CasaReclamaçõesBrango Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Brango Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Traduzido automaticamente:
Montante:
160 $
Brango Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Texas has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. the casino responded and explained that the winnings had been confisctaed due to the player depositing before completing the wagering requirements of an active bonus, and playing with 'mixed funds'. Upon further review, the casino decided to make an exception in this case and return the winnings to the player, as no unfair advantage had been gained on this occasion. Consequently, the complaint was closed as 'resolved'.
O jogador do Texas espera um saque há menos de duas semanas. Infelizmente, o pagamento ainda não foi recebido. o casino respondeu e explicou que os ganhos foram confiscados porque o jogador depositou antes de cumprir os requisitos de aposta de um bónus ativo e jogou com 'fundos mistos'. Após uma análise mais aprofundada, o casino decidiu abrir uma exceção neste caso e devolver os ganhos ao jogador, uma vez que não foi obtida nenhuma vantagem injusta nesta ocasião. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como 'resolvida'.
Fiz um depósito sem usar nenhum cupom, mas meus ganhos foram eliminados. O motivo que me foi dado foi que eu tinha 10 rodadas grátis, o que me impedia de jogar com meu dinheiro. Joguei as rodadas grátis e meus ganhos nas rodadas foram um pouco mais de $ 1,00 e alguns centavos. Tanto quanto eu sei, quando você joga e seu bônus cai abaixo de um dólar, ele é automaticamente eliminado e quaisquer ganhos subsequentes são seus. No final, continuei jogando com meu dinheiro e meus ganhos foram os mencionados anteriormente. O cassino os eliminou no momento em que fiz o saque. Não acredito que isso seja válido ou justo. Você poderia por favor me ajudar?
I made a deposit without using any coupon, but my winnings were eliminated. The reason given to me was that I had 10 free spins, which prevented me from playing with my cash. I played the free spins and my winnings from the spins were a little over $1.00 and few cents. As far as I know, when you play and your bonus falls below one dollar, it automatically gets eliminated and any subsequent winnings are yours. In the end, I continued to play with my cash and my winnings were as previously mentioned. The casino eliminated them at the moment I made the withdrawal. I don't believe this to be valid or fair. Could you please help me?
Hice un depósito sin usar algún cupón, mis ganancias fueron eliminadas, la razón que me dieron fue que tenía 10 giros gratis, que no me dejaban jugar con mi efectivo, jugué los giros gratis y mis ganancias en los giros fueron un poco más de $1.00 y unos centavos, ah mi saver cuando juegas y tú no a baja de un dolar el bono automáticamente se elimina y tus ganancias después ya son tuyas, en fin seguí jugando con mi efectivo y mis ganancias fueron las mencionadas anteriormente, el casino las eliminó al momento de yo hacer el retiro yo no lo creo valido y justo, por favor pueden ayudarme?
Muito obrigado por enviar a sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro esteja na sua conta. Esse atraso pode ser causado por verificação inacabada de KYC ou por um alto volume de pedidos de levantamento. Por esse motivo, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o casino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem o levantamento antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogos foi verificado, e o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus prémios em 14 dias a contar do pedido de levantamento, iremos intervir e fazer o nosso melhor para ajudar. Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente, Central de Resolução de Reclamações
Dear Sanjlugo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
o motivo da minha reclamação é porque eles me negaram o saque e eliminaram meus ganhos, também o casino brango sempre me paga em minutos através de bitcoins
the reason for my complaint is because they denied me the withdrawal and eliminated my earnings, also casino brango always pays me in minutes through bitcoins
la razón de mi queja es porque me negaron el retiro y eliminaron mis ganancias, ademas casino brango siempre me paga en minutos por medio de bitcoins
Muito obrigado pela sua resposta, Sanjlugo. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, Sanjlugo. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Sanjlugo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá, obrigado pela paciência, enviei todas as informações e E-mails para verificação de saque rejeitados sem justificativa pelo Brango Casino, espero que você possa me ajudar a receber meus ganhos em breve.
Hello, thank you for your patience, I have sent all the information and E-mails for withdrawal verification rejected without justification by Brango Casino, I hope you can help me to receive my winnings soon.
Hola, gracias por su paciencia, he enviado toda la información y coreos Electronicos verificación de retiro rechazada sin justificación por parte de brango casino, ojalá puedan ayudarme ah recibir mis ganancias pronto.
Muito obrigado, Sanjlugo, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Sanjlugo, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Brango Casino para se juntar à conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Brango,
Você pode fornecer mais informações sobre o uso do bônus pelo jogador e o depósito subsequente? Quais foram os requisitos para completar o bônus e eles foram atendidos antes do depósito ser feito?
Atenciosamente,
Adão
Hello Sanjlugo,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Brango Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brango Casino,
Can you please provide further information regarding the player's use of the bonus and subsequent deposit? What were the requirements to complete the bonus and were they met before the deposit was placed?
Observe que analisamos a conta e a reclamação do jogador.
No dia 3 de agosto, os ganhos do jogador foram anulados devido à mistura de fundos, nomeadamente uma promoção gratuita com depósito. De acordo com os Termos e Condições do Casino Brango, não é permitido ao jogador misturar fundos.
d. " As promoções não podem ser combinadas, salvo indicação em contrário ."
eu. " Você não pode fazer um novo depósito, reivindicar bônus ou promoção gratuita até ter jogado seu depósito atual, bônus ou promoção gratuita. Seu saldo precisa estar abaixo de $/€/AUD 1 antes que um novo depósito, bônus ou promoção gratuita possa ser feito. ser feito, reivindicado ou resgatado. "
O jogador tinha um bônus de rodadas grátis ativo na conta e naquele momento o jogador fez um depósito com cartão de crédito de $ 40,00. Por favor, veja a imagem abaixo.
Devido à violação cometida, a Administração anulou os ganhos do jogador e reembolsou o depósito de US$ 40,00.
Esperamos que a explicação fornecida seja clara e compreensível. Por favor, deixe-nos saber se alguma informação adicional é necessária.
Atenciosamente,
Lucas Newman
Gestão do Casino Brango
Hello Adam,
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that we have reviewed the player's account and grievance.
On August 3rd, the player's winnings were voided due to mixing funds, namely a free promotion with a deposit. According to the Terms & Conditions of Casino Brango, a player is not allowed to mix funds.
d. "Promotions cannot be combined unless otherwise stated."
i. "You cannot make a new deposit, claim bonus or free promotion, until you have played through your current deposit, bonus or free promotion. Your balance needs to be below $/€/AUD 1 before a new deposit, bonus or free promotion may be made, claimed or redeemed."
The player had a free spins bonus active on the account and at that moment, the player made a credit card deposit of $40.00. Please see the screenshot below.
Due to the violation made, the Management voided the player's winnings and reimbursed the $40.00 deposit.
We hope that the explanation provided is clear and understandable. Please let us know if any additional information is needed.
Adam, desculpe pela interrupção, você precisa saber que eu não sabia que tinha um bônus de rodadas grátis, 2 meu saldo era de apenas alguns centavos, 3 quando comecei a jogar com meu depósito as rodadas grátis chegaram, então como fazer jogue com meu depósito sim As rodadas grátis não me permitiram? E 4 rodadas grátis só me deram muito pouco lucro e no final deste bónus comecei a jogar com o meu depósito, agora que expliquei ao casino qual foi a violação que ele diz? Se os jogadores não podem depositar com um cupom ativo, por que o cassino permite isso? Isso é jogar sujo para poder confiscar quaisquer ganhos e não me impedir, caso o sistema restrinja automaticamente um depósito se houver algum cupom de giro ou fichas grátis ativos, espero que você possa me ajudar, obrigado
Adam, sorry for the interruption, you need to know that I didn't know I had a free spins bonus, 2 my balance was only a few cents, 3 when I started playing with my deposit the free spins came in, so how to play with my deposit yes The free spins didn't allow me? And 4 free spins only gave me very little profit and at the end of this bonus I started playing with my deposit, now that I explained to the casino what was the violation that he says? If players cannot deposit with an active coupon, then why does the casino allow it? That's playing dirty to be able to confiscate any winnings and don't stop me, should the system automatically restrict a deposit if there are any spin coupons or free chips active, I hope you can help me, thank you
Adán disculpe la interrupción, necesita saber que yo no sabia que tenía un bono de giros gratis, 2 mi balance era de solo unos centavos, 3 al momento de empezar a jugar con mi depósito entraron los giros gratis, entonces como jugar con mi depósito si los giros gratis no me lo permitieron? Y 4 los giros gratis solo me dieron de ganancia muy poco y al terminar este bono yo empecé a jugar con mi depósito, ahora que expliqué el casino cuál fue la violacion que el dice? Si no pueden los jugadores depositar estando un cupón activo, entonces porque el casino lo permite? Eso es jugar sucio para poder confiscar cualquier ganancia y no me párese justo debería el sistema restringir un depósito automáticamente al estar algún cupón de giros oh fichas gratis activos, espero puedan ayudarme gracias
Você está afirmando que o depósito foi feito antes de você usar as rodadas grátis?
Além disso, você afirma que não tinha conhecimento do bônus de rodadas grátis, mas parece que ele foi ativado ao inserir um código de bônus, não é esse o caso?
Atenciosamente,
Adão
Thank you for the additional information SanjLugo.
Are you stating that the deposit was made before you used the free spins?
Also, you state that you were unaware of the free spins bonus, but it seems to have been activated by entering a bonus code, is that not the case?
Ele afirmou que quando fiz meu depósito não havia saldo na minha conta e também afirmou que não sabia que havia rodadas grátis disponíveis na minha conta, na hora que eu queria iniciar o jogo as rodadas grátis não me deixavam , eu queria que Candelario mesmo esses marcos só jogasse com meu depósito e o cassino não me permitiu, quando cliquei em cancelar ele me disse que não poderia ser cancelado, então peguei as rodadas que não me deram muito , então o cupom foi quebrado quando os ganhos dos cassinos foram reduzidos em menos de um dólar. rodadas, continuei jogando com meu depósito e eles confiscaram meus ganhos e apenas devolveram meu depósito
He stated that when I made my deposit there was no balance in my account and he also stated that he did not know that there were free spins available in my account, at the time I wanted to start the game the free spins would not let me, I wanted Candelario even those milestones to only I played with my deposit and the casino didn't allow me, when I clicked cancel it told me that it couldn't be cancelled, so I took the spins which didn't give me much, so the coupon was broken when the winnings of the casinos were reduced by less than a dollar. spins, it was so I continued playing with my deposit which they confiscated my winnings and only returned my deposit
Afirmó que cuando yo hice mi depósito no había saldo en mi cuenta y también afirmó que no sabía que había giros gratis disponibles en mi cuenta, al momento que yo quise iniciar el juego los giros gratis no me dejaban, quise Candelario incluso esos hitos para sólo jugar con mi depósito y el casino no me lo permitió, cuando puse cancelar me decía que no se podía cancelar, entonces tomé los giros los cuales no me dieron mucho, así que se quebró el cupón al bajar menos de un dólar las ganancias de los giros, fue así que prosigue ah jugar con mi depósito el cual me confiscaron mis ganancias y solo me regresaron mi depósito
E se também afirmasse que o depósito é feito antes de utilizar as rodadas grátis! E não digitei nenhum código de bônus, essas rodadas apareceram no momento em que comecei a jogar
And if it also stated that the deposit is made before using the free spins! And I didn't enter any bonus code, those spins appeared the moment I started playing
Y si también afirmó que el depósito lo realice antes de usar los giros gratis! Y yo no introduci algún código de bono, esos giros aparecieron al momento de yo empezar ah jugar
O problema é que se você usar um bônus, os requisitos de aposta associados a ele deverão ser atendidos. Caso contrário, qualquer depósito subsequente terá as mesmas condições aplicadas. Se você não cumprisse os requisitos para as rodadas grátis antes de depositar e jogar, os fundos teriam sido realmente misturados.
Prezado Cassino Brango,
O jogador afirma que não tinha conhecimento do bônus quando fez o depósito, então você pode esclarecer qual bônus foi utilizado, os requisitos de aposta para ele e se há alguma forma de ele ter sido creditado automaticamente (ou seja, após o registro)?
Atenciosamente,
Adão
Thank you for clarifying the situation, SanjLugo.
The problem is that if you use a bonus, the wagering requirements attached to it must be met. Otherwise, any subsequent deposit will have the same conditions applied to it. If you have not finished the requirements for the free spins before depositing and playing, the funds would indeed have been mixed.
Dear Brango Casino,
The player states that they were unaware of the bonus when they made the deposit, so can you please clarify which bonus was used, the wagering requirements for it, and if there is some way it may have been credited automatically (i.e. after registering)?
O bônus utilizado foi uma Recompensa de Fidelidade. Este bônus é disponibilizado pelo Cassino na seção "Minhas Recompensas" e o jogador deverá resgatar o bônus através da referida seção, caso contrário, não será adicionado e expirará no final do dia. Aqui estão os termos do bônus:
Podemos perceber que a diferença entre o momento em que o depósito foi creditado e as rodadas grátis foram reivindicadas é de aproximadamente 20 minutos, então podemos entender que sanjlugo poderia ter cometido o descuido de não perceber o bônus inicialmente, porém, acreditamos que o jogador deveria notei e percebi que os fundos estavam misturados. O curso de ação adequado foi bastante simples - Entrar em contato com a equipe de Suporte ao Cliente para remover o bônus e creditá-lo novamente após o depósito ter sido realizado e o saldo ter sido compensado.
Por favor, deixe-nos saber se alguma informação adicional é necessária.
Atenciosamente,
Lucas Newman
Gestão do Casino Brango
Hello Adam,
The bonus that was used was a Loyalty Reward. This bonus is provided by the Casino in the "My Rewards" section and the player has to redeem the bonus through said section, otherwise, it will not be added and it will expire by the end of the day. Here are the terms of the bonus:
We can see that the difference between the moment when the deposit was credited and the free spins were claimed is roughly 20 minutes so we can understand that sanjlugo could have made the oversight of not noticing the bonus initially, however, we believe that the player should have and did notice the funds being mixed. The proper course of action was quite simple - Contacting the Customer Support team in order to remove the bonus and credit it again after the deposit has been played through and the balance was cleared.
Please let us know if any additional information is needed.
Tenho mais algumas perguntas, só para ter certeza de que entendi completamente:
As rodadas de bônus foram creditadas e visíveis/disponíveis para o jogador antes do depósito ser feito?
Supondo que o jogador tenha usado as rodadas primeiro, houve algum ganho acumulado que exigiria aposta? Ou o bônus foi perdido e o depósito foi utilizado?
Atenciosamente,
Adão
Thank you for the information, Luke and Brango Casino.
I do have a couple more questions, just to be sure I understand completely:
Were the bonus spins credited and visible/available to the player before the deposit was made?
Assuming that the player used the spins first, were any winnings accumulated that would require wagering? Or was the bonus lost and then the deposit used?
O jogador tinha requisitos de aposta restantes de $ 36,40 no momento em que as rodadas grátis foram concluídas. Neste momento, o depósito já estava misturado ao bônus.
O bônus era de fato visível para o jogador e podemos mostrar um exemplo de como fica quando um bônus está em uma conta:
Você pode ver nas imagens acima que quando um jogador tem um bônus de rodadas grátis ativo em sua conta, o sistema sempre redirecionará o jogador para o jogo onde as rodadas grátis estão ativas.
Em segundo lugar, é claramente apresentado no jogo que existem rodadas grátis ativas.
Por último, no lobby – página inicial, no momento em que o jogador faz login, a primeira tela possui um botão JOGUE AGORA que levará o jogador ao jogo onde o bônus está ativo.
Espero que todas as informações que você precisa tenham sido fornecidas. Claro, se você precisar de alguma informação adicional, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Lucas Newman
Gestão do Casino Brango
Hello Adam,
The player had remaining wagering requirements of $36.40 at the moment the free spins were completed. At this time, the deposit was already mixed with the bonus.
The bonus was indeed visible to the player and we can show an example of how it looks like when a bonus is on an account:
You may see in the screenshots above that when a player has an active free spins bonus on his/her account, the system will always redirect the player to the game where the free spins are active.
Secondly, it is clearly presented in-game that there are free spins active.
Lastly, in the lobby - homepage, at the moment the player logs in, the first screen has a PLAY NOW button that will lead the player to the game where the bonus is active.
I hope all the information you need have been provided. Of course, should you need any additional info, please do not hesitate to contact us.
Desculpe pela interrupção novamente, lamento ter que esclarecer algo, minha tela inicial não mostrou nenhum bônus de rodadas grátis ativo, por isso fiz o depósito 2 se já havia um bônus de rodadas grátis ativo em minha conta, conforme o cassino o representante diz, teria sido mostrado no momento em que iniciei a transferência 3 no momento de jogar as rodadas que o sistema não me permitiu cancelar os ganhos eram muito poucos 4 ah, meu conhecimento, quando um bônus cai menos de um dólar automaticamente é anulado e se após ser anulado você fizer uma boa rodada ganhando uma grande soma que já é sua e não tiver limite de saque, o cassino pode demonstrar com screenshots meu início de transferência onde o bônus disse estar ativo antes de fazer meu depósito?
Sorry for the interruption again, I'm sorry to have to clarify something, my home screen did not show any active free spins bonus, that's why I made deposit 2 if there was already an active free spins bonus in my account, As the casino representative says, it would have been shown at the time I started the transfer 3 at the time of playing the spins that the system did not allow me to cancel the winnings were very few 4 oh my knowledge when a bonus drops less than a dollar automatically is voided and if after being voided you make a good spin winning a large sum that is already yours and you have no withdrawal limit, can the casino please demonstrate with screenshots my start of transfer where the bonus said to be active before making my deposit ?
Disculpe la interrupción nuevamente, lo siento tener que aclarar algo, en mi pantalla de inicio no se mostraba ningún bono de giros gratis activo fue por eso que yo hice el depósito 2 si fuese que ya avía un bono de giros gratis en mi cuenta activo, como bien lo dice el representante del casino se hubiera mostrado en el momento en que inicie cesión 3 al momento de jugar los giros que no me permitió el sistema cancelar las ganancias fueron muy pocas 4 ah mi saber cuando un bono baja menos de un dólar automáticamente queda anulado y si después de anularse das un buen giro ganando una fuerte suma ya es tuya y no tienes límite de retiro, por favor puede demostrar el casino con capturas de pantalla mi inicio de cesión donde el bono decía estar activo antes de hacer mi depósito?
Obrigado novamente por suas prontas respostas e explicações. Agora tenho mais um detalhe a esclarecer - você afirmou que o jogador tinha um requisito de aposta de $ 36,40 no momento em que as rodadas grátis foram concluídas. Estaria correto ao afirmar que os ganhos do jogador com o bônus (que tinha apostas de 40x) totalizaram $ 0,91 ?
Atenciosamente,
Adão
Hello Luke and Brango Casino,
Thank you again for your prompt responses and explanations. I now have one further detail to clarify - you stated that the player had a wagering requirement of $36.40 at the time the free spins were completed, would I be correct in stating that the player's winnings from the bonus (which had 40x wagering) totalled $0.91?
Olá a todos, uma pequena pergunta, o cassino pode explicar como isso funciona? Ah, meu entendimento, quando o saldo cai para menos de $ 1,00 o cupom quebra automaticamente e os ganhos do jogador não têm mais restrições oh limite, ou seja, as regras não existem mais por isso dá a opção de sacar automaticamente sem limite , não Este é um representante do cassino?
Hello Ah everyone, a small question can the casino explain how this works? Ah my understanding, when the balance drops to less than $1.00 the coupon automatically breaks and the player's winnings no longer have restrictions oh limit, that is to say the rules are no longer there that is why it gives you the option to withdraw automatically without limit, no Is this a representative of the casino?
hola Ah todos, una pequeña pregunta puede el casino explicar cómo funciona esto? Ah mi entender cuando el saldo baja a menos de un $1.00 el cupón automáticamente se rompe y las ganancias del jugador ya no tienen restricciones oh límite, es decir las reglas ya no están es por eso que te da opción de retiro automáticamente sin límite, no es así representante del casino?
Pelo que entendi dos termos, você está proibido de fazer um depósito ou ativar um novo bônus até que os requisitos de aposta para o bônus atual sejam concluídos e o saldo seja inferior a US$ 1 (então você fez um saque ou perdeu tudo).
Embora os seus ganhos tenham sido inferiores a $ 1, o requisito de aposta não foi cumprido, portanto, ao fazer um depósito, você misturou os fundos.
Como se trata de um caso incomum, iremos discuti-lo amanhã em nossa reunião semanal de gestão, e logo em seguida publicarei nossas conclusões.
Atenciosamente,
Adão
Hello Sanjlugo,
From my understanding of the terms, you are prohibited from making a deposit or activating a new bonus until the wagering requirements for the current bonus are completed and the balance is less than $1 (so you have either made a withdrawal or lost everything).
While your winnings were less than $1, the wagering requirement had not been completed, so by making a deposit you have mixed the funds.
As this is an unusual case, we are going to discuss it at our weekly management meeting tomorrow, and I will post our conclusions shortly afterward.
Olá Adam, só quero deixar claro que não misturei o bônus com o meu depósito, neste caso seria o cassino que fez isso, pois quando fiz meu depósito não tinha dito cupom de rodadas grátis ativo, isso foi visível até depois do meu depósito, sendo este o caso, acredito que quem está jogando sujo é o casino, pois quando quis jogar com o meu saldo, essas rodadas não me permitiram fazê-lo e se o casino negar, por favor mostrar meu login com essas rodadas ativas antes de fazer meu depósito, para que seja liberado corretamente
Hello Adam, I just want to make it clear that I did not mix the bonus with my deposit, in this case it would be the casino that did it, because when I made my deposit it had not said active free spins coupon, that was visible until after my deposit, this being the case, I believe that the one who is playing dirty is the casino since when I wanted to play with my balance, those spins did not allow me to do so and if the casino denies it, please show my login with those active spins before making my deposit, so that this is cleared correctly
Hola Adán, solo quiero que quede claro que yo no mezcle el bono con mi depósito, en este caso sería el casino el que lo ah echo, pues cuando yo entre hacer mi depósito no había dicho cupón de giros gratis activo, eso fue visible hasta después de mi depósito, siendo así creo que el que está jugando sucio es el que casino ya que al momento de querer jugar con mi saldo, esos giros no me lo permitieron y si el casino lo niega, que por favor muestre mi inicio de sesión con esos giros activos antes de hacer mi depósito, para que esto se aclare correctamente
Conforme mencionado, discutimos o caso em nossa reunião semanal, mas foi determinado que precisaríamos ver os registros de apostas/jogos do jogador, a partir do momento em que o bônus foi reivindicado, para nos permitir tirar a conclusão mais justa.
As mentioned we have discussed the case in our weekly meeting, but it was determined that we would need to see the player's betting/game logs, starting from the time the bonus was claimed, to enable us to draw the fairest conclusion.
Observe que o relatório de jogo do jogador foi enviado para o seu endereço de e-mail pessoal. O relatório abrange todas as apostas desde o momento em que o bônus de rodadas grátis foi resgatado até o momento em que o pedido de saque do jogador foi negado.
Sanjlugo, observe que também enviamos o mesmo relatório para o seu endereço de e-mail.
Por favor, informe-nos se alguma informação adicional for necessária.
Atenciosamente,
Lucas Newman
Gestão do Casino Brango
Hello Adam,
I hope you're well.
Please note that the player's gaming report has been sent to your personal e-mail address. The report encompasses all bets from the moment the free spins bonus has been redeemed until the moment the player's withdrawal request was denied.
Sanjlugo, please note that we have sent the same report to your e-mail address as well.
Please inform us if any additional information is needed.
Olá, ainda não recebi esta informação! Mas sugiro que envie comprovantes de que quando entrei no cassino antes de fazer o depósito o cupom de rodadas grátis já estava ativo, acho que será impossível verificar isso desde que o cassino misturou o bônus e uma vez que fiz o depósito e que pare jogar algo sujo, não é justo, eu acho!
Hello, I have not received this information yet! But I suggest that you please send evidence that when I entered the casino before making the deposit the free spins coupon was already active, I think it will be impossible to verify that since the casino mixed the bonus and once I made the deposit and that stop playing something dirty, it's not fair I think!
Hola, no eh recibido dicha información aún! Pero sugiero que por favor envíen evidencia de que cuando yo entré al casino antes de hacer el depósito ya estaba activo el cupón de giros gratis, creo que será imposible comprobar eso ya que el casino mezclo el bono ya una ves echo el depósito y eso me párese jugar algo sucio, no es justo creo yo!
Posso pedir-lhe que confirme o valor contestado. Parece que você declarou que era de $ 16.059 ao enviar sua reclamação, mas de acordo com os registros do jogo, os ganhos foram de $ 160,59?
Atenciosamente,
Adão
Thank you for the information provided, Brango Casino.
Dear Sanjlugo,
Can I ask you to please confirm the disputed amount, it seems you have stated it to be $16,059 when submitting your complaint, but according to your game logs the winnings were $160.59?
Observe que após a sugestão feita por Adam e Casino Guru e como eles apontaram que os ganhos das rodadas grátis eram inferiores a $ 1,00, o Casino decidiu reembolsar seus ganhos em sua conta.
Devemos lembrá-lo de que, como seus US$ 40,00 originais foram reembolsados e gastos, US$ 120,59 foram agora reembolsados em sua conta.
Esperamos que você considere esta solução aceitável e que possamos considerar o problema resolvido.
Caso seja necessária alguma informação adicional, não hesite em contactar-nos.
Atenciosamente,
Lucas Newman
Gestão do Casino Brango
Hello Sanjlugo,
Hello Adam,
Hope you're well.
Please note that after the suggestion Adam and Casino Guru made and as they pointed out that the winnings from the free spins were under $1.00, The Casino decided to reimburse your winnings to your account.
We do have to remind you that as your original $40.00 was reimbursed and spent, $120.59 was now reimbursed to your account.
We hope that you find this solution acceptable and that we may consider the issue resolved.
Should any additional information be required, please do not hesitate to contact us.
Observe que o limite de saque foi limitado porque os fundos devolvidos não vieram de uma única ação de fundo. Ou seja, o Casino abriu uma exceção ao devolver os ganhos que foram adquiridos ao misturar a promoção de rodadas grátis e o seu depósito.
Ao permitir mais jogo, a violação continua. Portanto, os fundos devolvidos não eram jogáveis e só são liberados para saque.
Como podemos ver, você conseguiu sacar os fundos inicialmente devolvidos.
Atenciosamente,
Lucas Newman
Gestão do Casino Brango
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that the cashout limit was capped due to the fact that the funds that were returned did not come from a single fund action. Namely, the Casino provided an exception by returning the winnings that were acquired by mixing the free spins promotion and your deposit.
By allowing further play, the violation is then continued. Therefore, the returned funds were not playable and are only cleared for a withdrawal.
As we are able to see, you were able to withdraw the initial returned funds.
Olá, bom dia, ainda não retirei o total de $ 200,17, o motivo é que o casino anulou os meus ganhos novamente! Espero que você possa me ajudar, obrigado.
Hello, good day, I have not withdrawn the total $200.17 yet, the reason is that the casino voided my winnings again! I hope you can help me, thank you.
hola buen día, no eh retirado el total $200.17 aún, la razón es que el casino anuló mis ganancias nuevamente! Ojalá puedan ayudarme gracias.
Olá, se eu concordar, retiro $ 120,59, mas meus ganhos foram $ 200,17, mas assim como antes de eliminá-los, me deixando apenas $ 120,59 e joguei com meu saldo já ganho, não havia motivo para cancelarem meus ganhos novamente.
Hello, if I agree, I withdraw $120.59, but my winnings were $200.17 but just like before they eliminated them, leaving me only $120.59 and I played with my balance already won, there was no reason for them to cancel my winnings again.
Hola, si estoy de acuerdo retire $120.59, pero mis ganancias fueron de $200.17 pero al igual que anteriormente me las eliminaron dejándome solo $120.59 y yo jugué con mi balance ya ganado no había razón para que me cancelaran nuevamente mis ganancias.
Embora eu possa entender que é frustrante ter os ganhos limitados, neste caso o cassino abriu uma exceção ao devolver-lhe os ganhos de $ 120,59. Isso ocorre porque, embora você tenha violado os termos e condições quando fez o depósito além do seu bônus ativo, o cassino avaliou de forma justa que nenhuma vantagem foi obtida nesta ocasião específica. Portanto, acho que é razoável que eles esperem que você retire apenas os ganhos de $ 120,59. Como você fez agora, acredito que seja justo considerar que a reclamação está resolvida. Por favor, deixe-me saber se você concorda.
Atenciosamente,
Adão
Hello all, apologies for my delayed response.
Dear Sanjlugo,
While I can understand it is frustrating having the winnings capped, the casino has in this case made an exception by returning the winnings of $120.59 to you. This is because although you were in breach of the terms and conditions when you made the deposit on top of your active bonus, the casino fairly assessed that no advantage was gained on this particular occasion. I therefore think that it is reasonable that they would expect you to withdraw only the winnings of $120.59. As you have now done so, I believe it fair to consider the complaint to now be resolved. Please let me know if you agree.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Sanjlugo, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Adão
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Sanjlugo, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
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