CasaReclamaçõesRoyal Ace Casino - O jogador tem dificuldades com o processo de verificação.
Royal Ace Casino - O jogador tem dificuldades com o processo de verificação.
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Royal Ace Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
08/11/2023
|
Caso encerrado : 16/11/2023
Caso encerrado
O nosso veredicto
Outros
REJEITADO
Resumo do caso
há um ano
Tradução
The player from Japan had difficulty with KYC verification because ID cards in Japanese were not supported by the Hooyu system. The player had contacted the document team but hadn't received a response. After discussing the issue with the Complaints Team, the casino's representative suggested a manual review of documents. However, the casino later requested an internationally recognized ID (passport), which the player didn't possess. Consequently, the player decided to stop pursuing the issue, resulting in the complaint being closed.
O jogador do Japão teve dificuldade com a verificação KYC porque os cartões de identificação em japonês não eram suportados pelo sistema Hooyu. O jogador entrou em contato com a equipe de documentação, mas não recebeu resposta. Depois de discutir o assunto com a Equipa de Reclamações, o representante do casino sugeriu uma revisão manual dos documentos. No entanto, o casino solicitou posteriormente um documento de identificação reconhecido internacionalmente (passaporte), que o jogador não possuía. Consequentemente, o jogador decidiu parar de prosseguir com o assunto, resultando no encerramento da reclamação.
Olá. Tentei me autenticar usando Hooyu para verificação de identidade. No entanto, parece que carteiras de identidade (carteira de motorista) em japonês não são suportadas.
Enviei-o diretamente para a Equipe de Documentação, mas ainda não recebi resposta.
Se eu não tiver um cartão de identificação em escrita latina, isso significa que não posso obter autenticação relacionada ao KYC?
Hello. I tried to get authenticated using Hooyu for identity verification. However, it seems that ID cards (driver's license) in Japanese are not supported.
I have sent it directly to the Document Team, but I haven't heard back yet.
If I don't have an ID card in Latin script, does that mean I can't get KYC-related authentication?
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Compreendi corretamente que a carteira de motorista parece ser o único documento que o cassino não pode verificar? Você poderia informar quando exatamente o enviou para o cassino? Você forneceu algum outro documento para verificar sua identidade?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear kukutiger4453,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the driver's license seems to be the only document that the casino cannot verify? Could you please advise when exactly you sent it to the casino? Have you provided any other documents to verify your identity?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Conforme mostrado na imagem em anexo, a própria carteira de motorista foi aceita através do processo de verificação especificado pelo cassino relevante.
Portanto, gostaria de saber como resolver esse problema, e enviei a frente e o verso da minha carteira de habilitação escrita em japonês, bem como a conta telefônica, via e-mail para a equipe de documentação.
A data de envio é 27 de setembro.
No entanto, até agora, não recebi uma única resposta.
Além disso, o chat ao vivo parece não estar funcionando.
Desculpe pela pergunta estúpida.
Thank you for your quick response.
As shown in the attached image, the driver's license itself was accepted through the verification process specified by the relevant casino.
Therefore, I would like to know how to resolve this issue, and I have sent the front and back of my driver's license written in Japanese, as well as the phone bill, via email to the document team.
The shipping date is September 27th.
However, as of now, I have not received a single reply.
Muito obrigado, kukutiger4453, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, kukutiger4453, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Nosso sistema automatizado de verificação de documentos terceirizado só é capaz de fazer verificação em determinados idiomas, é verdade. Porém os documentos podem ser revisados manualmente nessas situações, pesquisei toda a correspondência sua kukutiger4453 e não consigo encontrar nenhum documento enviado no sistema de e-mail. Envie fotos de todos os documentos necessários para documents@royalacecasino.com e deixe-me saber aqui que você fez isso. Farei com que sejam revisados manualmente com nosso departamento de documentos.
Muitas felicidades,
Nick e Royal Ace
Greetings all,
Our 3rd party automated document verification system is only capable of doing verification in certain languages, it's true. However the documents can be reviewed manually in these situations, I have searched all correspondence from you kukutiger4453 and I can't find any submitted documents in the email system. Please submit photos of all necessary documents to documents@royalacecasino.com and let me know here you have done so. I will have them reviewed manually with our documents department.
Você pode confirmar se recebeu os documentos do jogador? Também gostaria de solicitar que você nos atualize sobre o status da verificação assim que ela for concluída.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear Royal Ace Casino,
Can you please confirm if you have received the documents from the player? I would also like to request that you update us on the verification status once it's completed.
Enviei a documentação fornecida ao departamento responsável, eles a analisaram e solicitaram um passaporte ou outra forma de identificação reconhecida internacionalmente. Você tem um passaporte que possa fornecer?
Muitas felicidades,
Nick e Royal Ace
Greetings kukutiger4453,
I submitted your provided documentation to the requisite department, they reviewed it and have requested a passport or other form of internationally recognized identification. Do you have a passport you can provide?
Infelizmente, não temos documentos reconhecidos internacionalmente, como passaportes.
Entendo que precisarei deles se quiser continuar usando o seu cassino no futuro.
Obrigado pela sua resposta imediata.
Atenciosamente,
kukutiger4453
Queridos Kristina e Tomas.
Conforme mencionado acima, atualmente não temos um certificado que atenda aos padrões de verificação do Royal Ace Casino, então, infelizmente, não temos escolha a não ser desistir.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado a você.
Muito obrigado pela sua resposta gentil e cortês.
Dear Royal Ace Casino,
Unfortunately, we do not have any internationally recognized documents such as passports.
I understand that I will need them if I want to continue using your casino in the future.
Thank you for your prompt response.
Kind regards,
kukutiger4453
Dear Kristina and Tomas.
As mentioned above, we currently do not have a certificate that meets Royal Ace Casino's verification standards, so unfortunately we have no choice but to give up.
We apologize for any inconvenience this may have caused you.
Thank you very much for your kind and courteous response.
Obrigado por confirmar que você não precisa de mais assistência. Como resultado, lamentamos informar que estamos encerrando este caso. Se você decidir solicitar um passaporte no futuro, não hesite em nos contatar para obter mais assistência. Teremos o maior prazer em ajudá-lo com qualquer dúvida ou preocupação que você possa ter.
Atenciosamente,
Tomás
Dear kukutiger4453,
Thank you for confirming that you do not require any further assistance. As a result, we regret to inform you that we are closing this case. If you decide to apply for a passport in the future, please do not hesitate to contact us for further assistance. We will be more than happy to help you with any queries or concerns you may have.
Kind regards,
Tomas
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