Hotline Casino - A conta do jogador foi bloqueada e os ganhos confiscados.

Olá. Acho que o casino Hotline está sendo injusto. Eles solicitaram uma foto do meu cartão do banco para verificação. Não pude fornecer o cartão imediatamente porque o perdi. Encomendei um cartão ao banco, mas já faz um bom tempo.

Uma semana depois da solicitação, recebi um e-mail dizendo que minha conta foi bloqueada porque não forneci um cartão por uma semana. Expliquei todas as circunstâncias ao casino. Repito, perdi o meu cartão antes de pedir um casino, encomendei imediatamente um novo cartão ao banco. Acho que é um motivo importante. Como prova, anexei um pedido de criação de um novo cartão que apresentei ao banco. Pedi ao casino para me dar mais tempo.

Em 19 de outubro, recebi um novo cartão do banco e o enviei ao cassino. Poucos dias depois, recebi uma resposta. "Seus documentos foram aceitos e verificados pelo Serviço de Segurança."

Tentei entrar em minha conta, mas ela ainda estava bloqueada. Entrei em contato com o suporte e pedi para desbloquear a conta. Funcionários do cassino disseram que minha conta permaneceria bloqueada e meus fundos confiscados.

Obviamente, o cassino está mudando de ideia e não quer pagar meus ganhos. Quando a minha análise estiver concluída, peço ao casino que retire imediatamente os meus fundos no valor de 460 euros.

Caro Alan,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer-lhe algumas perguntas, para que possa compreender toda a situação. Você já sacou algum dinheiro deste cassino anteriormente? Você usou o cartão antigo para depositar? Você poderia especificar as datas exatas de seus depósitos e quando o cartão foi perdido?

Além disso, se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru . Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Cumprimentos,

Petronela

Olá. Eu respondo todas as perguntas em ordem.

Não, não recebi nenhum dinheiro deste casino antes. Queria receber o dinheiro pela primeira vez.

Não usei um cartão de banco para depositar em um cassino. Usei uma carteira eletrônica Skrill.

No total, fiz 4 depósitos, o último depósito feito em 18 de setembro. Em 2 de outubro, recebi um pedido do cassino solicitando uma foto do cartão. Não consegui encontrar o cartão e tentei encontrá-lo. Depois disso, percebi que o cartão estava perdido e solicitei um novo cartão. Era 9 de outubro.

Em 19 de outubro, recebi um novo cartão e enviei a foto para o cassino.

Muito obrigado, Alan, por fornecer todas as informações necessárias via e-mail. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Juli, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Oi alan,

Estou assumindo sua reclamação. Entrarei em contato com o cassino e verei o que pode ser feito.

Caro Hotline Casino, você poderia nos dar alguma declaração sobre a situação do jogador, por favor? Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Olá.

O jogador fez depósitos no cartão a partir de 21/05/2020. Enviamos uma captura de tela por e-mail (cobrimos algumas informações).

O jogador faz depósitos com o cartão e inicia o jogo. Depois de algum tempo, ele faz depósitos no Skrill e já começa a sacar para esse pagamento.

O Departamento de Segurança fez um pedido para fornecer verificação do cartão para evitar disputas sobre o chargejack, uma vez que pode vir até 1 ano após o depósito ter sido feito.

O jogador não recebeu informação sobre a perda do cartão durante o período de verificação de 7 dias, e após o período decorrido, começamos a agir dentro do quadro de nossas regras especificadas na cláusula 3.6., Que diz "Se o pacote solicitado de Se os documentos não forem fornecidos no prazo de 7 dias, será considerada uma tentativa de ocultar informação e / ou impossibilidade de passar no procedimento de verificação. Neste caso, o depósito será considerado inválido e devolvido ao jogador, sendo os ganhos cancelados , a conta do Jogador será bloqueada. "

A solicitação de verificação foi feita: 19/09/2020

A conta foi bloqueada: 06/10/2020

O jogador teve mais de 2 semanas para verificar e fornecer as informações necessárias. Porém, deve ser destacado que o jogador não nos informou durante o período de verificação que havia perdido o cartão, simplesmente não o enviou.

Depois de ter bloqueado e agido no âmbito das regras do casino, com as quais concordou no registo, informou o apoio em 14/10/2020 que tinha perdido o cartão e, por este motivo, não o forneceu.

Podemos fornecer a história da correspondência como evidência adicional.

Caro jogador,

Você poderia nos enviar algum documento do banco solicitando um novo cartão? Ou talvez seja possível enviar uma foto do seu novo cartão? Você pode enviar aqui: yuliia.k@guruadmins.com . Agradeço antecipadamente.

Caro Alan,

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda e forneça as informações solicitadas no prazo determinado, rejeitaremos sua reclamação.

Enviei-lhe um formulário que enviei ao banco e uma foto do meu novo cartão.

Olá.

Lamento muito responder após tanto atraso. Infelizmente, Juli não está mais disponível para responder, portanto, estou aceitando sua reclamação.

Eu entendo que, neste caso, todos os métodos de depósito devem ser verificados. Alan, poderia confirmar os prazos fornecidos pelo casino?

O pedido de verificação foi feito: 19/09/2020

A conta foi bloqueada: 06/10/2020

Isso está correto? Quando você informou o cassino sobre o fato de que o cartão foi perdido? Mais uma vez lamento o tanto de atraso neste caso.

Minha conta foi bloqueada em 9 de outubro. Recebi um pedido de cartão no dia 2 de outubro do casino. Forneci o cartão no cassino no dia 19 de outubro, quando o recebi no banco. Precisa de mais informações? Enviei anteriormente ao seu colega um requerimento que enviei ao banco para substituir o cartão.

Obrigado pelo esclarecimento.

Caro representante do casino, Acreditamos que a verificação do cliente não deve ser limitada pelo tempo e nunca deve ser usada para cancelar os ganhos. Eu entendo o motivo para criar tal regra, mas a abordagem correta é: Caso aquele jogador esteja atrasando uma verificação, você deve pedir a ele outro tipo de prova (documentos), mas não anular os ganhos.

Nesse caso, Alan tinha uma razão válida pela qual ele não pode fazer isso, no prazo determinado. Não podemos apoiar a decisão de anular seus ganhos com base nos termos e condições e tal regra que consideramos como predatória.

Havia um motivo, mas durante o período de verificação, anulado pelos Termos e Condições do cassino, ele não forneceu informações sobre a perda do cartão.

E quando as medidas foram tomadas, o jogador relatou isso após 8 dias.

Em tais situações, quando fazemos um pedido de verificação, os jogadores imediatamente nos fornecem as informações solicitadas e reservamos um tempo adicional para fornecer informações.

Por que precisamos definir as Regras quando todos podem violá-las?

O principal problema aqui é que as regras devem ser justas e não algo que você deseja.

Você criará uma conta no banco, onde se você quiser sacar o dinheiro e eles lhe enviarem uma carta, você deve ir pessoalmente ao banco e se não, eles confiscam todo o seu dinheiro?

Por um lado, os cassinos não gostam de jogadores profissionais. A regra que você acha que é OK visa todos os jogadores recreativos / novatos. Lamento, mas o prazo perdido, em qualquer caso, não deve ser motivo para anular os ganhos.

O que impediu o jogador de relatar durante o processo de verificação ou após uma solicitação de perda do cartão?

Mais uma vez, quando o jogador relata essa informação durante o processo de verificação ou após uma solicitação, satisfazemos a exigência do jogador e aumentamos ou removemos completamente o prazo. Mas, no caso deste jogador, ele não nos notificou sobre isso e a Administração tomou essa decisão e devolvemos o último depósito ao jogador imediatamente após o bloqueio.

Você escreveu:

"A regra que você acha que é OK visa todos os jogadores recreativos / novatos."

E não concordamos com esta afirmação, porque os novatos sempre entram em contato com o suporte se tiverem algo errado e o suporte contata o serviço de segurança para resolver o problema antes do estágio de bloqueio. Assim, passos são executados para ajudar ou solicitar novamente outro documento.

Não sabia que tinha que relatar a perda do cartão. Achei que essa informação era irrelevante para verificação. O cassino me pediu uma carta uma vez e exatamente 7 dias depois relatou o bloqueio. Parece um abuso de regras. Além disso, relatei a perda do cartão e apresentei provas. As informações que forneci são confiáveis. Tenho um bom motivo e, portanto, perdi o prazo. Eu acho que como um casino honesto com uma boa classificação, a empresa deve tomar nota disso e mudar a decisão. Estou pedindo a cooperação do cassino.

Caro representante do Hotline Casino, Acho que o melhor seria explicar-lhe a situação com um exemplo.

Então, imagine que você colocou suas economias de toda a vida no banco. Ainda assim, este banco tem uma regra oculta em algum lugar do contrato e, com base nesta regra, a qualquer momento eles podem solicitar uma verificação pessoal, e se você deixar de ir ao banco e assinar os papéis de verificação em 2 semanas, eles pegam todos os seus dinheiro. E agora imagine que você quer sair de férias, então você transfere algum dinheiro da conta poupança para uma conta normal, mas há algo com uma transação, então o banco lhe envia uma carta e você a encontra somente depois de voltar para casa.

E agora me diga: você perdeu todo o seu dinheiro, você tinha um motivo legítimo para não ter ido ao banco, mas mesmo assim eles não ligam, era justo?

Porque é assim que Alan se sente.

Como escrevi antes, nenhum dos casinos justos pode ter uma regra como a que você tem nos termos. Não existe uma maneira legal de tirar o dinheiro de um jogador só porque ele perdeu o prazo para verificação. Você pode pedir ao jogador diferentes documentos ou fazer uma chamada de verificação. Mas você não pode anular seus ganhos com uma péssima desculpa.

Tente encontrar a mesma regra que você usou em cassinos com classificação boa e acima listada em nosso site. Estou 100% certo de que você não pode.

E essa é a diferença entre bom e mau casino.

Caro Matej,

O exemplo não se encaixa bem nesta situação.

Não somos uma organização bancária que mantém fundos em nossa conta e não silenciamos sobre esta regra. Ao se cadastrar em nosso projeto, o jogador deve verificar os Termos e Condições do cassino. - Se eu concordar, então me registro, se eu não concordar, não me registro ou entro em contato com o suporte para o conceito correto desta regra.

Não escondemos esta regra, ela está, como outras, nos Termos e Condições do cassino.

Lembramos também que o jogador nos informou sobre a perda do cartão em 14/10/2020, 8 dias após o bloqueio da conta, ou seja, em 06/10/2020.

Você tenta aprovar que, se o jogador não enviou os documentos a tempo, está correto. Esta é uma tendência ruim.

Bem, nem todo mundo lê e-mails todos os dias. Jogadores recreativos podem ler e-mails uma vez a cada algumas semanas. Todas as informações importantes ainda são enviadas por correio onde quem as recebe confirma que as aceitou mediante assinatura. Estou apenas dizendo que a regra que você criou e colocou nos termos e condições do cassino é predatória e não podemos apoiar sua decisão.

Você pode ter um cassino baseado nos princípios errados e obter uma classificação ruim ou fazer melhor e ser amigável ao jogador. É o seu projeto; você pode escolher o caminho. Nós podemos apenas dar sugestões.

Se você acredita que a regra de que pode anular todos os ganhos de um jogador que não conseguiu se verificar em 2 semanas é uma boa regra, então por que ninguém mais (ninguém é bom) usa essa regra? Você tem um cassino e cria regras, e nós avaliamos os cassinos. É simples. Você pode fazer o que é certo ou não, e com base nisso, faremos a nossa parte. A escolha é sua.

A administração do casino decidiu remover a regra e devolver a diferença de 360 EUR ao jogador (uma vez que após o bloqueio, o depósito foi imediatamente devolvido a ele) no prazo de 7 dias.

Depois disso, iremos notificar você e o jogador.

Muito obrigado por uma atualização. Estou feliz que você tenha tomado a decisão certa. Vamos esperar até que Alan confirme que recebeu o dinheiro.

Querida equipe,

devolvemos o dinheiro ao usuário na semana passada.

Por favor, verifique e feche esta reclamação.

Cumprimentos,

Equipe do Hotline Casino

Como não recebemos nenhuma resposta de Alan, presumimos que o dinheiro foi devolvido e estamos encerrando esta reclamação como "resolvida".

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.