O jogador do Japão relatou que sua conta foi fechada sob a cláusula 9.5 sem justificativa, alegando que não havia violado nenhum termo. Eles também enfrentaram atrasos injustificados no processo KYC, com solicitações constantes de documentos adicionais, apesar de envios anteriores. Revisamos as evidências fornecidas e encontramos indícios de conluio com outras contas, o que apoiou as alegações do cassino. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada.
Minha conta foi repentinamente fechada e bloqueada de acordo com os termos e condições 9.5.
No entanto, não fiz nada que se enquadrasse nesta cláusula e é impossível que eu tenha recebido financiamento de terceiros.
Embora eles tenham dito que dariam uma resposta imediatamente após eu pedir que mostrassem provas dessas alegações, eles não responderam aos meus e-mails.
Esse problema também envolve suas táticas irracionais de atraso no KYC.
Por vários meses, toda vez que eu enviava um documento, eles pediam outro, causando atrasos intencionais no processo KYC e na verificação de identidade.
Caro kassan7,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Mr Bet Casino.
Deixe-me referir a regra em questão: https://mr.bet/terms
9.5. Se, em Nossa única determinação, tivermos evidências de que uma conta ou grupo de contas está sendo operado sistematicamente (por exemplo, apostando como um grupo), várias contas foram abertas para receber bônus ou outras ofertas promocionais, uma conta foi aberta ou financiada (direta ou indiretamente) por um terceiro, ou qualquer outra atividade proibida conforme definido acima ocorreu, Nós nos reservamos o direito de bloquear ou encerrar todas essas contas. Não teremos nenhuma obrigação de pagar quaisquer fundos que possam estar na(s) conta(s) ou reembolsar quaisquer depósitos feitos na conta.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
>Você pode nos dizer há quanto tempo você foi jogador de cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
Acho que me registrei em algum momento entre abril e maio, e acho que fui bloqueado em 16 de setembro. Recebi o e-mail naquele dia.
>Você pode listar os documentos que você enviou ao cassino até agora?
Depois de enviar um documento, eles me pediram para enviar o próximo e, mesmo para os mesmos documentos de carteira de pagamento que enviei no site, eles atrasaram meu envio, pedindo que eu os enviasse por e-mail depois de algum tempo.
Os documentos que você enviou incluem ambos os lados do seu documento de identidade e seu documento de verificação de endereço.
Ele abrange uma ampla gama de documentos, como recibos de pagamento, recibos de retenção de impostos, carteiras de pagamento e autenticação de câmera.
É difícil controlar todos os envios e documentos adicionais
>Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
Já faz tanto tempo que não consigo me lembrar direito
>O bônus ajudou você a atingir seu saldo atual?
Sim, você deveria ter usado seu bônus para chegar a esse saldo.
Obrigado pela sua resposta e explicação da situação.
Você poderia compartilhar sua interação com o suporte do cassino para dar suporte ao seu caso? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
A maior parte da comunicação ocorreu pelo chat ao vivo do site, e pedimos à outra parte que nos fornecesse o relato completo do que aconteceu até agora.
Se não se importar, você poderia entrar em contato com eles e pedir que tornem públicas todas as conversas do chat ao vivo?
Sem os detalhes do seu lado, é difícil argumentar a seu favor. Por gentileza, forneça qualquer evidência de que você esteve em contato com o cassino onde discutiu o problema ou a comunicação sobre as acusações contra você. Peço desculpas pelo inconveniente.
Entrei em contato com eles e pedi que divulgassem todas as informações sobre interações passadas, e eles entraram em contato comigo para confirmar com outra agência.
Se passarem mais alguns dias e elas não forem divulgadas, enviarei a você as informações restantes, que podem ser limitadas.
Caro kassan7
Nesta fase da reclamação, dependemos das informações e provas que você decidir compartilhar. Gostaria de pedir gentilmente que você compartilhasse as evidências comigo para revisão. Meu e-mail é tomas@casino.guru
Se você tiver problemas para enviar o e-mail para mim, informe-me no tópico de reclamações.
Por favor, espere um pouco por isso
Fiquei ocupado com outro assunto.
Aguardarei sua resposta. Definirei o cronômetro da reclamação para mais 7 dias.
Peço desculpas por incomodar você com tanta frequência.
Solicitei o histórico de bate-papo anterior por meio do suporte ao vivo, e a outra parte me enviou o seguinte e-mail. Você poderia aguardar?
Não há muita correspondência anterior entre eles nos e-mails e capturas de tela, então, se eles pudessem fornecer a transcrição do bate-papo, acho que conseguiríamos resolver o problema com mais tranquilidade.
Eu ficaria grato se você pudesse contatá-los para fornecer uma conexão de chat ao vivo.
Aqui está a resposta do Sr. Bet:
>Este é o centro de suporte ao cliente do Mr.Bet.
Obrigado por entrar em contato conosco.
Este é um pedido para se comunicar conosco.
Após verificar as informações no sistema, descobrimos que a solicitação realmente havia sido encaminhada ao departamento relevante pela equipe de suporte ao cliente.
O assunto está sendo processado pelo departamento relevante.
Pode demorar um pouco mais,
Entraremos em contato com você assim que tivermos alguma informação do departamento relevante.
Aguarde até que o processo seja concluído.
A Mrbet divulgou todos os detalhes de suas consultas de suporte ao vivo.
Anexei o arquivo ao seu endereço de e-mail, então, por favor, verifique.
Se precisar de mais alguma coisa, entre em contato.
Muito obrigado, kassan7, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá kassan7,
Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Sr. Bet Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Caro Peter,
Enviamos a você explicações adicionais sobre o caso do usuário. Gostaríamos muito de seu tempo e consideração em revisar essas informações.
Por favor, avise-nos se houver algo mais em que possamos ajudar.
Obrigado, equipe do Mr Bet Casino, pelo seu e-mail. Estamos revisando os dados no momento.
Prezada equipe do Mr Bet Casino,
Enviei-lhe algumas perguntas adicionais por e-mail.
Caro Peter,
Nós lhe enviamos uma resposta sobre seus esclarecimentos em um e-mail, por favor, verifique.
Obrigado à equipe do Mr Bet Casino pelas evidências.
Caro kassan7,
Infelizmente, as evidências indicam conluio com outras contas, apoiando assim as alegações do cassino. Tal prática é estritamente proibida na maioria dos cassinos do setor. Receio que não poderemos ajudá-lo com isso e não temos outra escolha a não ser rejeitar sua reclamação. Se você discordar de nossa decisão, por favor, recorra à autoridade de licenciamento do cassino (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license). Gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
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