Lottoland Casino UK - A conta do jogador foi bloqueada e os ganhos retidos.

Só entrei na lottoland em fevereiro de 2024 depois que um colega me contou sobre isso. Eu não jogo grandes quantias, é apenas por diversão.

Depositei cerca de £ 80 em uma noite em que ganhei £ 3.000 em uma rodada de 25 centavos... Não pude acreditar!

Também estou tão animado que fiz um pedido de saque.

A essa altura, o id já enviou o id para confirmar meus dados.

Então, no dia seguinte, minha conta foi encerrada e após 5 tentativas de conexão no chat ao vivo, eles disseram que precisavam de um documento de identidade.

Enviei a eles uma cópia do passaporte, extrato bancário, imagem do meu cartão do banco, conta de luz e uma selfie se eu estivesse segurando meu passaporte.

Entrei em contato com eles novamente e eles pediram a identificação novamente, então enviei meu passaporte.

Já se passaram 5 dias. Minha conta foi encerrada e os ganhos que ganhei ainda não vi.

Isso parece uma farsa e eu só quero meus ganhos agora.

Prezado DavidPratt1983,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia informar quando exatamente enviou seus documentos de identidade para o cassino? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?

Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente e do que se tratava?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica

A última vez foi quarta-feira para uma atualização e enviei os documentos na terça-feira, 4 de fevereiro

Olá novamente, entrei em contato com eles novamente esta noite para solicitar uma atualização. A resposta deles foi que eles ainda estão esperando uma atualização.

Aconselhei que inicialmente me disseram que seria dentro de 72 horas e esse tempo já passou.

Parece que está sendo adiado deliberadamente, como se eles não quisessem pagar porque não quero dinheiro.

Eles têm cópias do meu passaporte, uma selfie comigo segurando meu passaporte, meu extrato bancário, a imagem do meu cartão bancário frente e verso e outra cópia do meu passaporte. Tudo foi recebido e correto, tanto quanto sei.

Nunca experimentei tanto atraso no pagamento dos ganhos, especialmente em 2024

Tentei entrar em contato hoje via chat ao vivo e a equipe foi muito rude, pois me desconectou sem que nenhum evento me desse a chance de responder.

Agora estou convencido, mais do que nunca, de que isso é deliberado. Eles não querem me ajudar e agora parece que não têm intenção de pagar os ganhos.

Anexei a referida conversa.

Entrei em contato com a lottoland novamente esta noite sem nenhuma atualização, tudo o que eles pediram foi desculpa pela demora, pedi que entrassem em contato com você o mais rápido possível

Parece que eles estão retendo agora

Muito obrigado, DavidPratt1983, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Obrigada Verônica 😊

Olá DavidPratt1983,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre o assunto.

Gostaríamos de convidar o Lottoland Casino UK para participar da conversa.

Prezado Lottoland Casino do Reino Unido,

Você pode fornecer mais informações sobre por que os ganhos do jogador não foram pagos e sua conta foi encerrada? Se as informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em michal.k@casino.guru

Estou tentando entrar em contato com a lottoland esta noite novamente via chat ao vivo e estou tentando há 3 horas. Sempre que chego em primeiro lugar na fila diz que não está disponível.

Eu realmente sinto agora, sem qualquer dúvida razoável, que fui enganado. Ganhei £ 3.000 de forma justa, enviei todos os documentos de identificação, passei por todos os obstáculos e, desde então, não ouvi mais nada e também não vi nenhum ganho

Estou absolutamente arrasado

Quase 2 semanas e ainda nenhuma atualização. Definitivamente, isso parece mais uma tática deliberada de protelação para não pagar 🙁 anexei minha última conversa com filip hoje, que mais uma vez diz, volte na segunda-feira

Então é oficial. Eles não vão me pagar alegando uma conta duplicada. Demorou 3 semanas e tudo o que fizeram foi me reembolsar o que paguei.

Estou além de enojado

Posso fazer alguma coisa para desafiar isso?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Então, a lottoland disse que o documento de identidade foi recebido e, em seguida, disse que sua decisão foi definitiva para reembolsar meus depósitos. Recebi um reembolso de £ 80 em vez de £ 3.000.... é de partir o coração como este cassino é chocante para os clientes

Prezado DavidPratt1983,

Entrei em contato com o representante do Lottoland Casino, que me informou que seu caso foi investigado pela equipe relevante. Eles identificaram certas violações das regras da empresa, conforme comunicadas a você pela equipe de suporte. Infelizmente, devido ao GDPR e à política de privacidade da empresa, eles não podem fornecer informações específicas ou confidenciais, tornando difícil para nós avaliarmos completamente a situação. Solicitei detalhes adicionais, mas é provável que, mesmo com essas informações, não obtenhamos clareza suficiente sobre o assunto.

Embora eu continue aguardando informações adicionais do representante do Lottoland Casino, a única ação viável para encaminhar sua reclamação seria levar suas preocupações ao Serviço Independente de Adjudicação de Apostas (IBAS), um serviço alternativo de resolução de disputas. A Lottoland concordou em cooperar totalmente com quaisquer investigações que o IBAS opte por conduzir e, consequentemente, cumprirá quaisquer decisões que possa emitir. Você pode enviar uma reclamação ao IBAS aqui: Tenho uma reclamação? Simplificamos o processo para ajudá-lo. (ibas-uk.com)

Obrigado por entrar em contato. Eu tentei tanto com tudo e fiz tudo certo.

Obrigado pela ajuda, vou tentar isso a seguir

Prezado DavidPratt1983,

Obrigado pela compreensão, avise-me assim que enviar uma reclamação ao IBAS.

Eu fiz minha reivindicação 🙂

Prezado DavidPratt1983,

Obrigado pela atualização. Você poderia me enviar a confirmação de sua reclamação ao IBAS em michal.k@casino.guru ? Isso nos ajudará a manter um registro disso.

Há dias que venho tentando que a Lottoland confirme que está feliz em prosseguir com a disputa com o IBAS, pois também disse que ficaria feliz em apoiar isso.

Estou sendo ignorado, não estou sendo respondido e não sei mais o que fazer.

O IBAS precisa da confirmação da lottoland de que fui encaminhado ao IBAS antes de prosseguir.

Prezado DavidPratt1983,

O pedido do IBAS é um tanto incomum; Eu não encontrei tal requisito antes. Talvez isso sugira que você deva inicialmente tentar resolver o problema com a equipe da Lottoland. Se uma resolução for difícil, só então é aconselhável entrar em contato com o IBAS. A equipe da Lottoland encaminhou sua preocupação a um consultor sênior de atendimento ao cliente e você pode esperar uma resposta em breve. Em qualquer caso, você também pode consultar sua reclamação levantada em nosso fórum, informando que o assunto permanece sem solução e que você foi orientado a entrar em contato com o IBAS. Avise-me assim que o IBAS abrir a reclamação para você.

Ainda não recebi nada da lottoland e o ibas não me permite continuar sem ele

Prezado DavidPratt1983,

Compreendo a sua frustração, mas como mencionei acima, devido ao GDPR e à política de privacidade da empresa, eles não podem fornecer informações específicas ou sensíveis, tornando quase impossível avaliarmos completamente a situação. Tomei a iniciativa de enviar um e-mail para a equipe da Lottoland, instando-os a reconhecer que sua preocupação não pôde ser resolvida internamente e que aconselharam você a entrar em contato com o IBAS para obter mais assistência. Espero que eles lhe enviem um e-mail a esse respeito, mas infelizmente, além desses esforços, há pouco mais que eu possa fazer para ajudá-lo.

Se a equipe da Lottoland não responder, você pode tentar enviar uma reclamação à autoridade licenciadora (Gambling Commission) aqui: Reclamações (gamblingcommission.gov.uk) ou por e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk mas, novamente, até mesmo a autoridade do jogo recomenda entrar em contato primeiro com um ADR, portanto, qualquer ajuda da parte deles é incerta.

Obrigado por isso

Eles me enviaram um e-mail de volta para confirmar que sua decisão era final, mas nenhuma menção à indicação do IBAs

Muito frustrante

Prezado DavidPratt1983,

Recebi apenas a seguinte resposta da equipe de atendimento ao cliente do cassino:

Mais uma vez, entendo que isso não ajuda muito, mas, infelizmente, há pouco mais que posso fazer para ajudá-lo. A única opção que tenho é marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino.

Como mencionei acima, você pode tentar enviar uma reclamação à autoridade licenciadora (Gambling Commission) aqui: Reclamações (gamblingcommission.gov.uk) ou por e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk além do IBAS, esta é a única autoridade que pode forçar a Lottoland a alterar potencialmente a sua decisão.

Dito isto, ficamos sem opções. Por favor, deixe-me saber se eu puder ajudá-lo com mais alguma coisa.

Acho que não aceitarei a derrota. É uma vergonha porque você espera que os cassinos operem de maneira justa e é obviamente uma farsa. Obrigado por tentar.

Lição para qualquer um. Cuidado com a loteria.

Prezado DavidPratt1983,

Entendo e lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Marcarei agora a reclamação como "não resolvida - provas insuficientes do casino" no nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir e resolver a reclamação, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Você ainda pode tentar entrar em contato com o IBAS ou a Comissão de Jogos do Reino Unido (UKGC) e me informar como eles responderam em michal.k@casino.guru mas esta opção depende exclusivamente de você.

Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.

Atenciosamente,

Mical

Guru do Cassino