O jogador da Alemanha está tendo problemas com a retirada de seus ganhos. Ela passou com sucesso na verificação, o cassino pagou parte de seus ganhos e depois a acusou de fornecer documentos falsos devido a uma mudança significativa em sua aparência. O jogador acabou recebendo seus ganhos na íntegra depois de fornecer novos documentos para verificação.
Em 21 de maio de 2021, eu me registrei e fiz um depósito de $ 350 da minha carteira bitcoin (equivalente a 9,5 mBtc) para receber um bônus de 170% até $ 600. Em 27 de maio de 2021, os fundos foram creditados em minha conta e Recebi um bónus e no mesmo dia decidi jogar o meu jogo preferido, O Segredo das Pedras, com uma aposta de 25 euros. Não pude acreditar no que vi quando ganhei $ 38.631,03, foi o dia mais feliz da minha vida. Cumpri todos os requisitos de apostas do bónus de acordo com as regras de bónus do casino, jogando os jogos 1429 Uncharted seas, bem como 888 Dragons. Claro, eu entendi que tal vitória seria levada muito a sério pelo cassino em termos de verificação de jogador, então eu esperava que o cassino pedisse certas condições especiais para verificar minha identidade, mas não estava muito preocupado porque leio muito de comentários positivos sobre o casino. Foram três fases de verificação: na primeira fase o casino solicitou a identificação, na segunda fase solicitou uma selfie com uma folha de papel com o meu nome e data actual e na terceira fase - um vídeo em que conto o meu nome e a data atual. Após cada uma das etapas, recebi a aprovação de minha conta e até recebi os primeiros pagamentos de minha própria carteira bitcoin: 10 de junho de 2021 - $ 5.000, 11 de junho de 2021 - $ 2.500 e 18 de junho de 2021 - $ 5.000. Depois disso, estava à espera de novos pagamentos, mas recebi uma mensagem do casino a informar que os meus documentos tinham sido falsificados. Tentei obter uma explicação do casino, mas os meus esforços foram em vão. Eu não falsifiquei nada e estou pronto para prová-lo em qualquer circunstância. Estou muito desapontado com o comportamento do casino e espero que me ajude a recuperar o resto das minhas vitórias
Olá Geli,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa.
Você poderia fazer a gentileza de me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, juntamente com qualquer outra evidência de apoio, para que possamos reunir o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Enviei-lhe todos os e-mails do casino que pude encontrar. Espero não ter perdido nada. Avise-me caso precise de mais alguma coisa.
Muito obrigado Geli pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Oi Geli,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o MyStake Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Caro time do Casino Guru,
Muito obrigado pelo seu email e esforços para resolver esta disputa que surgiu entre o nosso casino online e o respectivo utilizador.
Informamos o seguinte:
A nossa diligência reforçada efectuada em relação ao referido utilizador mostrou que o utilizador tinha duas contas - uma conta na nossa marca "Mystake" e outra na - "Roleta".
A equipe de fraude e conformidade, que tem verificado a identidade do usuário para fins de realização do pagamento restante, descobriu as seguintes circunstâncias: O usuário forneceu à nossa empresa selfies de duas (obviamente) pessoas diferentes com uma única identidade cartão. Portanto, é óbvio que o usuário forneceu à nossa empresa, pelo menos em uma das acusações, um documento de selfie / identidade falso.
De acordo com as regras dos nossos casinos, em caso de apresentação de documentos falsos o levantamento pode ser recusado / conta encerrada (ver foto em anexo).
Informamos que estamos prontos para fornecer a respectiva prova consistindo na documentação fornecida pelo usuário, caso este dê sua aprovação.
Por favor, compartilhe nossa posição com o usuário.
Asseguramos, por meio deste, que aderimos aos mais altos padrões de jogo limpo - Nunca foi nossa intenção tratar um de nossos clientes de maneira injusta, pois isso poderia prejudicar seriamente nossa reputação e, como você sabe, a reputação não tem preço neste negócio.
Infelizmente, temos uma prova irreputável de que o cliente nos forneceu dados pessoais falsos, portanto, temos até o direito de reclamar de volta os fundos transferidos para o usuário no valor de 12.500 USD.
Estou ansioso para ouvir de você em breve.
Caro time do Mystake Casino,
Obrigado por sua resposta.
Caro Geli,
Temos a sua aprovação para solicitar as provas mencionadas ao casino?
Sim, claro que você tem minha aprovação! Eu realmente tenho uma conta em ambos os cassinos, mas sempre forneci selfies minhas. Não pode haver outra pessoa segurando minha identidade. Também gostaria de saber quais fotos na opinião deles não me pertencem.
Obrigado Geli.
Prezada equipe do Mystake Casino, forneça todas as evidências relevantes, elas podem ser enviadas para o meu endereço de e-mail: peter.m@casino.guru, obrigado.
Caro time do Casino Guru,
Já enviamos as evidências relevantes para você no endereço de e-mail indicado.
Obrigado equipe do Mystake Casino pelo e-mail. A diferença entre as duas imagens é bastante perceptível. Quando foi tirada a primeira foto (mais jovem)?
Se você me mostrar a foto, posso dizer quando ela foi tirada. Mas você deve ser capaz de ver quando a foto foi tirada nas propriedades da foto.
A primeira foto (a mais jovem) nos foi enviada em 2021/06/18.
A segunda foto (a mais antiga) nos foi enviada em 2021/06/24.
Obrigado MyStake Casino pela resposta.
Caro Geli,
Se você enviou a primeira foto em 2021/06/18 e a segunda em 2021/06/24, não há como sua aparência mudar tanto em 6 dias. Receio que sua reclamação seja rejeitada.
Caro Peter, obrigado por me enviar a foto. Agora pelo menos entendo onde está o problema. Esta foto foi tirada em dezembro de 2019 e foi salva no meu computador. Normalmente não faço novas fotos, mas envio uma e a mesma selfie quando solicitado. Depois que o cassino pediu uma selfie com papel e data, fiz uma nova. Em ambas as fotos sou eu, então não há fraude e nem tentativa de falsificação da minha parte. O Casino poderia apenas me mostrar a foto e perguntar quando ela foi tirada. E sim, minha aparência mudou, mas não em 6 dias, mas em muitos meses. Tive uma doença grave e fiquei muito tempo no hospital. Perdi muito peso e às vezes fico até com vergonha da minha aparência. Mas, no entanto, sou eu. Enviei minhas fotos pessoais em ambos os casos. Mas um era velho e outro era minha aparência real. O Casino não tem o direito de me acusar por causa da minha aparência. Eles podem contratar um especialista que provará que a pessoa nas duas fotos é a mesma. Estou pronto para qualquer verificação que eles possam solicitar, porque estou dizendo a verdade.
Oi Geli,
Obrigado pelos emails. Vou esperar até que você reúna todas as evidências necessárias provando que realmente é você em ambas as fotos.
Oi Geli,
Obrigado pelo e-mail e screenshots. Agora devemos ser capazes de provar ao cassino que é realmente você nas fotos.
Caro time do MyStake Casino,
Como mencionado acima, Geli carregou uma foto antiga dela que não era a melhor ideia, é claro, mas ela se inscreveu para uma nova identidade e agora a recebeu. Se ela fosse uma fraude, ela não seria capaz de obter uma nova identidade com os dados corretos. Eu acredito que isso prova que é ela em ambas as fotos e sua conta pode ser verificada.
Peter, olá!
Você poderia nos enviar as evidências recebidas por e-mail?
Caro time do MyStake Casino,
Eu te enviei um e-mail com anexos.
Caro time do Mystake Casino,
Obrigado por sua resposta. Infelizmente, não podemos aceitar sua decisão. Estamos fortemente convencidos de que o tempo para a verificação dos jogadores não deve ser limitado desta forma e considerá-lo injusto. Geli fez uma nova identificação para poder provar que não é uma fraude, portanto, ela deve ter a opção de finalizar a verificação.
Caro time do Casino Guru,
De acordo com suas instruções, embora o prazo razoável estabelecido em nossos Termos e Condições tenha expirado, mais uma vez autorizamos o usuário a enviar documentação adicional para verificação - uma carteira de motorista moderna ou passaporte para que possamos finalmente identificar a pessoa.
Caro Mystake Casino,
Se você me der algum tempo, posso solicitar uma nova carteira de motorista ou passaporte. Tenho que verificar primeiro quanto tempo pode demorar e espero que você não limite o tempo.
Obrigado à equipa do MyStake Casino por dar a Geli a oportunidade de verificar a sua conta.
Caro Geli,
Por favor, tente fazer um desses documentos e fornecê-los ao casino o mais rápido possível. Vou definir o cronômetro para 14 dias, por favor, mantenha-me atualizado.
Querido Pedro,
Já me inscrevi para um novo documento. Pode levar cerca de quatro semanas para o documento ficar pronto.
Oi Geli,
Entendo, irei definir o cronômetro para 28 dias então.
Oi Geli,
Houve alguma notícia? Você recebeu o documento necessário para identificação?
Sim, já recebi minha nova carteira de motorista. Enviei as fotos para o seu email.
Obrigado, Geli, você também enviou ou carregou as fotos da carteira de motorista para o cassino?
Não, minha conta do cassino foi bloqueada, então não posso fazer isso. Você pode fornecer as fotos para o cassino?
Infelizmente, não posso encaminhar seus dados pessoais para o cassino, pediremos ao cassino para desbloquear sua conta.
Caro time do Mystake Casino,
Você poderia tornar a conta de Geli acessível para que ela possa enviar as fotos de seu novo documento?
Também enviei por email as fotos do tocasino.
Caro time do Casino Guru,
Gostaríamos de confirmar que recebemos os novos documentos do usuário e também os antigos.
Neste ponto, já entramos em contato com as autoridades alemãs a fim de determinar se os documentos fornecidos são válidos ou não. Como já foi dito, o processo de investigação pode levar de 3 a 6 semanas.
Agora vamos aguardar a inferência das autoridades alemãs e só depois disso poderemos tomar a decisão final sobre o valor contestado.
Assim que a equipe de especialistas nos informar que os novos documentos fornecidos pelo usuário são reais, desbloquearemos o referido usuário e ele poderá sacar livremente o valor de sua conta.
Obrigado, equipe do MyStake Casino,
Definirei o cronômetro para 28 dias e aguardo seu contato.
Prezada equipe do MyStake Casino,
Houve alguma notícia?
Olá equipe do Casinoguru,
Estamos perto do final da investigação em andamento sobre a validade da documentação fornecida. Além de todos os documentos que o usuário nos forneceu, precisamos solicitar um atestado que conterá as informações sobre a saúde do usuário ao longo dos anos nele incluídas. Será a etapa final do processo, por isso sugerimos que o usuário acompanhe esse assunto em breve.
De acordo com seu depoimento, ela tinha uma doença grave que causou a mudança de aparência. Exigimos prova de sua doença.
Prezada equipe do MyStake Casino,
Obrigado por sua resposta.
Prezado Geli,
Acredito que você já saiba sobre o pedido do cassino. Por favor, avise-me quando você fornecer o documento ao cassino para que possamos prosseguir para o estágio final (espero).
Olá,
Além disso, exigimos várias fotos do usuário, pelo menos 2-3, tiradas de 12.2019 a 06.2020, nas quais possamos ver claramente o processo de perda de peso.
Felizmente, essa será a fase final para encerrar o caso.
Prezado Geli,
Você enviou todos os documentos necessários para o cassino?
Desculpe pela minha resposta tardia. Acabei de enviar os documentos para o cassino e para você em CC.
Olá Geli,
Obrigado por sua resposta e e-mail. Espero que não haja mais obstáculos entre você e seus ganhos. Vamos aguardar a resposta do cassino.
Olá Geli,
Obrigado por sua resposta e e-mail. Espero que não haja mais obstáculos entre você e seus ganhos. Vamos aguardar a resposta do cassino.
Olá Geli,
Com base nos documentos fornecidos, descobrimos que você tem endereços residenciais diferentes. Portanto, exigimos quaisquer documentos que confirmem seus endereços legais e factuais. Além disso, forneça sua certidão de nascimento.
Olá Geli,
Seu sobrenome da certidão de nascimento não corresponde ao seu atual. Por favor, forneça uma certidão de casamento ou qualquer evidência que esclareça o motivo dos sobrenomes diferentes.
Além disso, existem diferentes endereços factuais nos documentos fornecidos. Você poderia especificar os detalhes de quando mudou de residência e nos enviar algum possível documento confirmando a data da mudança de endereço?
Ouça, isso está ficando ridículo. Parece-me que toda vez que você solicita um novo documento de mim só para puxar o tempo. Você me fez fazer 2 novas identidades. Não foi suficiente e você pediu certidão de nascimento. Tudo bem, eu posso entender isso. Agora você está perguntando sobre meu nome de nascimento e solicitando certidão de casamento, mas se você der uma olhada na minha identidade, verá meu nome de nascimento e também meu endereço atualizado no verso. Então você não precisa de outros profs, porque você já os tem. Estou pronto para fornecer mais documentos, mas não entendo o que você deseja verificar ou provar. Você não tinha certeza de que eu sou a pessoa na selfie. Provei com meus documentos que era realmente eu. Em relação ao meu endereço, não me lembro exatamente quando o mudei. Eu tinha muitos outros problemas para pensar e era necessário naquele momento.
Prezada equipe do MyStake Casino,
Concordo plenamente com a Geli. Você tem todas as informações e evidências possíveis de que precisa. Seu nome de nascimento e novo endereço são obviamente exibidos no novo ID. A reclamação foi aberta em agosto do ano passado, é hora de seguir em frente e pagar os ganhos.
Olá,
Entendo que o processo pode ser exaustivo para todos os envolvidos, no entanto, precisamos garantir totalmente que ela seja a pessoa certa para receber os ganhos solicitados.
Como detectamos que o usuário tem sobrenomes diferentes na certidão de nascimento e na carteira de identidade, exigimos uma certidão de casamento. É o estágio final, então, por favor, elabore sobre isso.
Mais uma vez, declaro que se a usuária fornecer o documento que comprove o motivo da alteração do sobrenome, ela estará livre para sacar os ganhos.
Prezada equipe do MyStake Casino,
Embora eu ache que você recebeu provas suficientes, Geli está disposta a lhe enviar a certidão de casamento. Espero que não haja mais pedidos e atrasos.
Prezado Geli,
Avise-me quando enviar o documento.
Olá Pedro e Geli,
Obrigado pela cooperação e por completar os procedimentos necessários. Revisamos todos os documentos que Geli nos forneceu e a identificamos como uma pessoa legítima para receber os ganhos. Ela provou sua inocência e não temos mais dúvidas sobre a falsificação de documentos.
Portanto, o caso foi resolvido e a conta Mystake do usuário foi reaberta. Ela pode sacar fundos de acordo com limites semanais e mensais.
Obrigado equipe do MyStake Casino pela atualização.
Prezado Geli,
Parabéns, finalmente acabou! 🙂 Avise-me quando receber seus ganhos.
Estou muito feliz com isso e já solicitei uma primeira retirada. Como o cassino tem limites de retirada, pode levar algum tempo para retirar o valor total.
Eu tenho apenas uma pergunta ao representante do cassino. Como você me disse há algum tempo, o cassino de roleta também pertence a você, certo? Você vai desbloquear minha conta lá também?
Prezado Geli,
São boas noticias. Avise-me quando receber seus ganhos e/ou quando pudermos considerar a reclamação resolvida.
Já recebi a primeira parte da minha retirada e solicitei a próxima.
Olá Geli,
Fico feliz em ouvir isso. Entrarei em contato com você em 14 dias e espero que você receba o restante até lá.
Olá. Já recebi dois saques e solicitei um terceiro. Eu ainda preciso de cerca de 2-3 semanas para obter o resto do dinheiro.
OK Geli,
Quer que eu mantenha a reclamação aberta até lá ou posso encerrá-la como resolvida?
Prezado Geli,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, deixe-me saber se podemos considerar seu caso resolvido.
Mantenha-o aberto por favor. Avisarei quando receber a última retirada. Deve ser logo agora.
Recebi minha vitória e quero agradecer a todos. Eu aprecio sua ajuda.
Prezado Geli,
Fico feliz em saber que você finalmente recebeu seus ganhos. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
