O jogador do Brasil não pode retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
The player from Brazil is not able to withdraw her winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador do Brasil não pode retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Já enviei várias vezes o documento pedido sempre diz que foi verificado com sucesso e na hora de fazer o levantamento do montante pedi tudo novamente eles não me respondem pelo email de contato gostaria de resolver essa situação.
I have already sent the requested document several times, it always says that it was successfully verified and when it comes to withdrawing the amount, I asked for everything again.
Já enviei várias vezes o documento pedido sempre diz que foi verificado com sucesso e na hora de fazer o levantamento do montante pedi tudo novamente eles não me respondem pelo email de contato gostaria de resolver essa situação.
Caro emmyllietamyres5,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que o cassino está pedindo os mesmos documentos repetidamente?
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear emmyllietamyres5,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the casino is asking for the same documents repeatedly?
Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Já foi verificado os documentos e agora o valor 501 não sai de processamento já tem 1 dia útil . Pediram a conta eu coloquei certinho e já se passaram 24 e nada deram prazo de 11hs pra está na conta
The documents have already been verified and now the value 501 has not been processed for 1 business day. They asked for the bill I put it right and 24 have passed and nothing has been given a period of 11 hours for it to be on the bill
Já foi verificado os documentos e agora o valor 501 não sai de processamento já tem 1 dia útil . Pediram a conta eu coloquei certinho e já se passaram 24 e nada deram prazo de 11hs pra está na conta
Muito obrigado pela sua resposta, emmyllietamyres5. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, emmyllietamyres5. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear emmyllietamyres5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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