A jogadora do Reino Unido está enfrentando problemas de retirada devido a um erro de digitação em seu endereço de e-mail, o que levou a problemas com a aceitação do documento KYC. Apesar de enviar os documentos necessários, ela sente que o cassino está deliberadamente atrasando o processo além das 48 horas prometidas.
Olá. Espero que você possa me ajudar. Entrei em contato com o cassino em várias ocasiões porque havia um erro de digitação no meu endereço de e-mail. Digitei .co.uk em vez de .com. Isso causou um problema porque eles não aceitaram meus documentos KYC após 3 dias, apesar de eu ter enviado tudo por e-mail e pedido para alterar meu endereço de e-mail. Quero sacar os fundos, mas sinto que eles estão me atrasando de propósito na esperança de que eu perca os fundos. O chat ao vivo me disse que o KYC é de 48 horas no máximo, mas já passamos disso.
Não consegui fazer o KYC para ID, pois ele requer um telefone com câmera, o que infelizmente não tenho no momento. Só consegui enviar imagens que estão salvas no meu telefone, passaporte, confirmação de endereço e capturas de tela. Há algo que possa ser feito para ajudar com isso ou devo simplesmente esperar e ser paciente.
Olá Jcejejxjvujr,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Velobet Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá. Enviei os documentos por e-mail no domingo. Tenho 2 problemas. Meu endereço de e-mail foi inserido no sistema como .co.uk por engano em vez de .com e eles não mudarão a menos que eu verifique.
o outro problema que contei a eles é que não consigo verificar com o reconhecimento facial de IA porque meu iPhone está danificado pela água e nenhuma das minhas câmeras está funcionando.
nenhum documento foi aprovado apesar do envio da foto do passaporte. Comprovante de endereço. Imagem do cartão e comprovante de transações para eles.
Eles estão adiando a mudança do meu endereço de e-mail há 4 dias e não sei mais a quem recorrer.
Eu estava no chat ao vivo e eles me aconselharam a enviar um e-mail com meu nome de usuário e data de nascimento para que pudessem alterar o e-mail. Então eles me enviaram um e-mail dizendo que precisavam de uma selfie minha antes de poderem prosseguir. Minhas câmeras não funcionam, então as únicas "selfies" que tenho são as salvas no meu rolo de câmera. Enviei 2 separadas junto com meu passaporte como prova, mas ainda nada.
Mais uma vez eles me enviaram um e-mail dizendo que a única maneira de verificar é fazê-lo na página de verificação, onde você precisa de uma câmera frontal. Eu moro sozinho. Sem acesso a outros telefones ou dispositivos. Eles estão enrolando para não terem que me pagar. Eu só quero o saque agora.
esta manhã me disseram para enviar uma selfie normal, o que eu fiz, e agora isso não é bom o suficiente.
Por favor, também me dê um e-mail para enviar uma imagem que enviei por e-mail. Não quero no site, pois contém informações pessoais. Não tenho acesso a um celular com câmera, mas consegui usar minha câmera digital e enviei hoje. Ainda assim, eles não falam comigo por e-mail, apesar do chat ao vivo me dizer para enviar um e-mail com minha data de nascimento e nome de usuário.
Eles agora fecharam minha conta e apagaram meu saldo de £ 1004. Eu sabia que isso aconteceria. Eles são uma empresa vergonhosa. Eles disseram que eu usei os documentos de outra pessoa para me registrar. Mudaram meu saldo para £ 39 e disseram que eu posso sacar isso. Então eles não vão me devolver os depósitos de £ 250 e disseram que eu posso ter £ 30 de volta. Como isso está certo? Enviei todas as provas solicitadas e ainda não é bom o suficiente.
Enviei outros documentos para eles agora Carteira de motorista e meu cartão bancário do dia a dia. Forneci informações mais do que suficientes e ainda assim eles continuam me acusando sem provas
Eles me pediram para enviar um extrato bancário mostrando o comprovante de pagamentos que eu tenho. Agora enviei o passaporte. Carteira de motorista. Comprovante de endereço. Cartão do dia a dia e extrato dos pagamentos feitos a eles. O suporte deles está dizendo que eu violei os termos e condições, mas não me dizem o que eu fiz ou me dão provas. Fui tratado como um criminoso aqui e eles ainda pegaram o saldo real de £ 1.004 que eu tinha.
Caro Jcejejxjvujr,
Seria possível pegar emprestado o telefone de outra pessoa para tirar a selfie necessária? Enquanto isso, encaminhe os documentos que você enviou para o cassino para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior.
Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
Olá. Não é possível fazer isso no momento. Eu trabalho muito na estrada visitando clientes, então estou fora por 2 semanas no momento, o que pode ser estendido. O cassino bloqueou meu acesso ao KYC. Enviei esses documentos para você ontem. Eles estão dizendo que meu extrato "não é diretamente do aplicativo bancário". De que outra forma eu consegui o extrato? Eles me pediram agora um comprovante de pagamentos e um extrato que enviei em capturas de tela e formato PDF. Nenhum dos dois é aceitável para eles
Copiei você em vários e-mails para eles nas últimas 24 horas. Eles aceitaram meu extrato bancário mostrando os depósitos para eles, mas ainda estão dizendo que tentei verificar com a identidade de outra pessoa. Estou tão confuso agora, pois enviei a eles tudo o que pude
Eles querem que eu retire £ 39 que eles deixaram na minha conta e ainda estão confiscando os £ 965,00
Obrigado Jcejejxjvujr por todas as informações fornecidas até agora. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Enviei 5 e-mails para eles desde então e nenhuma resposta.
Olá, Jcejejxjvujr,
Obrigado pelos seus e-mails.
Lamento saber do seu problema e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Velobet Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?
O que precisa ser feito da parte dela para passar no KYC/verificação? Você pode fornecer instruções a ela?
Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Caro Branislav ,
O usuário tentou usar objetos digitais e/ou físicos para enganar o sistema. O usuário tentou enganar nosso sistema duas vezes durante a verificação, o que resultou no fechamento da conta. O usuário também tem a possibilidade de fazer um saque do último valor de depósito após a verificação do cartão de crédito.
Atenciosamente,
Gostaria de ver alguma prova disso. Não usei nem tentei usar 'o sistema'. Só carreguei uma cópia do meu passaporte e enviei cópias por e-mail. Isso é uma invenção completa. Não consegui usar a ferramenta de verificação porque não tenho uma câmera frontal.
Agora entrei em contato com a Sumsub para executar uma investigação completa dessas reivindicações, pois ainda não usei o serviço deles.
A Sumsub disse que a única maneira de passar na verificação específica é com uma câmera frontal. Eles não me acusaram de tentar burlar o sistema deles, apenas disseram que não funcionava, o que nós sabíamos de qualquer maneira.
Caro Branislav ,
O usuário tentou usar o ID de outra pessoa para passar na verificação. Infelizmente, não podemos enviar esta prova, pois ela contém informações sensíveis pertencentes a outros.
Atenciosamente
Olá. As únicas identidades que usei foram as minhas. Enviei meu passaporte e minha carteira de motorista. Não entendo de onde você está tirando essas informações falsas. Eu até enviei comprovante de endereço em várias ocasiões e comprovante dos pagamentos ao seu cassino que também mostra meu nome e endereço que correspondem aos meus dois documentos. Por favor, pague meus ganhos e feche minha conta. As acusações aqui são infundadas, ilegais e são uma difamação do meu caráter.
Ainda estou confuso, pois tenho jogado em outros cassinos, como Gamblii e Casinora, e fui totalmente verificado instantaneamente, mas a Velobet se recusa a me ajudar
Eu forneci ao cassino em mais de uma ocasião, mostrando prova de propriedade de conta bancária. Ambos os lotes de identificação, carteira de motorista e passaporte. A Sumsub está revisando para mim agora e retornará com suas descobertas. Agora pedi informações específicas sobre mim, aparentemente usando objetos físicos. Eu nem usei o software deles porque minha câmera estava quebrada.
Caro Branislav ,
Conforme mencionado, essas informações contêm dados pessoais sensíveis. Se o usuário disser que você pode compartilhar essas informações, posso enviar todos os detalhes para mostrar que o usuário está usando IDs de outras pessoas para passar na verificação.
Caro Jcejejxjvujr ,
Estamos aguardando sua aprovação para compartilhar as informações que você usou para passar no processo de verificação.
Atenciosamente
Olá velobet. Primeiramente, como posso usar a identidade de outra pessoa? Eu dei a vocês minhas duas identidades. Meu extrato bancário com MEU nome à mostra. Enviei um comprovante de que fiz o pagamento para o seu site e também enviei vários comprovantes do meu endereço. É ridículo que vocês ainda estejam tentando essa narrativa. Falei com o sumsub, que me aconselhou a fazer login e tentar novamente quando eu receber um novo telefone.
Caro Jcejejxjvujr ,
Obrigado pela sua resposta e e-mail. No entanto, você não forneceu nada do que foi solicitado.
No e-mail, você apenas explicou algo, mas eu solicitei algo diferente:
" No entanto, enquanto isso, sinta-se à vontade para compartilhar conosco a comunicação entre você e a SumSub sobre seu KYC no Velobet Casino. No entanto, observe que tudo tem que estar claro lá, como sua identidade, sobre qual cassino você estava falando, que você discutiu com um representante da SumSub, etc. Você pode postar capturas de tela aqui ou encaminhar a comunicação para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ) "
Então, por favor, envie-me a comunicação solicitada. Sinta-se à vontade para enviá-la por e-mail.
Além disso, você evitou completamente confirmar a parte da postagem do cassino direcionada a você.
" Estamos aguardando sua aprovação para compartilhar as informações que você usou para passar no processo de verificação. "
Você pode confirmar que autoriza o cassino a compartilhar comigo as informações que você usou durante o processo de KYC/verificação?
Observe que se você se recusar a nos fornecer sua aprovação, não poderemos ajudá-lo mais com o assunto e seremos forçados a encerrar/rejeitar a reclamação.
Obrigado pela compreensão.
Enviei-lhes um e-mail novamente com essas informações adicionais que você disse que eu deveria incluir
Caro Jcejejxjvujr ,
Mas definitivamente não é isso que pedimos a você e é isso que ainda estou esperando.
O que exatamente você enviou por e-mail para eles, por favor? Você pode me encaminhar o mesmo e-mail com todos os anexos, se houver algum? Meu e-mail foi mencionado várias vezes neste tópico.
Além disso, leia minha postagem anterior e forneça a comunicação solicitada entre você e a SumSum, se possível, e " sua aprovação para compartilhar as informações que você usou para passar no processo de verificação ".
Observe que esta é a última chamada para fornecer uma explicação sobre a incapacidade de compartilhar a comunicação solicitada entre você e a SumSub e a aprovação necessária para que possamos analisar o assunto em detalhes com todos os detalhes relevantes do cassino. Se você não fornecer o solicitado, serei forçado a fechar/rejeitar o caso.
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
enviei os e-mails para você. Sim, dou consentimento para que eles compartilhem, mas apenas na premissa de que eles compartilhem comigo também, para que eu possa ter a opção de iniciar um processo legal com eles por difamação
Caro Jcejejxjvujr ,
Obrigado pela sua resposta e e-mails, bem como pelo seu consentimento quanto ao compartilhamento de detalhes.
No entanto, apenas em um dos e-mails havia informações relevantes sobre o seu problema, e basicamente diz que (pelo que entendi) a Sumsub serve apenas como um provedor de serviços de verificação de terceiros, e eles têm que cumprir as regras e procedimentos dos clientes (cassinos), enquanto a Sumsub não pode tomar nenhuma decisão sobre jogadores realizando verificações por meio de seu serviço ou sobre contas/KYC dos jogadores. Então, a decisão final sempre depende de um cassino online específico.
Além disso, permita-me esclarecer algumas coisas aqui:
Então, você pode confirmar se concorda que o cassino nos forneça todos os detalhes solicitados, sem nenhuma condição adicional, ou se você insiste em seu consentimento com base na premissa que mencionou em sua postagem anterior, e a reclamação pode ser encerrada de acordo?
Depois que você confirmar que concorda que o cassino pode nos fornecer/nos fornecer tudo o que precisamos para investigar o assunto, podemos prosseguir e entrar em contato novamente com o representante do cassino, solicitando os dados necessários.
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
Dou total consentimento para que eles compartilhem as informações com você.
será exatamente a mesma informação que enviei a você por e-mail em várias ocasiões, mostrando meu documento de identidade. Passaporte. Comprovante de depósito. Comprovante de endereço. Carta escrita à mão para eles
Muito obrigado, Jcejejxjvujr.
Prezada equipe do Velobet Casino ,
Agora é sua vez, eu diria.
" Como mencionado, essas informações contêm dados pessoais sensíveis. Se o usuário disser que você pode compartilhar essas informações, posso enviar todos os detalhes para mostrar que o usuário está usando IDs de outras pessoas para passar na verificação. "
Sinta-se à vontade para enviar todas as informações e detalhes/evidências de apoio necessários para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
