O jogador da Tailândia reclama que o Cosmobet Casino anulou seus ganhos após ele, sem saber, receber um bônus automático, apesar de ser inelegível devido à sua localização. Ele afirma que seguiu todos os processos de registro e verificação corretamente e solicita assistência para restaurar seus ganhos após o cassino aplicar uma restrição previamente desconhecida retroativamente.
Prezada equipe do Casino Guru,
Estou entrando em contato para registrar formalmente uma reclamação sobre as ações do Cosmobet Casino. Depois de seguir todos os passos necessários para registrar, verificar minha conta e jogar de acordo com seus termos, o Cosmobet anulou meus ganhos com base em uma regra que eu desconhecia — depois que eu já havia depositado e recebido um bônus automático.
Detalhes do problema
Registro e Verificação: Eu me registrei na Cosmobet da Tailândia, usando minha própria identificação, número de telefone e endereço IP, sem tentar mascarar minha localização. Concluí o processo de verificação completo, fornecendo todos os documentos necessários, que a Cosmobet aceitou.
Problema de bônus automático: quando fiz meu primeiro depósito, a Cosmobet me concedeu automaticamente um bônus de boas-vindas, sem meu pedido ou conhecimento. Presumi que isso era permitido, pois o sistema do cassino me deu sem nenhuma indicação de que jogadores da Tailândia estavam impedidos de receber bônus.
Aplicação retroativa dos termos e condições: somente depois que joguei e ganhei a Cosmobet me notificou que jogadores da Tailândia não eram elegíveis para bônus de depósito/boas-vindas, o que os levou a anular meus ganhos com base nessa regra.
Aplicação Injusta dos Termos: Esta ação é injusta e vai contra as melhores práticas. Se o bônus foi restrito para jogadores na Tailândia, ele não deveria ter sido concedido automaticamente. Agi de forma transparente, fornecendo todos os detalhes precisos e jogando de boa fé. A Cosmobet me permitiu jogar com o bônus, aplicando essa restrição apenas retroativamente quando chegou a hora de sacar meus ganhos.
Pedido de Resolução
Peço gentilmente a assistência do Casino Guru para investigar este assunto e ajudar a restaurar o saldo da minha conta e os ganhos. As ações da Cosmobet são irracionais e minam a confiança do consumidor. O sistema deles deveria ter bloqueado o bônus no registro ou me notificado claramente sobre quaisquer restrições baseadas em localização antes de me permitir jogar.
Obrigado pela sua atenção a este assunto. Com seu apoio, tenho esperança de uma resolução justa.
a única comunicação do cassino
" Olá,
Obrigado por entrar em contato!
Informamos que, de acordo com nossos Termos e Condições, bônus de depósito/boas-vindas não são elegíveis para usuários da Tailândia.
Consequentemente, os fundos foram deduzidos da sua conta.
Por enquanto, você pode usar sua conta livremente.
Para mais detalhes, pedimos que você verifique o seguinte link: https://cosmobet.com/en/static/terms/generalterms
Caso tenha mais dúvidas ou perguntas, não hesite em entrar em contato conosco.
Teremos o maior prazer em ajudar você!
Tenha um bom dia!
"
Caro phichit,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Quando você criou sua conta no cassino?
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre os ganhos cancelados? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
https://casinoguru-en.com/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
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