O jogador da Noruega depositou no Nordic Bet Casino, apostou o bônus, completou a verificação da conta e solicitou um saque de 1488 EUR. No entanto, o casino cancelou o levantamento e confiscou todos os ganhos, afirmando que o jogador não cumpriu os termos e condições do bónus.
Fiz um depósito no Nordic Bet Casino e recebi um bônus de boas-vindas. Depois de apostar o bônus e após concluir com sucesso a verificação da minha conta, solicitei um saque no valor de 1488 EUR. Meu pedido de saque foi cancelado e, além disso, todos os meus ganhos foram confiscados. Entrei imediatamente em contato com o suporte do cassino e eles alegaram que os termos e condições do bônus não foram cumpridos, o que claramente não é verdade. Por favor me ajude a resolver esse problema
Prezado Geirmercet77,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
oi,
Tenho bônus de boas-vindas, bônus de primeiro depósito para cassino de 100%. Joguei Extra Juicy com uma aposta de € 5,00. Não, o casino não esclareceu qual regra foi violada
Muito obrigado pela sua resposta, Geirmercet77. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Este é o e-mail que recebi do casino, também os contactei através do chat ao vivo mas não tenho o arquivo do chat
Bem, vejo que o cassino especificou qual regra você violou. Alguém da sua família ou que usa o mesmo endereço IP também é um jogador ativo neste cassino?
não, não há mais ninguém usando o mesmo ip nem um jogador ativo para este cassino
Muito obrigado, Geirmercet77, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, Geirmercet77,
Lamento saber do seu problema e desculpe pelo atraso. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do NordicBet Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?
Olhando para o e-mail do casino partilhado pelo reclamante acima, não parece que ele não cumpriu os requisitos de apostas de bónus ou outras condições, mas sim que violou uma regra específica. O casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisões com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá,
Vejo que o cassino não respondeu. Qual é o próximo passo a fazer? Por favor me ajude a recuperar meu dinheiro 🙁
Obrigado
Prezado Geirmercet77,
Em circunstâncias normais, eu encerraria o caso depois que o segundo cronômetro expirasse. Mas estamos a falar de um casino melhor, e não é habitual que tenham reclamações dos jogadores. Além disso, eles não possuem nenhuma conta de representante do cassino em nosso sistema, portanto não podem responder diretamente aqui e/ou não estão interessados em responder aqui. Eles não recebem nenhuma notificação.
Portanto, decidi tentar contatá-los de outras maneiras e finalmente consegui me conectar com eles. Como está ocorrendo fora do thread, pode haver alguns atrasos novamente. Portanto, estou estendendo o cronômetro por mais 7 dias para que o cassino acompanhe o tempo de processamento das reclamações e avisarei você assim que tiver novidades ou atualizações. O representante do casino informou-me que em breve seria contactado pelo departamento responsável.
Obrigado pela sua paciência e compreensão. Acredito sinceramente que estamos no caminho certo agora.
Como ainda há comunicação contínua entre mim e os representantes do cassino fora do tópico, estou estendendo o cronômetro do cassino novamente.
Assim que tiver novidades ou atualizações, irei informá-lo, Geirmercet77. Entrarei em contato com eles e relembrarei o caso, porém, desta vez também informarei aos representantes do cassino que se não nos fornecerem nada relevante até que o tempo atual expire, a reclamação será encerrada como não resolvida.
Estou aguardando informações adicionais do representante do cassino. Estou estendendo o cronômetro mais uma vez.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Prezado Geirmercet77 ,
O cassino não pode nos fornecer os detalhes/evidências necessários. Disseram-me que os jogadores deveriam resolver seus problemas diretamente com o cassino. Você recebeu mais detalhes do cassino sobre o seu problema?
Você já tentou seguir todas as instruções indicadas no site do cassino em relação a reclamações, como os e-mails especiais do cassino para reclamações, indicados nos Termos e Condições do cassino (seção "15. Como reclamar"), ou - serviços de terceiros declarados na seção " Reclamações "?
Caso contrário, você pode experimentar e me avisar em alguns dias caso haja alguma novidade ou atualização? Se sim, e nada ajudou - felizmente, o cassino possui uma boa licença e declara boas ADRs (resolução alternativa de disputas) em seus Termos e Condições, então você poderá resolver seu problema ou acelerar o processo enviando uma reclamação com um dos ADRs do cassino - eCOGRA ou ODR. Você pode encontrar mais sobre os processos de reclamação nas regras do mesmo cassino, seção "15. Como reclamar", a segunda metade desta regra. Também é possível apresentar uma reclamação à MGA , no entanto, penso que uma das condições para apresentar uma reclamação é que tenha tentado anteriormente resolvê-la junto do casino e/ou ADR. Assim, se um ADR investigar a questão, decidir que o casino agiu corretamente e decidir a favor do casino, o que é decisivo, podemos considerar a decisão do ADR como final.
Portanto, caso você tenha tentado de tudo, recomendo que envie uma reclamação junto ao(s) ADR(s) do cassino e aguarde novas instruções e sua decisão. No entanto, se decidir fazê-lo, pode fornecer-me aqui uma confirmação de uma reclamação submetida com sucesso? Uma captura de tela ou uma reclamação ref. número deve ser suficiente.
Mesmo que o casino não nos possa fornecer as provas de apoio, tem de as fornecer ao ADR/regulador.
Ansioso por saber sobre você.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode solicitar a reabertura da reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
