O jogador da Alemanha teve seus ganhos cancelados por quebrar uma regra de bônus. Acabamos rejeitando a reclamação porque o jogador foi informado sobre a regra, mas decidiu ignorá-la. O cassino ofereceu uma pequena compensação ao jogador porque a situação poderia ter sido tratada melhor pelo suporte do cassino.
Olá guru do cassino. Fiz um depósito no Horus Casino e joguei até mais de € 2.000. Então eu me verifiquei. Em seguida, solicitei um pagamento de € 1.000. Em seguida, o bônus fixo foi deduzido de € 20, o que também estava correto. Então continuei jogando com os € 1.000 restantes. De repente, o slot disse que eu não tinha mais dinheiro. Então atualizado. De repente só tinha 40€ de crédito. O saque de € 1.000 foi cancelado e o saldo de € 965 foi convertido para € 40. O que deveria isso? Não cometi nenhum erro e o cassino está trapaceando. Não pode ser que você sempre receba apenas depósitos e quando quiser pagar, tudo é levado de uma vez. Por favor ajude. Obrigado
Prezado Clever1180,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você recebeu alguma explicação do cassino por que seus ganhos foram cancelados? Seus ganhos foram total ou parcialmente anulados? Você poderia informar qual bônus exato você ativou?
O ideal é encaminhar seu nome ou link específico ao responder.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Recebi um e-mail de Horus para o bônus de fim de semana. Em seguida, ativei o bônus de domingo. Significa que não consegui desmarcá-lo quando fiz um depósito. O que foi engraçado em um ponto. Então aumentei meu depósito de € 40 + € 20 Sticky Bonus para mais de € 2.000. Depois perguntei pelo chat se tinha de pagar 1000€ duas vezes porque só 1000€ passavam no cartão de crédito. Então você disse duas vezes e me parabenizou pela vitória. Em seguida, solicitei um saque de € 1.000. Eu apenas continuei jogando com o resto. De repente, recebi a mensagem no meio do jogo de que meu crédito não era mais suficiente. De repente, os € 965 se foram e você devolveu meus € 40 depositados. O pagamento de € 1.000 também foi cancelado. Então recebi a correspondência do departamento financeiro. Supostamente, o bônus não era para mim e tudo foi cancelado e recebi meus € 40 de volta. Uma piada. Isso é definitivamente trapaça. Eu não fiz nada de errado. Por favor me ajude. Obrigado
Olá equipe Casinoguru. Aqui está uma explicação um pouco melhor, porque fiquei muito animado com a primeira explicação. Recebi um e-mail de Horus para os bônus de fim de semana. Então eu carreguei no domingo. A propósito, não consegui desativar o bônus. Ele estava ativo imediatamente, mas esse também não era realmente o problema, pois era apenas um bônus fixo que foi legitimamente deduzido depois. Depois joguei o meu dinheiro até mais de 2000€, sem usar o valor do bónus, o que, como disse, não faria diferença. Depois perguntei através do chat se podia pagar o bónus em 2x1000€ com cartão de crédito. Eles disseram que sim e me parabenizaram pela vitória. Em seguida, solicitei um pagamento de 1000 € no meu cartão de crédito. Em seguida, o valor fixo do bônus foi deduzido e o restante foi mostrado como dinheiro real. Então eu joguei um pouco mais. De repente, o saldo de € 965 foi excluído e substituído pelo valor do meu depósito e o pagamento de € 1.000 foi cancelado. Então recebi um e-mail de Horus. Supostamente o bônus não era para mim e tudo foi cancelado. Ação sem fundo deles. Eu também jogo no Vegaz e nunca tive problemas lá. Talvez eu consiga ajuda, já que não posso ser responsabilizado por seus erros e me exagerei com o valor do meu depósito. Meu apelido na Horus é Clever1180. Obrigado e cumprimentos
Muito obrigado, Clever1180, pelo esclarecimento. Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ? Você recebeu o bônus acima mencionado por e-mail ou estava disponível em sua conta do cassino, por favor?
Assim como. Recebi o bônus por e-mail e já estava ativo em minha conta. O que mais você gostaria de receber por e-mail?
Eu queria saber se você salvou a conversa quando o cassino avisou que a oferta promocional emitida não deveria estar disponível para você. Obrigado.
Captura de tela do player:
Muito obrigado, Clever1180, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá Clever1180,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Horus Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Caro jogador,
Obrigado por nos contatar. Equipe Guru, desculpe-nos pela resposta tardia.
No dia 18 de março (sábado), você contatou os agentes do chat ao vivo para perguntar sobre o e-mail que promovia os bônus de fim de semana que faziam parte da oferta de bônus do Horus Casino.
Depois de perguntar por que você não pôde ativar o bônus, nosso representante do chat ao vivo respondeu que você não é elegível para reivindicar o bônus porque sua conta não atendeu ao requisito de depósito no meio da semana de 150 €. No momento da consulta, também não conseguiu activar o bónus porque era sábado, e o bónus só se torna visível às 00h00 de domingo, e mantém-se disponível durante todo o dia até às 12h00, daí o nome Sunday Wager Free Bonus.
Vale a pena notar que o bônus não é ativado automaticamente nas contas dos jogadores quando o e-mail promocional é enviado, o bônus se torna ativo se for escolhido no caixa do jogador antes de fazer um depósito.
Mesmo que você tenha sido informado com precisão (no sábado, 18 às 19h29) que sua conta não é elegível para reivindicar o bônus de acordo com os Termos e Condições do Bônus, você decidiu ativá-lo no domingo às 10h39. Você ainda disse que não confiava nas informações fornecidas pelo representante do Live Chat na mesma correspondência. Se os mods Guru precisarem do bate-papo, eu o fornecerei em particular.
A ativação do bônus é de sua exclusiva responsabilidade. Nesse caso, você fez isso mesmo depois de ser avisado de que sua conta não é elegível para reivindicar o bônus. Além de informá-lo e avisá-lo contra reclamações, não poderíamos fazer mais para impedi-lo, pois seria de esperar que seria o suficiente para dissuadi-lo e correr o risco de ter uma experiência ruim.
Você mencionou na reclamação que não conseguiu desativar o bônus no domingo quando fez o depósito, mas o bônus só fica disponível se você optar por ativá-lo antes do depósito. De qualquer forma, você poderia ter contatado nossa equipe de suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, e eles teriam feito isso por você da mesma maneira responsável e honesta de quando o informaram para não reivindicar o bônus. Em vez disso, de acordo com suas palavras, você não viu o bônus ativo como um problema e continuou jogando.
Mesmo que você tenha agido contra as instruções do bate-papo ao vivo e os termos e condições do bônus, ainda devolvemos seu depósito em seu saldo para tentar novamente, desta vez sem restrições de bônus.
Não podemos ser responsabilizados por suas ações, o melhor que podemos fazer é fornecer informações precisas para evitar situações desagradáveis como esta. Você deveria ter ouvido os conselhos de nossos agentes de bate-papo ao vivo e isso teria sido evitado. Em vez disso, você decidiu ignorar/não acreditar nas instruções deles.
Obrigado pela compreensão!
Jéssica
Não ativei nenhum bônus!!! Esta afirmação é uma grande bochecha! Cobrei sim! Perguntei porque o bônus não funcionou sim! Como não funcionou, ainda carreguei e joguei sim! De repente, o bônus foi ativado! Por que?! Um bônus pegajoso! Não importa, pensei comigo mesmo! Porque um bônus fixo é deduzido do lucro em todos os lugares! Por isso não perguntei no chat! Vai ser retirado de qualquer jeito! Aí eu ganho com meu dinheiro! Sem o seu bônus imposto! E aí até o seu chat me parabeniza pela vitória!!!! E de repente tudo é cancelado e você devolve meu depósito?! Por que? Isso é uma admissão de que você cometeu um erro! Assim que você ganha, tudo é cancelado! É óbvio que está trapaceando da sua parte! Todo mundo vê isso! Eu não queria mais aquele Sticky Bonus de 50%! Todos podem ver que, assim que há um pagamento, todo o possível é feito para evitar que isso aconteça! Não confiável e claramente não recomendado! Sua desculpa é sem fundo! Restaure meu lucro legítimo! E, por favor, não dê uma resposta tão atrevida e, acima de tudo, tarde demais! É óbvio! Se você fosse honesto, admitiria seu erro! Porque eu não cometi um erro! Mas eu serei punido pelo seu erro! Muito mau comportamento da sua parte!
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Querida Jéssica,
Você poderia enviar toda a conversa de bate-papo para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)?
Olá a todos,
Eu olhei a transcrição do bate-papo e tenho algumas perguntas adicionais.
Querida Jéssica,
Você está correto ao dizer que Clever1180 foi informado sobre as condições do bônus, que ele não é elegível para o bônus e que, se ele ativasse o bônus, seus ganhos seriam perdidos. No entanto, alguém pode explicar por que o bônus não foi desativado quando o jogador o solicitou repetidamente? Ele pediu ao pessoal de suporte para desativá-lo e eles continuaram dizendo a ele que não havia bônus ativo. Ele até enviou a captura de tela em anexo. Por que o bônus não foi excluído? 
Obrigado pela compreensão. Eu perguntei por que o bônus é ativado. A colega ficava falando que nada estava ativado e aí até mandei uma screenshot dela e ela confirmou de novo que nada estava ativado. Eu disse ok e depois carreguei dinheiro. Então, por que o bônus estava ativo, embora eu tenha confirmado duas vezes que nenhum bônus está ativo? Não cometi nenhum erro e não ativei um bônus. Quero meus ganhos restaurados, pois não é minha culpa e você é o culpado. Obrigado!
Olá Peter,
Referindo-se à captura de tela, isso provavelmente se deve ao fato de ele ter ativado o bônus no domingo anterior. No dia 12 de março, ele falhou em 3 tentativas de depósito, então é seguro presumir que ele queria reivindicar o bônus, mas não conseguiu depositar com sucesso. Digo assumir porque não registramos quando o jogador ativou (clicou em ativar) o bônus de depósito. Do nosso lado, o bônus é visto como emitido apenas quando o depósito é feito, por isso o Live Chat o informou que ele não tinha um bônus ativo na época, porque ele praticamente não tinha, como você pode ver na captura de tela de seu o saldo real é de 0,03€ sem nenhum suporte de fundos de bônus próximo a ele.
Há uma sessão de bate-papo em 19 de março, quando ele visitou para obter ajuda com dificuldades para depositar e, assim que depositou com sucesso, o agente mencionou que havia ativado o bônus grátis de aposta de domingo, mas o jogador não solicitou o cancelamento e começou jogando. Nosso agente do Live Chat não cancelou o bônus por sua iniciativa, porque o jogador visitou para obter ajuda na realização de um depósito e, uma vez que conseguiu depositar, nunca pediu para cancelar o bônus. Esse seria o momento certo para pedir que cancelassem o bônus e evitassem essa experiência ruim. Em vez disso, ele começou a tocar.
Nosso agente não aconselhou o cancelamento do bônus, pois não estava em conformidade com os Termos e Condições do Bônus, porque eles não realizam essas verificações se não forem solicitados. No dia 19 ele visitou apenas para ajudar no depósito e para solicitar o cancelamento do bônus depois de já ter acumulado o saldo. Pode fornecer ambas as transcrições, se necessário, é claro.
O ponto principal é que o jogador está enfrentando as consequências de sua própria negligência. Ele só perguntou o que significa o bônus de domingo depois de acumular saldo com ele. Se ele tivesse se familiarizado com os Termos e Condições do Bônus antes de recebê-lo, ou pelo menos ouvido as instruções do Live Chat, isso teria sido evitado.
Não podemos assumir a responsabilidade pelas ações que os jogadores realizam contra nossa orientação.
Respeitosamente,
Jéssica
Mas por que o bônus estava ativo, mesmo eu não tendo recarregado e nem querendo mais o bônus, muito menos tê-lo ativado. Ele era apenas ativo. Foi também no período de mudança de página. Talvez tenha algo a ver com isso também. No entanto. Suas declarações andam em círculos e visam apenas não pagar quando alguém ganha. Isso mostra uma imagem muito ruim do seu cassino e suporte. Eles tentam me culpar o tempo todo. Mesmo que eu não possa fazer nada sobre isso. Porque eu não selecionei um bônus. Declarações embaraçosamente recorrentes de sua parte que não fazem com que pareça melhor!
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezada equipe do Cassino Horus,
"No dia 19, ele visitou apenas para obter ajuda com o depósito e para solicitar o cancelamento do bônus depois de já ter acumulado o saldo. Pode fornecer as duas transcrições, se necessário, é claro."
Por favor, encaminhe as transcrições para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru).
Olá Peter,
Enviei as transcrições solicitadas para o seu e-mail (peter.m@casino.guru).
Por favor, deixe-me saber se você não os recebeu para que eu possa enviá-los novamente.
Respeitosamente,
Jéssica
Olá Jéssica,
Obrigado pelo e-mail. Basicamente, concordamos e entendemos que o jogador foi informado sobre o que aconteceria se ele depositasse e jogasse com o bônus. No entanto, há alguma verdade em ambos os lados. O jogador viu que o bônus foi ativado e queria que o suporte do cassino o cancelasse. Essa solicitação foi completamente ignorada, portanto, a experiência do usuário não foi ótima. Não exigiremos que o cassino pague os ganhos totais, mas algum tipo de compensação como sinal de boa vontade seria bom. Obviamente, isso depende do cassino e da mensagem que ele deseja enviar.
Olá Peter,
Aqui estão minhas principais conclusões deste caso e sinta-se à vontade para me corrigir se eu estiver errado.
-O jogador sabia que tinha um bônus proibido anexado ao seu depósito no momento em que fez o depósito e não pediu o cancelamento, mas solicitou o cancelamento após acumular os ganhos.
-O jogador desconhecia os Termos e Condições do Bônus (perguntou sobre eles após acumular os ganhos)
-É verdade que ele pediu para cancelar o bônus 'aktiv' na captura de tela, mas na época ele não tinha um bônus ativo, então não havia nada para ser cancelado. Ele estava no chat ao vivo conversando com um agente quando o depósito estava sendo feito e o agente lhe disse que tinha o bônus ativo. Ele ignorou tudo o que foi apresentado nas transcrições do chat. E esses são fatos, cadeia real de eventos durante os quais o jogador teve todas as chances de solicitar o cancelamento do bônus.
-Outro fato que o jogador não sabia/ignorou da existência dos Termos e Condições do Bônus (como em qualquer outro cassino) é o fato de que eles não estão cientes do valor máximo do bônus. De acordo com os Termos e Condições do Bônus, o saque máximo dos Bônus Grátis de Apostas de Sábado e Domingo é x5 o valor do bônus.
Depositou 40€ e ativou o bónus de 50%. Ele seria elegível para um saque máximo de 100 € do bônus, se tudo estivesse de acordo com o livro.
Estamos dispostos a pagar-lhe 100€ para que o assunto seja encerrado, embora discordemos da resolução pelo mau precedente que deixa.
Respeitosamente
Jéssica
€ 100 de € 1.965 que ganhei com o valor do meu depósito, ou seja, sem o valor do bônus impresso nele. Porque esse bônus estava ativo e eu não queria e também não ativei! Isso é apenas 5%! 🤣 O chat me disse que nenhum bônus estava ativo! Essa afirmação estava errada, como todos descobrimos agora! E estou sendo punido por seu agente de chat fazer uma declaração falsa! Forte! Obrigado! É simplesmente irritante e simplesmente decepcionante!
Prezado Clever1180,
Sugiro que aceite a oferta do cassino porque é o melhor que você pode conseguir aqui. Você foi informado do que aconteceria se fizesse aquele depósito e jogasse com o bônus. Você poderia ter esperado até segunda-feira ou exigido a desativação do bônus mais uma vez. Não seria justo da nossa parte pedir ao casino que lhe pagasse os ganhos totais. Temo que sua reclamação seja rejeitada. Se você discordar de nossa decisão, entre em contato com a Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
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