CasaReclamaçõesLottoland Casino UK - A conta do jogador foi encerrada após solicitação de saque.

Lottoland Casino UK - A conta do jogador foi encerrada após solicitação de saque.

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Montante: £2.066

Lottoland Casino UK
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 23/02/2024 | Caso encerrado : 03/04/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 7 meses
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O jogador do Reino Unido ganhou £ 2.066 em rodadas grátis, mas quando tentou sacar seus ganhos, sua conta foi encerrada inesperadamente. Apesar das múltiplas tentativas, ele não recebeu resposta da equipe de reclamações do cassino. A nossa equipa sugeriu que o jogador encaminhasse a reclamação para o Serviço Independente de Adjudicação de Apostas (IBAS). O jogador seguiu o nosso conselho e apresentou uma reclamação ao IBAS. O casino respondeu posteriormente, alegando que o jogador tinha criado várias contas, o que o jogador negou. Devido à falta de informações específicas do casino devido ao GDPR e à política de privacidade, não foi possível avaliar totalmente a situação. Aconselhamos o jogador a contactar a autoridade de licenciamento caso o casino não respondesse mais. Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens subsequentes, resultando no encerramento da reclamação.

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há 8 meses
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Vi uma promoção na Lottoland em que você deposita £ 10 e recebe 50 apostas grátis em um slot chamado ‘book of dead’. Ganhei £ 2.066 em minhas rodadas grátis e retirei o valor total. Recebi um e-mail de confirmação informando que meu prêmio estaria comigo em 5 a 10 dias. Fiz o saque no domingo, 4 de fevereiro. Fui verificar minha conta alguns dias depois e percebi que não tinha mais acesso à minha conta. Não recebi nenhuma comunicação da Lottoland sobre o motivo do encerramento da minha conta. Desde então, enviei dois e-mails para a equipe de reclamações e ainda não obtive resposta.

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há 8 meses
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Prezado Marcmarley88,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Você poderia esclarecer qual bônus você ativou? Se possível, poste um link ou código promocional que você usou para ativar a oferta.

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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há 8 meses
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Não consigo encontrar a oferta, então acredito que ela foi retirada. Era para novos clientes que depositassem £ 10 e receberiam 50 rodadas grátis de £ 2.

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há 8 meses
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Muito obrigado, marcmarley88, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 8 meses
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Olá marcmarley88,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Quando entrei em contato com o representante do Lottoland Casino, eles me informaram que todos os casos foram investigados pela equipe relevante. Infelizmente, devido ao GDPR e à política de privacidade da empresa, eles não podem nos fornecer informações específicas ou confidenciais, tornando difícil para nós avaliarmos completamente a situação. Eles recomendam que os jogadores tentem resolver o problema por meio de suporte. Entendo que você já tentou esta solução; infelizmente, não podemos fornecer assistência adicional sem as informações necessárias da equipe do cassino. Embora eu ainda solicite informações adicionais ao representante do Lottoland Casino, a única ação viável para encaminhar sua reclamação seria levar suas preocupações ao Serviço Independente de Adjudicação de Apostas (IBAS), um serviço alternativo de resolução de disputas nomeado pela Lottoland. A Lottoland concordou em cooperar totalmente com quaisquer investigações que o IBAS opte por conduzir e, consequentemente, cumprirá quaisquer decisões que possa emitir. Você pode enviar uma reclamação ao IBAS aqui: https://ibas-uk.com/claims-wizard/

Por favor, avise-me assim que enviar uma reclamação ao IBAS, pois isso nos ajudará a manter um registro dela.

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há 8 meses
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Olá Michal, obrigado pelo conselho! Levantei uma reclamação junto ao IBAS. Manterei você atualizado sobre qualquer andamento da reclamação. Obrigado novamente.

Editado
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há 8 meses
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Prezado Marcmarley88,

Por favor, encaminhe minhas evidências, aqui ou para meu e-mail, michal.k@casino.guru que você contatou o IBAS, pois isso nos ajudará a manter um registro disso. Eu precisaria encerrar temporariamente esta reclamação enquanto aguardo a decisão do regulador.

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há 7 meses
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Caro(a) marcmarley88,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há 7 meses
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Olá Michal,


Desculpe, estive muito ocupado com o trabalho na semana passada. Levei a disputa ao IBAS contando-lhes todas as informações sobre o caso e um pouco da nossa conversa aqui. Eles responderam com isso (veja a imagem em anexo) file

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há 7 meses
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Prezado Marcmarley88,

Obrigado pela atualização. Por favor, e-mail support@lottoland.co.uk solicitando a confirmação de que seu problema permanece sem solução após seus esforços, e você precisa disso para levar seu caso adiante com o IBAS. Por favor adicione meu e-mail michal.k@casino.guru no "Cc".

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há 7 meses
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Encaminhei o e-mail e enviei uma cópia para você!

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há 7 meses
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Prezado Marcmarley88,

Obrigado pelo e-mail. Presumo que a equipe da Lottoland tenha se comunicado com você por e-mail em service@lottoland.com , mas sugiro adicionar support@lottoland.co.uk também como destinatário. Por favor, envie seu e-mail novamente para ambos os endereços de e-mail e adicione meu e-mail, michal.k@casino.guru , no "Cc." Este parece ser o procedimento correto.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 7 meses
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Caro(a) marcmarley88,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 7 meses
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Olá Michal,


A Lottoland respondeu esta manhã à minha reclamação original que enviei a eles no dia 13 de fevereiro. Anexei a resposta. Eles afirmam que criei várias contas, o que é completamente falso e adoraria descobrir como chegaram a essa conclusão. O que eu devo fazer a seguir? file

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Público
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há 7 meses
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Prezado Marcmarley88,

Finalmente, você recebeu pelo menos alguma resposta da Lottoland. Compreendo a sua frustração, mas como mencionei acima, devido ao GDPR e à política de privacidade da empresa, eles não podem fornecer informações específicas ou sensíveis, tornando quase impossível avaliarmos completamente a situação. Tomei a iniciativa de enviar um e-mail para a equipe da Lottoland, instando-os a reconhecer que sua preocupação não pôde ser resolvida internamente e que aconselharam você a entrar em contato com o IBAS para obter mais assistência. Espero que eles lhe enviem um e-mail a esse respeito, mas infelizmente, além desses esforços, há pouco mais que eu possa fazer para ajudá-lo.

Se a equipe da Lottoland não responder, você pode tentar enviar uma reclamação à autoridade licenciadora (Gambling Commission) aqui: Reclamações (gamblingcommission.gov.uk) ou por e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk mas, novamente, até mesmo a autoridade do jogo recomenda entrar em contato primeiro com um ADR, portanto, qualquer ajuda da parte deles é incerta.


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há 7 meses
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Caro(a) marcmarley88,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 7 meses
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos ajudar mais e não temos outra escolha senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

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