O jogador da Bulgária teve seus ganhos cancelados sem maiores explicações. O cassino respondeu e afirmou que estava analisando a situação. Após um curto período de tempo, o cassino respondeu e explicou que eles haviam reavaliado o caso do jogador e decidiram devolver o saldo do jogador a eles. Eles também afirmaram que a conta do jogador permaneceria bloqueada após a retirada. O jogador concordou com isso e o problema foi resolvido.
Abri minha conta com Golden Reels em 11 de setembro de 2021. Foi verificado duas vezes.
Em 10 de agosto de 2022, abri uma conta no Casino-X. Estas são duas empresas separadas com proprietários diferentes e atuando sob licenças diferentes.
Alguns dias depois, descobri que mesmo Golden Reels e Casino-X são empresas separadas, parte de suas atividades estão sendo feitas pela mesma equipe e compartilham um banco de dados de clientes. Fui limitado por ambas as empresas a € 0,20-0,30 e recebi os mesmos pedidos de documentos por ambas.
A Golden Reels iniciou o procedimento de verificação da "Fonte dos fundos". Exceto pelo já exigido e necessário para o procedimento de carteira eletrônica e extrato bancário, eles solicitaram as seguintes informações adicionais:
- PDF dos seus pontos de fidelidade Neteller para todos os momentos
Esta não é uma opção em uma conta Neteller. Escrevi um e-mail endereçado ao Neteller e eles responderam que o Neteller não fornece a capacidade técnica de receber o histórico de pontos de fidelidade em formato PDF.
- Esclarecimento sobre relações e operações de câmbio que tive com terceiros
Na minha conta Neteller existem valores que recebi de outros clientes Neteller que são pessoas físicas. As partes acima mencionadas não são clientes da Golden Reels o que exclui a hipótese e torna inúteis suas suspeitas sobre a multicontabilidade. Todas as contas de clientes da Neteller estão sendo permanentemente verificadas AML pelo Paysafe. Portanto, a necessidade de processar tais verificações por bobinas douradas também é inaceitável.
No entanto, dei uma explicação muito detalhada sobre a natureza dessas transações - anexei diálogos do Skype nos quais essas transações foram negociadas. Anexei também os contra-pagamentos feitos por mim via transferência bancária com os quais paguei os valores transferidos para mim via Neteller.
- Extratos bancários vinculados a terceiros (sua fonte de recursos)
Fui solicitado a fornecer extratos bancários de indivíduos (como mencionado anteriormente). Não tive escolha a não ser escrever para Neteller. Logicamente, a Neteller recusou fornecer essas informações para estar em conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).
- Fonte de fundo para conta Kraken do trocador de criptomoedas desde 15.08.21 (nos últimos 12 meses)
Eu não usei criptomoedas para pagamentos com Golden Reels. Eu nem mencionei ter uma conta na Kraken. Embora eu tenha achado o pedido deles infundado e as informações nele – inaplicáveis, me voltei para a Kraken e pedi que me enviassem um arquivo PDF com minhas transações com eles. Claro, mencionei no meu e-mail que preciso dessa informação para um procedimento de verificação com Golden Reels. Meu próprio pedido levou à ativação do sistema de segurança do Kraken. Eles verificaram cuidadosamente a minha conta para quebras. Também recebi alguns conselhos sobre como melhorar minha segurança. Eles até me disseram para não cair em nenhuma tentativa de pesca e SPAM.
- Uma declaração fiscal, referente ao período dos últimos 6 meses
Virei-me para o meu contador. Eles me explicaram que de acordo com a nossa legislação local apenas as declarações dos políticos são públicas e são preenchidas em ficha específica. Eu não sou um político. As declarações de outras pessoas estão disponíveis apenas para órgãos e instituições especificadas por lei e a Golden Reels não é uma delas. Ou seja, fornecer tal declaração violaria a legislação vigente.
Para resumir, me pediram uma informação que:
- É impossível recuperar por motivos técnicos;
- Sua recuperação estaria em contradição com as diretrizes do GDPR;
- Sua recuperação estaria em contradição com a política de privacidade e os padrões de segurança de uma exchange de criptomoedas;
- Sua recuperação está em contradição com a legislação vigente.
No final, recebi uma carta da Golden Reels me dizendo para fazer o upload da minha carteira eletrônica e do histórico do extrato bancário para minha conta - ou seja, as coisas que são de fato necessárias e relevantes para a verificação da "fonte de fundos". Concluí essa solicitação e vi uma marca de que o procedimento de verificação foi concluído.
Então, solicitei o saque de uma parte do meu saldo. Troquei alguns e-mails com a equipe de suporte sobre não ter rollover suficiente do meu último depósito e como isso levaria ao pagamento de taxas de retirada. Como resultado, concluo o rollover necessário em cerca de 24 horas em diferentes jogos de cassino. Solicitei uma retirada de € 2.000.
24 horas depois, recebi um e-mail da Golden Reels informando que havia violado suas regras. Eles decidiram me devolver € 1.000 e confiscar o restante do meu saldo: € 3.900,22.
Enviei uma reclamação oficial na qual me opus categoricamente.
Uma semana depois, eles responderam que mantêm sua decisão.
Eles me pagaram 1.000 euros e os restantes 3.900,22 euros confiscaram. Isso põe fim ao meu diálogo com Golden Reels. Prejudicado e insultado por sua atitude geral e decisão desonesta, expus os fatos aqui. Conto com a intervenção autorizada da equipe do Casino Guru para restaurar a justiça.
Caros Bestbets,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar se acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Se você resgatou alguma oferta promocional, ao depositar, encaminhe seu nome ou link específico, pois gostaria de verificar os termos e condições promocionais. Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para meu endereço de e-mail petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela!
Obrigado pelo interesse em relação ao meu caso.
Eu usei bônus de 'recarga' de bobinas douradas que eles me ofereceram pessoalmente duas vezes por semana na minha página promocional. Este programa de bônus específico funciona assim:
1. Deposito certa quantia.
2. Recebo rodadas grátis e previamente são anunciados o seu número, valor e o jogo para o qual são válidas.
3. Eu jogo essas rodadas grátis e o lucro delas credita minha conta como 'saldo de bônus' que eu preciso rolar 20 vezes em 720 horas (30 dias) antes de ir para o meu saldo real. O rollover pode ser realizado jogando tanto no cassino quanto nas apostas esportivas.
Normalmente, ao receber esse bônus, consegui cumprir o requisito de rollover em um ou dois dias. Quando os eventos descritos ocorreram, eu não tinha bônus ativo e nenhuma obrigação de bônus.
Minha atividade em bobinas douradas era alta, mesmo nos casos em que não tinha bônus ativo, resp. sem requisitos de rollover. Consegui atingir o nível 'Platina' lá em apenas alguns meses.
Estou encaminhando para você no e-mail a correspondência relevante para este caso com bobinas douradas.
Atenciosamente,
Melhores apostas
Muito obrigado, Bestbets, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Bestbets,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Golden Reels Casino para se juntar à conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro Casino Golden Reels,
Você pode esclarecer o motivo específico pelo qual os ganhos do jogador foram confiscados?
Atenciosamente,
Adão
Olá Bestbets,
O cassino me respondeu via Skype e estou aguardando mais informações. Vou estender o cronômetro para permitir isso. Enquanto isso, por favor, deixe-me saber de quaisquer desenvolvimentos.
Atenciosamente,
Adão
Caros Bestbets,
O cassino me informou que eles ainda estão verificando seu caso, então estenderei o cronômetro para permitir mais tempo para que eles nos forneçam uma atualização.
Atenciosamente,
Adão
Atualização sobre o caso:
No dia 30. 09. (sexta-feira) recebi uma carta da Golden Reels informando que meu saldo cancelado de € 3.900 foi ativado em minha conta. Eles me convidaram para fazer login e retirá-lo. Minutos depois, também recebi uma carta do Casino-X oferecendo a retirada do meu saldo. No início da minha reclamação atual, listei a empresa Casino-X como relacionada a Golden Reels (mesma gestão e base de clientes compartilhada). As ações contra mim (descritas na reclamação) começaram quando também abri uma conta no Casino-X.
Troquei várias cartas com os suportes das duas empresas e no dia seguinte (01.10. - sábado), consegui sacar meus saldos:
€3.900 de Golden Reels que foi objeto de reclamação na minha reclamação atual;
meu saldo do Casino-X, uma quantia menor que não foi objeto de reclamação.
Portanto, confirmo que o valor cancelado de € 3.900 foi reembolsado na minha conta e pago na minha carteira Neteller. A presente reclamação pode ser considerada resolvida.
Caro Adão,
obrigado por seus esforços e através de você gostaria de agradecer a toda a equipe do Casino Guru pela boa organização e apoio logístico para resolver o caso.
Atenciosamente,
Melhores Apostas
Gostaria de esclarecer que o cassino está tentando responder, mas enfrentou dificuldades técnicas ao responder a este tópico. Eles me enviaram a seguinte resposta via Skype:
"Obrigado por revisar e apontar a situação atual.
Reanalisamos os resultados da auditoria anterior referente a esse cliente e também alteramos os protocolos de segurança de nossos departamentos.
Como resultado da auditoria adicional da conta de jogo do cliente, o saldo foi devolvido e deve estar disponível para saque.
Mas, considerando o padrão de jogo do cliente e os riscos relacionados às suas ações, decidimos bloquear sua conta permanentemente após a retirada do saldo restante ser iniciada e concluída "
Caros Bestbets,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Adão
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