de jogo licenciada sob as leis e regulamentos de Curaçao monitorada por suas autoridades, que atende a todos os requisitos legais aplicáveis.


A participação do jogador nos jogos e nos depósitos foi sempre legal. Consulte a Seção 8 dos T e Cs que foram aceitos pelo jogador em questão.


Atenciosamente.

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Público
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há um ano
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platincasino Não entendi sua resposta. Mesmo que seus termos de uso digam que você não é responsável pela perda de dinheiro, você é responsável por proteger o jogador problemático onde falhou. Você não deveria ter reaberto minha conta já encerrada devido a um problema no jogo porque eu nunca pedi isso. Eu deveria estar protegido! Pedi novamente em 6 de novembro de 2023 para encerrar a conta, onde você também falhou. Seu atendimento ao cliente não está funcionando, seu serviço de chat não funcionou por quase 2 semanas, você corrigiu isso recentemente. Ninguém vai ajudar!

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há um ano
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Você poderia responder platincasino que você é impossível de capturar. Por que você não responde meu e-mail?

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há um ano
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Prezada equipe do Platin Casino,

Muito obrigado por sua cooperação. Ao receber uma notificação de um jogador sobre um problema de jogo, espera-se que a conta seja imediatamente encerrada. Embora reconheçamos que os processos internos podem exigir algum tempo, o nosso prazo máximo aceitável para resolução é de três dias úteis a partir da solicitação inicial.


O jogador relatou o problema de jogo no dia 6 de novembro, mas a conta só foi encerrada no dia 17. Você poderia esclarecer o motivo desse atraso?


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Público
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há um ano
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Platincasino também responde

  1. por que você reabriu minha conta sem eu perguntar?
  2. Os pagamentos do meu depósito para você foram para a Hollycorn NV Company. Também fui banido de todos os cassinos Hollycorn NV devido ao vício em jogos de azar desde 2020.
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Público
Público
há um ano
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Olá,


por que você reabriu minha conta sem eu perguntar?


Não temos nenhum registro e duvido muito que este e-mail tenha sido enviado para nós. Exigimos comprovante do e-mail que nos foi enviado.


Os pagamentos do meu depósito para você foram para a Hollycorn NV Company. Também fui banido de todos os cassinos Hollycorn NV devido ao vício em jogos de azar desde 2020.


O jogador está bloqueado em várias marcas, mas não há nada que possa excluí-lo de todas as marcas.


Cumprimentos,

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há um ano
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Desculpe, você não responde às perguntas que faço. Enviei a você uma solicitação de bloqueio de e-mail em 6 de novembro de 2023. Enviei MUITAS evidências do envio deste e-mail, incluindo evidências em vídeo e várias capturas de tela.

se você lesse seu e-mail, você saberia.


você não me responde há semanas, seu atendimento é muito ruim, é impossível entrar em contato com você.


sim, estou bloqueado para todas as marcas, por isso você não teria permissão para REABRIR minha conta.

a. Eu nunca pedi isso.

b. Você nunca deve abrir uma conta de viciado em jogos de azar.

c. Você sabia que eu era viciado em jogos, mas fez isso.


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Anexo sensível
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há um ano
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Prezada Lolna123,


Você pode me fornecer uma captura de tela melhor para que o endereço de e-mail para o qual você enviou este e-mail fique visível?


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há um ano
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José, mandei um e-mail para você. Também já enviei isso para o platincasino muitas vezes, mas eles não respondem.

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há um ano
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Lolna123, obrigado por uma reação tão rápida.

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Público
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há um ano
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Prezada equipe Platincasino,


Enviei as evidências para o seu endereço de e-mail. Observe que o jogador conseguiu enviá-lo 5 minutos após minha solicitação. Você poderia gentilmente responder?

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Público
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há um ano
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Platincasino Peço também que verifique o seu próprio email, já lhe enviei várias provas da mensagem que solicitou em diversas ocasiões. Espero ouvir de você em breve, não tenho notícias suas há 2 semanas. Seria pelo menos educado responder e levar esta reclamação a sério.


Josef, obrigado, espero que possamos resolver o caso em breve e que o platincasino coopere mais ativamente.

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Anexo sensível
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há um ano
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Olá Platincasino, você verificou meu e-mail?

  1. você me informou que reabriu minha conta de jogo dependente do jogo devido a uma alteração de licença, embora eu nunca tenha solicitado isso. Seus termos e condições estabelecem que a conta será encerrada permanentemente, a menos que o cliente solicite a reabertura da conta.
  2. Enviei um e-mail para você em 6 de novembro de 2023, mas você nunca atendeu minha solicitação.
  3. Já lhe enviei vários e-mails sem sucesso, você não responde nada.

Perguntei hoje no chat quais provas eles ainda querem porque o platincasino afirmou acima na resposta que querem provas, perguntei também se examinaram as provas por e-mail que já enviei há várias semanas, eles nem sabem o que eu' estou falando.


Não sei mais o que fazer?

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Público
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há 12 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 12 meses
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Prezada Lolna123,


Assim que fomos informados do seu jogo na nova licença, bloqueámos a sua conta em conformidade e, como pode ver na imagem que nos enviou, não reabrimos tais contas.


No seu caso, basicamente você se registrou novamente em uma plataforma que mudou para uma nova licença, aceitou os termos e condições e começou a jogar. Todo o banco de dados desses jogadores banidos temporariamente já havia recebido um e-mail informando sobre a mudança.


Também nunca recebemos um e-mail no dia 6 de novembro de 2023 e verificamos todos os nossos registros e nosso sistema armazena todos os e-mails.


Além disso, nas suas conversas e comunicações iniciais connosco, você nunca mencionou nenhum e-mail no dia 6 de novembro de 2023 e só começou a mencioná-lo recentemente depois de ter sido informado de que os seus depósitos eram legítimos.


Com base nessas declarações, não podemos reembolsar nenhum dos fundos depositados.


Lamentamos não poder satisfazer os seus pedidos, mas mantemo-nos firmes na nossa decisão final.

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há 12 meses
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Olá, desculpe, mas isso não é verdade.


  1. como eu disse, você não tem permissão para reabrir a conta de um jogador que foi encerrada devido a um problema de jogo, mesmo que sua licença tenha mudado. Nunca pedi que a conta fosse reaberta.
  2. como eu disse o tempo todo, se você leu meus e-mails, eu disse duas coisas desde o início. 1. Por que você reabriu minha conta? 2. Enviei um e-mail para você em 11/06. Estas duas coisas verdadeiras eu repeti para vocês desde o início em cada comunicação. Mas você não reage a nada.
  3. se esta for a sua decisão final, estou preocupado com a segurança do seu cassino e acho que Josef você deveria intervir e alertar outros jogadores em geral.
  4. Tenho certeza que você concorda comigo que a comunicação entre você e os jogadores é difícil e requer melhorias. O serviço de chat ficou fechado por várias semanas, hoje funciona mas não é possível obter respostas concretas a partir daí. é impossível entrar em contato com você por e-mail, você responde quando quer, muitas vezes leva várias semanas/você não responde nada. Como resultado, você também não levou em consideração o fato real que tenho questionado e preocupado desde o início por que você não me fechou no dia 6.11 quando pedi novamente. Tenho todos os e-mails de comunicação arquivados com você.
  5. você pode perceber até mesmo nesta reclamação que ela contém 2 coisas: por que você abriu minha conta novamente e por que não reagiu ao meu e-mail enviado em 6.11.

aqui está um exemplo de como funciona um operador responsável e COMO agir.

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Público
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há 11 meses
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Josef, você poderia reagir? Você acha que isso está correto? Muito obrigado.

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Anexo sensível
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há 11 meses
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Platincasino eu não entendo você. Você me informou há uma semana no chat que o caso está sob investigação e receberei uma resposta por e-mail. Há 6 dias você me informou que não reembolsará nada e que sua decisão é final. Por que você não me contatou em nenhum momento? Você nunca respondeu minha reclamação, não se comunica comigo por e-mail, embora sempre diga que o caso está sob investigação e eu recebo resposta no meu e-mail.


Acho que seria pelo menos razoável responder ao jogador. Seu atendimento ao cliente é muito ruim e é impossível entrar em contato com você. Você não seguiu minhas instruções no meu e-mail enviado no dia 6.11, você não foi pego, o chat ficou fechado por várias semanas.


até hoje você age de forma muito questionável com os jogadores e não responde. Você nem responde meu último post aqui

em casinoguru.


então estou perguntando se a sua decisão enviada aqui ao casinoguru há 6 dias foi a sua decisão final para o meu caso? Acho que a sua decisão é realmente inconsistente com a forma como me tratou e não conseguiu proteger um jogador problemático, sabendo que sou um jogador problemático.

Não fiz um único saque, mas se eu tivesse ganhado no seu cassino, você teria negado meus ganhos, alegando que eu deveria estar protegido e não deveria ter permissão para jogar no seu site.


se você olhar a última análise do platincasino neste site, poderá notar que há um jogador que teve exatamente o mesmo destino que eu. Mas você falhou totalmente no meu caso porque pedi novamente no dia 11/06 para me fechar, sem sucesso.



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Público
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há 11 meses
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Estou estendendo o cronômetro em 7 dias devido à necessidade de um exame mais aprofundado de todas as informações fornecidas.

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Público
Público
há 11 meses
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Olá, o casino forneceu-lhe alguma informação? Eu adoraria vê-los porque eles não se comunicam comigo.


avise Josef se precisar de mais alguma coisa minha.

obrigado.

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Público
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há 11 meses
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Olá Josef, acabei de notar que foi aberta uma nova reclamação sobre o platincasino e a natureza da reclamação é exatamente igual à minha. A reclamação pode ser encontrada na página do casinoguru:

Platincasino - O jogador solicita seu histórico de transações do cassino


A diferença na reclamação é que pedi o bloqueio da conta do jogo no dia 6 de novembro de 2023 e depois o chat deles ficou fechado por VÁRIAS semanas, a única forma de tentar contatá-los era por e-mail. Sem sucesso! Como você pode ver, a comunicação deles é muito lenta.


Estou muito preocupado com a forma como o casino trata os jogadores.

Você pediu mais tempo para o recurso, comunicou com o cassino? Estou pensando principalmente se o tempo extra ajudará se o cassino disser acima que não devolve depósitos, não respondeu e-mails nenhuma vez e também não me responderá aqui. Você pode me ajudar a recuperar meu depósito ou terei que ir a tribunal? Obrigado Josef pelo seu tempo.

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há 11 meses
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Prezada Lolna123,

Pedi mais informações à equipe do cassino e entrarei em contato com você o mais breve possível.

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há 11 meses
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Ei, obrigado pela informação. Que informações adicionais você precisa? Será que eu poderia ter as informações que você está pedindo para poder fornecer?

o cassino parece que não está respondendo 🙁


Estou esperando há mais de 1 mês que esse caso seja resolvido com eles, sem sucesso 🙁

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Público
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há 11 meses
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Oi,


Gostaria de abordar o assunto recente relativo ao encerramento da sua conta devido a alegados problemas de jogo. Contrariamente às suas afirmações, não reabrimos a conta depois de sermos informados sobre as suas preocupações.

Após análise minuciosa, não encontramos nenhum registro de e-mail solicitando o encerramento da conta na data especificada, 11/06/2023. Temos o reprodutor de comunicação original da data. Se você realmente tivesse solicitado o encerramento da conta para sua proteção e nós a reabrissemos por engano, emitiríamos um reembolso imediatamente.

No entanto, este não é o caso. Após 4 de outubro, os dados foram transmitidos e todos os jogadores foram informados. Quando você nos contatou para perguntar sobre o status da sua conta naquela época, ela não estava ativa naquele momento, pois você precisava dar consentimento e aceitar os novos termos e condições para voltar a jogar - o que você claramente fez.

Para esclarecer novamente, você solicitou formalmente o encerramento da conta no dia 17.11., que executamos e não reabrimos. Posteriormente, você iniciou solicitações de reembolso, que negamos. Chegou ao nosso conhecimento que você enviou capturas de tela, indicando falsamente que havia solicitado o encerramento em 6.11.

À luz destes factos, mantemo-nos firmes na nossa decisão de não reembolsar com base em informações enganosas. Agradecemos a sua compreensão .

Lamentamos encerrar este assunto sem chegar a um acordo, mas seguimos firmes sem uma decisão final.

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Anexo sensível
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há 11 meses
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Olá, sinceramente não entendi sua resposta.


Você está apenas tentando me acusar sem provas válidas, ao contrário de eu ter tudo registrado em preto e branco. Houve várias reclamações na Internet sobre suas ações nos últimos 3 meses e, especificamente, sobre a negligência do jogo responsável, então claramente alguém é o culpado por você. Mas, tanto nesses casos como no meu, você culpa o jogador e deixa a reclamação sem solução.

TAMBÉM TENHO TODO O REGISTRO DE COMUNICAÇÕES ARMAZENADO COM VOCÊ.


  1. você claramente não tem todo o histórico de comunicação salvo conforme afirma. Veja a resposta superior do casinoguru, onde você afirma "Além disso, em suas discussões e comunicações iniciais, você nunca mencionou nenhum e-mail em 6 de novembro de 2023 e só começou a mencioná-lo recentemente". você não reage ao e-mail enviado em 6 de novembro de 2023. Mesmo esse fato prova que você está completamente perdido com seu e-mail. Tenho TODOS os e-mails arquivados com você.
  2. por que seu bate-papo ficou fechado por 2 a 3 semanas e você não pôde ser contatado em lugar nenhum? Justamente naquele momento em que enviei o e-mail.
  3. Nunca recebi nenhum e-mail seu sobre a aceitação dos novos termos.
  4. Há muito tempo que fui banido de todos os casinos Hollycorn nv. na sua plataforma, o pagamento para o seu cassino foi para a sua empresa hollycorn nv, da qual a Latiform BV é uma subsidiária. O e-mail enviado para Hollycorn nv também dizia "solicitando que todos os afiliados também sejam bloqueados". Você gostaria de uma prova disso também?
  5. É muito irresponsável e pouco profissional que você se comunique comigo apenas através da plataforma casinoguru e ignore todos os meus e-mails e não deixe resposta e relate informações conflitantes no chat sobre minha reclamação. Seria pelo menos razoável, num assunto tão sério, contactar diretamente o jogador ou mesmo responder ao seu e-mail. É uma maravilha que seu e-mail seja o que é e você não consiga "encontrar" mensagens quando nem mesmo responde às mensagens dos jogadores.
  6. Forneci várias vezes evidências do incidente e várias evidências de fotos/vídeos do e-mail enviado, mas nunca recebi uma resposta sua.
  7. você está relatando que estou delirando? Em que assunto? Nisso eu lhe conto como estão as coisas e anexei ao caso evidências da pouca comunicação entre mim e VOCÊ. Acho que você está se enganando e se contradizendo em todas as coisas que questiono e pergunto.
  8. Seu cassino opera sob a licença 365/JAZ emitida pela Gaming Services Provider, NV, autorizada pelo governo de Curaçao. Também fui bloqueado em todos os casinos que operam sob esta licença e o pedido de bloqueio também foi o seguinte "bloqueie-me também de todos os seus sites irmãos"
  9. Considerando TODAS as evidências, você sabia desde o início que eu era viciado em jogos de azar, mas não fez nada a respeito.


Estou realmente decepcionado com sua decisão e, considerando tudo o que foi dito acima, espero que você reconsidere sua decisão.

Editado
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Público
Público
há 11 meses
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Prezada equipe Platincasino,


Com base nas informações apresentadas até o momento, acreditamos que o jogador tem direito a reembolso. Se o jogador já foi autoexcluído devido a um problema de jogo com a sua marca em 2020, a mudança de licença não deverá impactar este facto, e tal conta não deverá ser reaberta, nem o jogador deverá ser autorizado a registar-se com as mesmas credenciais . Você poderia nos fornecer mais informações ou confirmar que sua decisão é final?

Traduzido automaticamente:
Privado
Privado
há 11 meses
Tradução
Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 11 meses
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Obrigado Platincasino, respondi ao seu e-mail.

Muito obrigado Josef a você também.

Solicito que a última mensagem do platincasino seja privada devido à visibilidade do meu nome.


Avisarei você assim que o reembolso for pago.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Prezada Lolna123,

Fico feliz em ver que estamos perto da resolução. Avise-me quando receber o reembolso.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Olá, o pagamento foi feito hoje! Muito obrigado! Caso resolvido.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Lolna123, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.


Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossosserviços no Trustpilo t. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Atenciosamente, Jozef


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Obrigado! Eu avalio você pelo bom atendimento e trabalho!

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