O jogador da Holanda estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Acabamos rejeitando a reclamação porque o jogador parou de responder.
The player from the Netherlands was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the player stopped responding.
O jogador da Holanda estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Acabamos rejeitando a reclamação porque o jogador parou de responder.
Olá, jogo no Live.Casino há muito tempo e só perdi até agora. Um dia eu ganhei e quis pagar meu dinheiro. Perguntei de antemão se tinha verificado tudo e meu atendimento ao cliente disse que sim (o log está comigo), então agora eu queria sacar e o cassino me pede meu recibo de pagamento dos últimos 6 meses.
Eu disse que tenho 20 anos e ainda sou estudante. Eu tive um emprego como mini emprego no posto de gasolina por 2 meses, então pude oferecer folha de pagamento por 2 meses.
Agora eles me prendem por dias e não me pagam…. preciso de ajuda urgente
Hello, I've been playing at Live.Casino for a long time and I've only lost so far. One day I won and wanted to pay out my money. I asked beforehand whether I'd verified everything and my customer service said yes (the log is with me), so now I wanted to I withdraw and the casino asks me for my payslip for the last 6 months.
I said I'm 20 and still a student. I've had a job as a mini job at the gas station for 2 months, so I was able to offer payroll for 2 months.
Now they hold me up for days and don't pay me…. I need urgent help
Hallo, ich spiele seid längerem bei Live.Casino und ich habe bislang nur verloren eines Tages habe ich gewonnen und wollte mein Geld auszahlen ich habe extra davor gefragt ob ich alles verifiziert habe und mein Kundenservice sagte ja (Protokoll ist bei mir) also nun wollte ich auszahlen und das Casino fordert von mir Gehaltsabrechnung der letzen 6 Monate.
ich sagte das ich 20 bin und noch ein Schüler. Ich habe seid 2 Monaten einen Job als Mini Job bei der Tankestelle und daher konnte ich den Gehaltsabrechnung für 2 Monate anbieten.
nun halten die mich seid Tagen auf und zahlen mich nicht aus…. Ich brauche dringend Hilfe
Caro hosseinkarimi11,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Entendi corretamente que fornecer comprovante de renda parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? Você apresentou todos os outros documentos pessoais necessários para a verificação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear hosseinkarimi11,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing Proof of Income seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Olá, sou um jogador da Alemanha, mas atualmente estou na Holanda.
Eles precisam dos últimos 6 salários mensais (comprovante) de mim, mas eu sou estudante e estou trabalhando há apenas 2 meses.
E você precisa de um extrato de conta dos últimos 6 meses, mas só posso oferecer um extrato dos últimos 4 meses, pois abri minha conta apenas por 4 meses.
Muito obrigado pela ajuda, infelizmente eu nunca tive um caso assim com o cassino ao vivo KYC não cooperativo e insiste em obtê-lo nos últimos 6 meses, embora eu não o tenha.
Saúde Hossein
Hello I am a player from Germany but am currently in Netherlands.
They need the last 6 monthly salaries (proof) from me, but I am a student and have only been working for 2 months.
And you need an account statement for the last 6 months, but I can only offer you a statement for the last 4 months, since I have only opened my account for 4 months.
Thank you very much for the help, unfortunately I have never had such a case with KYC live casino is not cooperative and insists on getting it for the last 6 months even though I don't have it.
Cheers Hossein
Hallo ich bin ein Spieler aus Deutschland befinde mich jedoch zurzeit in Niederlande.
Die benötigen die letzen 6 Monatsgehälter (Nachweis) von mir jedoch bin ich ein Schüler und arbeiten nebenbei nur seid 2 Monaten.
Und Sie brauchen einen Kontoauszug der letzen 6 Monate jedoch kann ich denen nur der letzen 4 Monate anbieten, da mein Konto nur seid 4 Monaten eröffnet ist von mir.
Vielen dank für die Hilfe, leider hatte ich noch nie so einen fall mit KYC live Casino ist nicht kooperativ und besteht darauf der letzen 6 Monaten zu bekommen obwohl ich es nicht habe.
Lg Hossein
Muito obrigado, hosseinkarimi11, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Thank you very much, hosseinkarimi11, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá hosseinkarimi11,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Live Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Hi hosseinkarimi11,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Live Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá hosseinkarimi11,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de seu lado. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Pogg – o serviço alternativo de resolução de disputas do cassino (omplaints@thepogg.com) e envie uma reclamação para eles. O próximo passo seria entrar em contato com a própria MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Por favor, deixe-me saber como o ADR respondeu (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Hi hosseinkarimi11,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Pogg – the casino's alternative dispute resolution service (omplaints@thepogg.com), and submit a complaint to them. The next step would be contacting the MGA itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know how the ADR responded (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do Live Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of Live Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Olá,
Você foi solicitado a fornecer comprovação de sua renda para comprovar a origem do dinheiro que você depositou no cassino. Infelizmente, o que você forneceu não foi satisfatório para nossa equipe AML, os documentos não foram aprovados e sua solicitação de retirada foi rejeitada. Do nosso lado, tudo foi processado de acordo com os regulamentos.
Tudo de bom.
Cassino ao vivo
Hello,
You have been asked to provide evidence of your income to proof source of money you deposited in the casino. Unfortunately what you have provided was not satisfactory for our AML team, documents haven't been approved and your withdrawal request was rejected. From our side everything was processed according to regulations.
All the best.
Live Casino
Caro hosseinkarimi11,
Recebemos uma explicação um pouco mais detalhada da situação do cassino. Uma vez que o regulamento anti-lavagem de dinheiro está se tornando cada vez mais rigoroso, os cassinos devem cumprir essas regras e os jogadores devem fornecer documentos relevantes para verificação. Segundo o cassino, os documentos que você enviou eram insuficientes. Já contactou o ADR ou a autoridade de jogo de Malta?
Dear hosseinkarimi11,
We received a bit more detailed explanation of the situation from the casino. Since the anti-money laundering regulation is getting more and more strict, the casinos have to comply with these rules and players have to provide relevant documents for verification. According to the casino, the documents you sent were insufficient. Have you contacted the ADR or the Malta gaming authority?
Entendo sua decisão, mas não tenho certeza dos resultados considerando os possíveis custos e comparando-os com o valor contestado. Você entrou em contato com o Pogg e o MGA?
I understand your decision but I'm not sure about the results considering the possible costs and comparing them with the disputed amount. Have you contacted the Pogg and the MGA?
Dear hosseinkarimi11,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
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