DelOro Casino - A solicitação de encerramento da conta do jogador foi tratada incorretamente.

Olá

Eu espero que você possa ajudar

então entrei aqui há alguns dias e estava gostando do cassino, mas descobri que estava gastando muito e fiquei um pouco preocupado. Entrei no chat ao vivo e expressei isso a eles e que queria encerrar. Eu disse isso duas vezes e eles disseram que você perderia seu dinheiro e é dinheiro de graça, então vale a pena esperar! Então, sendo eu, disse ok, defina um limite de depósito de £ 25, ela me disse que estava tudo resolvido e eu saí do chat. Desde então, gastei £ 75 e nenhum limite aplicado para ser cumprido leva 24 horas para ser aplicado, não me disseram isso e acho que minha conta deveria ter sido encerrada. Também não me fizeram nenhuma pergunta sobre jogo responsável, apenas fui atraído para dinheiro grátis e não cuidei de mim como jogador

Olá Card2017,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o DelOro Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, se sim, desde quando exatamente? Você solicitou o encerramento da conta ou autoexclusão? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi? Há alguma prova de ativação do limite de depósito no cassino?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

Olá Nick,

Obrigado por entrar em contato comigo.

Isso está correto, minha conta é verificada e eu já fiz saques antes, no entanto, eu estava gastando muito e reconheci isso. Entrei no chat ao vivo e disse a eles duas vezes que queria fechar e eles realmente disseram que eu perderia meu dinheiro de volta e me incentivaram a ficar. O que por si só é nojento. Então eu disse bem, adicione um limite de £ 25 e me disseram que fariam isso e depois mais tarde à noite, 5 horas depois, depositei £ 25 e consegui depositar outros £ 50. £ 75 no total, entrei no chat ao vivo para ouvir que leva 24 horas, o que não está disponível de forma alguma. Não me disseram nada disso. O chat inteiro foi nojento, com toda a honestidade, como um jogo responsável muito, muito ruim.

Eu apreciaria qualquer ajuda

mais um para acrescentar sobre comprovante de limite de depósito

Desculpe pela sequência de mensagens, mas tenho mais a acrescentar. Também fui autoexcluído, como mencionado antes, agora recebi e-mails bônus também 🙈. Simplesmente não entendo o que está acontecendo. Eles têm sido realmente passivos com suas respostas para mim, sem pensar que fizeram algo errado.

Obrigado novamente por avaliar para mim

Olá Card2017,

Você já mencionou o vício em jogos de azar ou problemas com o cassino?

Observe que, a menos que você tenha feito isso, isso não será considerado uma solicitação de autoexclusão e eles ainda poderão manter sua conta aberta ou até mesmo enviar e-mails promocionais.

Se você mencionou, encaminhe a evidência para nikolas.b@casino.guru .

Olá Nick,

Obrigado por entrar em contato comigo.

Com certeza eu fiz no meu chat ao vivo mais recente com eles e eles ainda me enviaram bônus no domingo! É como uma cadeia de eventos sem fim. Todo o chat que tive com eles antes de entrar em contato com você foi baseado nos motivos nos chats que enviei a você em termos do problema do limite de depósito e não ser implementado imediatamente, então me dizendo que leva 24 horas quando não me disseram que um limite de depósito leva 24 horas no chat e deve ser aplicado imediatamente, sem perguntas. Além disso, como você pode ver no chat que tive com eles, pedi para fechar duas vezes devido a gastar muito, eles perguntaram se eu queria um limite de depósito, eu disse não fechar. E então eles disseram bem, basicamente eu adoraria meu dinheiro de volta e disseram que é dinheiro grátis, você pode esperar. Acho que depois de dizer a eles duas vezes que queria fechar, mesmo depois de pedir um limite de depósito, disse fechar novamente e então a perda de dinheiro de volta foi mencionada, o que para mim é uma tentação.

se você precisar de mais alguma coisa além das informações em todas as mensagens acima, por favor me avise

Muito obrigado

Carly

Boa tarde,

Espero que você esteja bem.

Gostaria de saber se você está recebendo alguma resposta do cassino, já que eles não me respondem há dias.

Obrigado

Olá Card2017,

Antes de entrarmos em contato com o cassino, precisamos de uma evidência de sua solicitação de exclusão mencionando vício. Seria ótimo se você pudesse encaminhar a comunicação do chat ou solicitação de e-mail, caso contrário, não podemos realmente prosseguir.

Incluí o chat do que tenho nas capturas de tela. Meu problema é que o limite de £ 25 não foi aplicado imediatamente e me disseram que foi aplicado e não foi. Eles então decidiram me dizer que leva 24 horas para aplicar isso. Meu problema não é principalmente com autoexclusão, é o fato de que o limite de depósito não foi aplicado quando solicitado. Eu evidenciei o chat nas respostas para mostrar que pedi isso e não foi aplicado imediatamente, o que permitiu gastar £ 75.

Além disso, se você consultar as mensagens de bate-papo quando pedi para fechar minha conta, eles falaram sobre limites de depósito e eu disse não, quero fechar. Eles então disseram que eu perderia meu dinheiro de volta se fechasse, o que eu acho que por si só é errado, se eu pedi para fechar, eles deveriam ser questionados sobre o motivo pelo qual quero fechar e não dizer que perderei meu dinheiro de volta e não responder a nenhuma questão de jogo responsável. Mas, como eu disse, meu principal problema é que o limite de £ 25 não foi aplicado, o que me levou a gastar £ 75. Disseram-me quando entrei em contato novamente que leva 24 horas para aplicar um limite de depósito. Não me disseram nada disso no bate-papo quando falei sobre aplicar o limite. Eles já me ofereceram £ 30 em compensação, mas não estou aceitando isso, pois deveria ser pelo menos £ 75 que eu não deveria ter sido autorizado a gastar. Sem mencionar como eles têm sido em relação ao jogo responsável e sua falta de compaixão e cuidado. Eles nunca me perguntaram por que eu queria fechar a conta e apenas disseram que eu perderia meu dinheiro de volta, então foi quando pedi para aplicar o limite de depósito.

Anexei as capturas de tela abaixo para você visualizar em relação ao limite de depósito.

Obrigado

Olá Card2017,

O chat diz que o agente vai solicitar agora, não ativar agora. A maioria dos suportes de chat ao vivo não consegue fazer nenhuma alteração nas contas dos jogadores, pois eles não estão trabalhando diretamente para o cassino, mas são terceirizados.

O limite de depósito estava ativo no dia seguinte?

Bom dia Nick,

Entrei em contato com eles novamente, pois o limite de depósito não foi aplicado no dia seguinte. Se você vir o chat, no entanto, não fui avisado por eles em 24 horas em nenhum momento até que eu tivesse gasto £ 75 e perguntado a eles no dia seguinte. A conversa do chat é horrível aos meus olhos, nada como conversas sobre jogo responsável no Reino Unido. Os limites de depósito do Reino Unido são aplicados instantaneamente por você mesmo por meio de ferramentas de jogo responsável online ou por chat, se aplicável, e é feito instantaneamente! Nunca na minha vida estive em um cassino que levou 24 horas para aplicar um limite de depósito. Devido à proteção do jogador, isso deve ser aplicado instantaneamente e, se não, precisa ser explicado que eles têm que ir buscar outra pessoa para fazer isso e aplicar um fechamento temporário até que isso seja feito para proteger os jogadores. O chat foi horrível! Nada sobre perguntas sobre jogo responsável. Quando pedi para fechar, nem me fizeram nenhuma pergunta sobre jogo responsável. Por que você quer fechar ou algo assim. Então me falaram sobre limites de depósito e eu disse não fechar e ainda não me perguntaram o motivo, eles apenas disseram "você perderá seu dinheiro de volta e vale a pena esperar, é dinheiro grátis". Isso para mim não é agir de forma responsável com os clientes. Os cassinos do Reino Unido nunca agiriam dessa forma nem um pouco.

Eles já admitiram a culpa ao oferecer uma compensação de £ 30, pois processam muito e nada me foi explicado sobre o prazo para definir limites de depósito ou quaisquer questões de jogo responsável. Meu ponto é que eu não deveria ter permissão para depositar mais do que £ 25 depois de ter falado com eles para aplicar o limite e, infelizmente, eles não o aplicaram, então eu pude. Então, o bate-papo que levou à adição do limite foi uma vergonha e não seguiu nenhum tipo de critério de jogo responsável. Quando eu disse que estou gastando muito, eles deveriam ter respondido com "você diria que isso estava causando um problema para você?" ou "você está no controle?" Nada disso foi mencionado, apenas que eu perderia meu dinheiro de volta! Pedi para fechar duas vezes, mesmo depois que eles disseram sobre os limites de depósito, mas a dica não foi entendida, eles tiveram que mencionar que eu perderia dinheiro! Então a resposta deles foi "temos muitos clientes que fecham suas contas e perdem seu dinheiro grátis", independentemente de eu ter pedido para fechar pela segunda vez depois que as opções de limite de depósito foram solicitadas, o dinheiro de volta nem deveria ser mencionado, pois há claramente um problema aí.

Não estou sendo irracional em meu pedido, só acredito que o jogo responsável não foi seguido corretamente e não fui informado sobre os tempos de aplicação do limite de depósito ou qualquer coisa, como você pode ver no chat.

Se você tiver mais alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo.

obrigado

Olá Card2017 e obrigado por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.

Cumprimentos,

Apelido

Obrigado, Nick. Estou ansioso para resolver isso, pois até agora não recebi nenhuma resposta da Del Oro nas últimas 3 semanas.

Obrigado pela sua ajuda até agora e aguardo falar com Peter.

Tomar cuidado

Olá Card2017,

Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o DelOro Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.

Obrigado Peter,

Espero realmente que possamos chegar a um acordo, pois já faz muito tempo e eles não me responderam pessoalmente.

Agradeço sua ajuda com esse assunto.

obrigado

Caros,

Obrigado por esta discussão e sua paciência.

A primeira coisa que deveríamos destacar é que a reclamação é de 300 GBP, mas ela só deposita 75 GBP depois de solicitar os limites. Então, se alguma coisa, deveria ser de 75 GBP.

A sequência de chat ao vivo que foi capturada pela Card2017 é precisa. Um dos nossos agentes de suporte perguntou se ela gostaria de definir um limite e esperar pelo cashback que chegará nos próximos dias e ela concordou. Depois disso, um dos agentes disse que faria uma solicitação para a equipe financeira definir esses limites.

Ao solicitar um limite, damos até 24 horas para que ele seja definido porque terceirizamos nosso suporte ao cliente e seria uma violação de segurança permitir que eles tivessem controle sobre os limites financeiros.

Muito raramente leva perto de 24 horas para definir um limite e normalmente é feito em menos de 8 horas e, muitas vezes, pode ser em menos de 30 minutos, dependendo se a equipe financeira está disponível no momento e não tem uma grande carga de solicitações. Existem muitos jogadores que definem muitos limites, então nossa equipe financeira deve analisar as solicitações de cada jogador. Algumas das coisas com as quais nossa equipe financeira lida são: Roteamento de diferentes provedores de pagamento, exibição de diferentes provedores de pagamento para diferentes países, correção de problemas de pagamento de diferentes jogadores e definição de limites de depósito e retirada para diferentes jogadores.

Utilizamos uma das maiores empresas de orquestração de pagamentos, o que nos permite definir limites, e temos uma equipe financeira dedicada responsável por isso.

A solicitação foi feita e os depósitos de 75 GBP foram feitos dentro de 5 horas da solicitação, o que nossa equipe ainda não conseguiu definir os limites. Sempre que definimos um limite, seja para depósito ou retirada, o jogador é imediatamente notificado por um agente de suporte.

Sempre que a Card2017 entrou em contato com o suporte ao vivo sobre essa situação, nossos agentes foram transparentes e estavam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Espero que isso ajude! Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato. Teremos o maior prazer em discutir isso mais a fundo.

Atenciosamente,

Cassino Del Oro

Caro Del Oro,

Agradeço por ter me respondido, pois já enviei 20 e-mails e nenhuma resposta direta, o que não é bom quando estou tentando resolver algo.

Estou contestando £ 75 que depositei junto com o conselho errado e a sedução de sua equipe várias vezes ao pedir para fechar. Em nenhum momento você explicou que o limite de depósito leva 24 horas para ser adicionado quando eu pedi para ser adicionado. Se for esse o caso, eu deveria ter sido informado ali mesmo que levaria 24 horas. Nunca soube de um limite de depósito que levasse 24 horas em lugar nenhum, é instantâneo aqui no Reino Unido para proteger os jogadores instantaneamente!

Você ofereceu £ 30 inicialmente antes de eu envolver o Casino Guru e então ignorou totalmente todas as correspondências desde então. Eu estive no chat ao vivo várias vezes e me disseram a mesma coisa que você está ocupado e responderá e já faz mais de um mês. Aceitarei o valor dos depósitos como uma resolução que era £ 75 para colocar isso para dormir como eu disse em meus e-mails para você que você não respondeu.

Seu site precisa de melhores ferramentas de jogo responsável para que os clientes possam controlar seus próprios limites de depósito e fechamentos. E também perguntas sobre jogo responsável precisam ser feitas quando uma pessoa pede para fechar duas vezes e ainda é informada de que "você perderá seu dinheiro de volta", isso não está realmente cuidando dos clientes.

Conforme mencionado, aceitarei os depósitos de £ 75 como resolução para esta reclamação e espero resolver isso o mais rápido possível, pois isso já está acontecendo há semanas.

Obrigado

Olá a todos,

Obrigado por suas respostas. O valor contestado foi alterado. Discutiremos o problema internamente e entrarei em contato com você.

Obrigado, Peter, agradeço sua ajuda com isso.

Caro Card2017,

Discutimos o problema com a equipe e chegamos à seguinte conclusão: embora o limite de depósito possa ser mais eficaz do ponto de vista técnico, não podemos penalizar o cassino. Ao comparar dois cassinos — um com limite de depósito e o outro sem — o que tem limite é visto como melhor, representando um pequeno passo em direção ao jogo justo, embora, neste caso, a solução técnica possa ser melhorada. O suporte do cassino deveria ter informado que o limite de depósito leva 24 horas para ser aplicado. Eventualmente, o limite foi estabelecido, mas você conseguiu enviar fundos antes que ele entrasse em vigor. Se o sistema permitisse que você depositasse mais de £ 25, você poderia ter contatado o suporte para perguntar sobre isso, mas, em vez disso, você fez depósitos adicionais. Dados os argumentos de ambos os lados, um acordo de £ 30, como mencionado anteriormente, seria a melhor solução.

Olá Peter,

Eu certamente entrei em contato que consegui depositar mais de £ 25, era sobre isso que a conversa do chat ao vivo era. Foi quando eles me disseram que ainda não tinha sido aplicado. Eu tinha permissão para depositar £ 50 a mais do que £ 25, entrei em contato com eles depois que me permitiram depositar mais. Essa é a minha principal reclamação e é por isso que entrei em contato com eles. Como um meio-termo, acho que £ 50 é o suficiente, pois esse é o valor que consegui depositar a mais. Já rejeitei £ 30, pois não acho que seja adequado e nem cobre o valor a mais que me permitiram depositar. As capturas de tela que enviei do chat ao vivo anteriormente são da época em que entrei em contato com o chat ao vivo, pois consegui depositar mais de £ 25.

Eu apreciaria se você pudesse trabalhar em uma solução para mim, pois isso já está acontecendo há algum tempo e eles já ofereceram £ 30 antes de vir até você. Eu pedi uma transcrição do chat, mas eles me disseram que eu não poderia ter uma, pois eles não podem enviar a você, ou então você seria capaz de ver todos os chats que eu tive. Essa era outra coisa que deveria estar prontamente disponível. Eu acho que estou sendo muito razoável, pois muito do chat era muito questionável e não atendia às medidas de jogo responsável. Mas estou disposto a deixar isso de lado, pois eles disseram que colocariam algo melhor no lugar. Entrei em contato com o chat ao vivo várias vezes, não apenas uma. Assim que vi que conseguia depositar mais de £ 25, entrei em contato com eles para ser informado de que ainda não havia sido aplicado e foi assim que a reclamação começou. Fiquei no chat ao vivo por horas com Julianna e depois com Sofia, a gerente de operações.

Eu apreciaria se essa solução pudesse ser apresentada, pois acredito que, com toda a honestidade, essa é a solução mínima.

obrigado pela ajuda

Além disso, eu não saberia que poderia depositar mais de £ 25 se não fizesse depósitos adicionais, então estou um pouco perdido com essa resposta. O cassino foi muito abrupto comigo e não admitiu nenhuma falha em seus processos de jogo responsável. Eles não me informaram que o limite leva 24 horas para ser aplicado. Eu disse a eles duas vezes que queria fechar devido a gastar muito, o que não tenho certeza do porquê de nenhuma pergunta de acompanhamento não se aplicar, como "você vê seus gastos como um problema?" ou "você tem um problema com jogos de azar?", nada, apenas você percebe que perderá seu dinheiro de volta, para mim isso é alucinante e nem um pouco focado no cliente.

Sinto que você não consegue ver todo o chat que tive com eles, pois tenho certeza de que verá exatamente o que quero dizer. Pedi uma transcrição do chat várias vezes, pois são muito longas, mas me disseram que não, mas, de acordo com as leis de armazenamento de dados, tenho direito a isso, pois tudo deve ser gravado e disponibilizado para mim.

Não tenho certeza de onde ir com isso, pois não estou nem um pouco feliz com a resposta deles, eles foram incrivelmente rudes e não ajudaram com jogo responsável ou em recuperar meus dados sob o GDPR. Quais são minhas opções, por favor, pois não sinto que eles estejam ouvindo em lugar nenhum. Sinto que se isso não for resolvido, devo levar isso aos provedores de licença deles. Eles têm sido extremamente inúteis.

Agradeço sua ajuda com isso, Peter, mas não sei para onde ir se isso não puder ser resolvido.

Além disso, você pode, por favor, verificar esta corrente o mais rápido possível, pois ela tem uma mensagem pública com anexos e meu endereço de e-mail aparecendo! Esta é uma grande preocupação para mim, pois agora todos sabem meu nome completo e endereço de e-mail. Não estou nada feliz!

Acabei de entrar na página principal para vocês mesmos sem estar logado e todas as minhas informações são públicas, meu nome e endereço de e-mail. Como isso pode ter sido deixado por 3 semanas. É só uma coisa atrás da outra.

Olá Card2017,

Tornei seu endereço invisível, desculpe, não notamos. Entendi corretamente que você contatou o suporte depois de fazer os depósitos adicionais e antes de gastá-los? Você pediu ao suporte para enviar os fundos de volta enquanto eles não eram usados para os jogos?

Bom dia,

Obrigado por esconder isso para mim.

Enviei uma mensagem para o cassino quando percebi que poderia depositar mais. Tem sido muito mais do que apenas o problema do limite de depósito. É um catálogo de erros e tentações da empresa, a maneira como a empresa não se importa nem um pouco com o jogo responsável é um grande problema que eu sinto que está sendo varrido para debaixo do tapete por eles. Não posso me incomodar em continuar indo e voltando, já faz 6 semanas. Claramente, ninguém consegue ver o que eu acho que tem sido um serviço horrível e nenhum pingo de cuidado em relação ao jogo responsável e respostas rudes no chat ao vivo com eles. Isso está me esgotando, apenas aceite as £ 30 e pronto, pois não estou chegando a lugar nenhum, então £ 30 de reembolso para encerrar a reclamação.

obrigado

Olá Card2017,

Entendemos sua frustração e vemos o potencial de melhorar a política de jogo responsável do lado do cassino. Por outro lado, a indústria está inundada de jogadores que usam tais táticas apenas para obter mais bônus. No futuro, sugiro que você declare claramente que tem um problema com jogo. Esse é um sinal claro para qualquer cassino reagir de acordo. Se você quiser apenas definir um limite de depósito, certifique-se de que ele esteja ativado antes de começar a depositar.

Prezada equipe do DelOro Casino,

Como o jogador concordou com o reembolso de £30, por favor, processe-o. Também sugerimos implementar ferramentas de jogo responsável, como limites de depósito diretamente na conta do jogador, para economizar tempo e melhorar a experiência do usuário.

Caros Peter e Carly,

Obrigado pelo seu tempo, as medidas necessárias foram tomadas e podemos encerrar o caso. Desejo a todos um ótimo resto de semana.

Atenciosamente,

Obrigado à equipe do DelOro Casino pela sua ajuda.

Caro Card2017,

Você pode confirmar o recebimento dos seus fundos?

Sim, eu aceito, obrigado

Caro Card2017,

Estou feliz em saber que você recebeu seus fundos. Agora, marcarei a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e, por favor, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Peter