O jogador do Reino Unido solicitou saques uma semana antes de enviar esta reclamação. Infelizmente, os ganhos ainda não foram recebidos. O jogador foi informado pelo cassino que seus ganhos foram confiscados devido ao uso de padrões de apostas irregulares. Consideramos as regras citadas pelo cassino injustas e contrárias ao nosso Fair Gambling Codex. Como o cassino não parecia querer mudar sua decisão, a reclamação foi encerrada como 'não resolvida'.
Abri esta conta no dia 9 de dezembro, depois de pesquisar cassinos no Reino Unido. Depois de depositar £ 500 originalmente, consegui ganhar £ 700 e fiz um pedido de saque o mais rápido possível.
Sem que eu soubesse, eles estavam esperando por meus documentos de verificação.
No dia 10 de dezembro, depositei mais £ 750, que consegui transformar em ganhos de £ 2.390.
Solicitei essa retirada no dia 11 de dezembro.
No dia 12 de dezembro, enviei os dados do meu cartão bancário, minha carteira de motorista e também uma conta de luz para provar que eu era quem dizia ser ... e foram aceitos no mesmo dia.
Estamos agora no dia 15 de dezembro e meus saques ainda estão em estágio pendente. Eu me envolvi com o atendimento ao cliente ao vivo em várias ocasiões, solicitando atualizações para as quais recebo a mesma resposta. Você receberá um e-mail de nossa equipe de verificação assim que uma atualização estiver disponível.
Fiz capturas de tela de todos os bate-papos e também e-mails para o endereço de e-mail do suporte ao cliente (o último foi hoje e eles não responderam).
Eu apreciaria qualquer ajuda ou orientação para obter meus ganhos.
Tenho todas as conversas em formato jpeg - gostaria que eu as enviasse?
Muito Obrigado
andy
Caro willz1983,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com suas retiradas e entendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que as retiradas demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperar totalmente com o cassino e esperar pelo menos 14 dias após solicitar seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogo verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos por 14 dias desde a solicitação do saque, por favor, informe-nos e nós iremos intervir e tentar ajudar vocês.
Agradecemos antecipadamente por sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Oi
Realmente aprecio o tempo e o esforço em me responder.
Acabei de receber o seguinte e-mail
Prezado Sr. Sobrenome,
Estamos escrevendo sobre sua recente solicitação de saque feita no Las Vegas Casino.
Agradecemos sua paciência enquanto revisamos os documentos fornecidos e as informações da conta.
Após finalizar esta análise, concluiu-se que o seu jogo viola os Termos e Condições acordados no momento do registro.
Observamos que sua estratégia de jogo foi sistematicamente aplicada em um padrão destinado a criar uma vantagem injusta e tal, obter ganhos que não são legítimos e tal, qualquer resultado resultante do acesso aos nossos serviços está sendo considerado nulo e quaisquer lucros anulados.
Concluímos que os termos abaixo mencionados na Cláusula de Uso do cassino foram violados:
C. Subordinação aos Termos e Condições e seu Efeito Vinculante
1. Ao usar o Site, registrar-se no Site ou participar de um dos Serviços, Você concorda em ficar vinculado e agir de acordo com os Termos e Condições, pois eles podem ser atualizados de tempos em tempos, sem qualquer reserva.
E. Registro de conta
8. Você também declara, garante, reconhece e assume que (a) não usará sua conta e não permitirá que terceiros usem sua conta para quaisquer ações proibidas e/ou execute quaisquer padrões de jogo irregulares, (b) no caso de Você executar qualquer Ação Proibida, a Empresa terá o direito de divulgar todos e quaisquer Seus detalhes e informações às autoridades relevantes e suspender Sua Conta (incluindo o congelamento de todos os fundos depositados) e anular todos os bônus, ganhos e ganhos de bônus Na sua conta.
F. Ações Proibidas
1. Sem prejuízo de qualquer outra disposição destes Termos e Condições, se a Empresa determinar que Você está envolvido ou se envolveu em Ações Proibidas e/ou Padrões de Jogo Irregulares, ou tentou fazê-lo, a Empresa terá o direito de fechar sua conta, reter, apreender e confiscar todos os fundos em sua conta (incluindo, mas não limitado a, quaisquer depósitos e ganhos em sua conta).
2. "Ações Proibidas" significa atividades ilegais, ilegais, fraudulentas ou outras atividades impróprias - incluindo, entre outras:
• abuso para obter vantagem em detrimento de outro(s) Jogador(es) e/ou de Nós;
3. "Padrões de jogo irregulares" significa as seguintes atividades:
• construir um equilíbrio e mudar significativamente os padrões de jogo;
• na roleta, nos seguintes casos: (a) cobrindo 24 ou mais dos 37 números disponíveis;
As ações descritas acima foram aplicadas ao longo do seu jogo e construíram sistematicamente os ganhos que foram posteriormente colocados em um pedido de retirada.
Os Termos com os quais você concordou para poder usar os serviços do cassino afirmam claramente que esse tipo de jogo é considerado irregular e não permitido e, se aplicado, quaisquer ganhos obtidos serão revogados.
Observe que essas ações para minar as regras simples do cassino e invadir um domínio restrito constituem uma violação grave de nossos Termos e Condições e é responsabilidade exclusiva do jogador garantir que os serviços sejam acessados de boa fé, não com um jogo abusivo. padronizar.
Considerando a gravidade do problema descrito, verificamos que devemos cumprir os termos acima mencionados e proceder de acordo com a revogação de seus ganhos e o reembolso de seus depósitos.
Observe que esta é a determinação final da empresa e que sua conta permanecerá permanentemente bloqueada devido à violação dos Termos.
Se você discordar, consulte o procedimento de disputa da empresa listado em nossos Termos:
O. Reclamações e Disputas
1. Se você tiver algum motivo para reclamar, entre em contato conosco em complaints@instantgamesupport.com . Lidaremos com a sua reclamação e todas as disputas serão tratadas da forma mais rápida e razoável possível.
4. Se não conseguirmos resolver uma reclamação ou disputa por qualquer um de Nossos procedimentos internos, Você tem o direito de encaminhar a disputa para uma entidade de resolução alternativa de disputa (ADR). A entidade ADR aplicável é a eCogra gratuitamente. Você pode entrar em contato com a eCogra em https://ecogra.org/products-services/alternative-dispute-resolution
Sinceramente,
ProgressPlay
Segurança - InstantGamesSupport da ProgressPlay
Fiz todas as apostas na roleta das quais tenho capturas de tela e eram em cores ou números únicos. Eu não sei como isso é Aposta irregular?
Você pode ajudar?
Obrigado
Muito obrigado, willz1983, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Obrigado - aprecio o tempo e o esforço de vocês.
Eu tenho uma atualização ... eles reembolsaram todos os meus depósitos, o que me surpreendeu, considerando que eles estão alegando que eu violei seus T&Cs ...
Enviei o seguinte e-mail para o departamento de reclamações.
A quem possa interessar.
Depois de receber o e-mail abaixo, estou chocado e frustrado com sua decisão.
Citando seu e-mail "Notamos que sua estratégia de jogo foi sistematicamente aplicada em um padrão destinado a criar uma vantagem injusta e tal, obter ganhos que não são legítimos".
Você pode, por favor, esclarecer qual 'estratégia' você considera que eu empreendai para obter ganhos de forma não legítima? Não entendo como posso criar uma vantagem injusta quando a roda da roleta está a favor da casa antes mesmo de uma rodada ser realizada.
O primeiro valor de saque de £ 700 - foi ganho jogando em colunas onde as chances são de 2:1. Agora eu fiz uma aposta de £ 250 em uma coluna que retornou £ 750 ganhando. Em seguida, solicitei uma retirada de £ 700 desta vitória. Você pode me esclarecer como implementei uma estratégia de jogo para obter uma vantagem injusta aqui? Você está dizendo que não tem permissão para fazer apostas em colunas porque ganha uma vantagem injusta?
Em segundo lugar, a maior parte dos meus ganhos foram obtidos ganhando na cor vermelha ou preta e, em seguida, acertando números únicos. Gostaria que você me fornecesse uma prova de qualquer aposta que fiz nos números únicos que você constituiu uma vantagem injusta para mim?
Eu também gostaria que você provasse quantas rodadas excederam seu limite de aposta de quantos números você pode apostar (24 de 37) - e também me mostre quais ganhos foram obtidos com isso.
Cumprimentos
Olá willz1983,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Também gostaria de afirmar que os termos citados pelo cassino acima são termos que consideramos injustos e contra nosso código de jogo justo.
Gostaríamos de convidar o Las Vegas Casino para se juntar à conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino de Las Vegas,
Você pode fornecer mais informações sobre sua decisão de confiscar os ganhos do jogador?
Atenciosamente,
Adão
Obrigado Adão. Eu pensei exatamente a mesma coisa quando eles citaram esses termos e condições para mim.....nunca ouvi nada parecido.
Estou aguardando a resposta deles por meio do procedimento de reclamação, então espero que agora, vendo que vocês estão no caso, eles possam realmente responder.
Fiz uma captura de tela de todas as conversas que tive via chat ao vivo, bem como o histórico de apostas que fiz para ganhar o saldo que fiz. Seria bom para eles demonstrarem qual estratégia eu considerei ter usado para obter uma vantagem injusta!
Oi Adam
Apenas entrando em contato para ver se você conseguiu algum contato deles?
Já se passou 1 semana desde que apresentei minha reclamação oficial e, embora eles tenham enviado uma resposta automática dizendo que iriam investigar isso, não ouvi mais nada.
Existe alguma maneira de denunciá-los a um regulador também? Obrigado.
Olá willz1983,
Fiz contato com o cassino via Skype, e eles me informaram que irão analisar a situação e retornarão em breve. Em seguida, postarei uma atualização aqui de acordo.
Atenciosamente,
Adão
Oi Adam
Espero que estejas bem.
Acabei de receber o seguinte do cassino
Observe que a decisão fornecida anteriormente permanece e é final.
É isso .... sem respostas para minhas perguntas e me esclarecendo qual estratégia eu deveria ter usado.
Eles entraram em contato com você desde sua última comunicação?
Obrigado
Olá willz1983,
Ainda não ouvi mais nada do cassino. Vou tentar contatá-los novamente.
Atenciosamente,
Adão
Obrigado Adão
Com a má comunicação deles, duvido que o façam.
Você mencionou que os contatou via Skype? Eles forneceram alguns detalhes então?
Obrigado
Olá willz1983,
Fiz contato com o cassino. Expliquei que consideramos os termos citados como injustos para os jogadores quando usados como motivo para confiscar seus ganhos, de acordo com nosso Fair Gambling Codex ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#betting-patterns ).
Parece que o cassino não mudará sua posição em relação a isso e eles recomendaram que você apresente uma reclamação à autoridade competente caso se sinta mal avaliado. Concordo com esta recomendação, pois não há mais nada que possamos alcançar sem a cooperação do cassino. Portanto, marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema.
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) e envie uma reclamação a eles. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. A próxima etapa seria entrar em contato com a própria UK Gambling Commission ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Por favor, deixe-me saber como o ADR respondeu ( adam.m@casino.guru ).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Adão
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
