O jogador dos Estados Unidos está tendo problemas para fazer saques. Apesar de ser garantido através do chat ao vivo que não há problemas com a conta, os fundos continuam a ser devolvidos à conta de jogo sem qualquer explicação ou notificação por e-mail do casino. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do Jogador foi resolvida com sucesso.
Eu aceitei 25 rodadas grátis sem depósito neste novo jogo de grandes felinos. Só consegui totalizar cerca de $ 10 depois que as rodadas foram concluídas e eles tinham um requisito de aposta de cerca de $ 280,00 ou algo em torno desse valor. Acabei ganhando naquele mesmo jogo de gatos que eles estavam promovendo e notei que eles tiraram cerca de $ 100,00 do meu total. Eu queria ter certeza de que estava de fato "limpo", então desisti do jogo e verifiquei minha conta para ver se meu saldo real e saldo de saque eram os mesmos, e o saldo de bônus havia desaparecido. Então tive que depositar $ 10 para eles em bitcoin para fazer o saque. Depois disso, fiz a retirada e tudo deu certo. No dia seguinte percebi que meus fundos haviam voltado para minha conta, como se eu nunca tivesse solicitado o saque. Em seguida, reenviei a solicitação novamente apenas para ver meus fundos devolvidos após 2 horas, nenhum e-mail deles ou qualquer aviso. Eu tinha enviado um e-mail para eles, mas não recebi resposta. Então, no dia 3, consegui falar com eles usando o chat ao vivo. A agente de atendimento ao cliente foi educada e examinou minha conta e até me confortou dizendo que não há problemas nem nada e que ela enviaria minhas informações para o departamento de caixa com aprovação. A mesma coisa de antes, enviei mais 2 solicitações depois e o dinheiro voltou para minha conta de jogo sem nenhum raciocínio...
Caro chadvegaca,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Eu verifiquei os Termos e Condições do cassino e foi isso que encontrei:
17. Antes que uma retirada possa ser processada, o jogador deve fornecer uma identidade com foto emitida pelo governo e um comprovante de endereço para verificação. O Casino reserva-se o direito de solicitar informações adicionais para validar as contas.
Além disso, em relação aos ganhos de bônus sem depósito, o cassino afirma o seguinte:
Bônus sem depósito (fichas grátis, rodadas grátis)
3. Salvo indicação em contrário, o valor máximo de retirada de qualquer Bônus Sem Depósito é 1 vez o valor nominal do bônus, com um mínimo de $ 100. Todas as fichas gratuitas com valor inferior a US$ 50 terão um limite de saque não superior ou inferior a US$ 100.
Você poderia informar se passou na verificação KYC?
Seus ganhos com as rodadas grátis foram limitados conforme declarado nos Termos?
Você recebeu alguma explicação de por que sua solicitação de retirada continua voltando para sua conta de jogador?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Veronika
Olá Veronika, e obrigado por analisar minha reclamação. Depois de ler suas sugestões e possíveis resultados, sinto que ainda estou no verde aqui. Anexei algumas capturas de tela do relatório do histórico de transações da minha conta, bem como o e-mail mais associado ao meu problema (meio mais próximo de uma causa) enviado por eles. Não há um valor definido para quanto você pode sacar, isso eu testemunhei em primeira mão de uma amiga minha que usou um bônus sem depósito com Lucky Legends e recebeu $ 900,00 apenas com seus ganhos de bônus. Lucky Legends compartilha a mesma rede com o Prism, posso imaginar, devido à mesma interface, ofertas de bônus e jogos. Minha única preocupação com o pagamento atrasado é o que o agente de suporte ao cliente mencionou para mim alguns dias atrás, depois que eu já havia enviado minha solicitação algumas vezes. Sua declaração foi de que não havia bandeiras vermelhas e que ela enviaria minhas informações ao departamento financeiro e possivelmente ao KYC. Além disso, Prism usa Inclave, isso não deveria acelerar o processo?
Cada cassino pode ter seus próprios Termos e Condições em relação aos bônus. As regras para bônus sem pagamento/sem máximo podem ser encontradas na seção chamada " Todos os bônus de depósito " nos Termos e Condições do cassino, portanto, presumo que a regra de não máximo não se aplica a rodadas grátis. Você poderia encaminhar qualquer comunicação entre você e o cassino sobre o problema para veronika.l@casino.guru ? Obrigado.
Olá, então meu pedido de retirada foi aceito e está aguardando o departamento de processamento. Tive a garantia de 3 diferentes agentes de suporte ao cliente de que tudo parece bom, mesmo confirmado com o KYC também. No entanto, já faz mais de uma semana e decidi verificar o progresso apenas para descobrir que meu saque pendente não está mais lá e claramente não está em minha conta bancária. Estou lívido! Fiz um depósito dos $ 10 solicitados em bitcoin necessários para os termos de aceitação dos meus ganhos. Realmente, esses palhaços devem estar tirando $ 10 de várias pessoas. Esses caras são os piores e eu espero e rezo para que sua empresa seja reduzida a escombros e se encontre em um mundo de dificuldades financeiras, falência e nadando em dívidas causadas por milhões em processos judiciais. Por que eles me dizem repetidamente que está tudo bem e que minha solicitação "será" (não enviada para aprovação) processada em no máximo 7 dias? Lidando com um bando de canalhas na minha opinião. Isso seria como eu sendo um médico e eles sendo um paciente que procura tratamento para uma condição potencialmente fatal e eu dizendo a eles que eles não têm nada com que se preocupar e que vão ficar bem. Em seguida, passo uma receita e asseguro que precisam tomar o medicamento conforme as instruções. Quando vão buscar a receita, são informados de que não existe esse medicamento "milagroso" e que precisam voltar ao médico para verificar como realmente se chama esse medicamento. Ao retornar, o médico não está em lugar nenhum, como se nunca tivesse estado lá para começar. Quando eles recebem uma segunda opinião de outro médico, ele diz que não há nada para tratar a doença e que eles devem viver apenas mais 2 semanas no máximo. Apenas uma piada cruel realmente.
Além disso, olhando para o histórico de transações, está mostrando que a administração solicitou o envolvimento, o que me custou $ 5? Além disso, mostra que a administração aprova a retirada, mas logo depois disso, meus $ 95 restantes ficam cinza e desaparecem. Ele nunca pousou em minha conta ou não tenho certeza de verificar se está realmente no blockchain vindo em minha direção. Das 3 maneiras de contatá-los, existe apenas uma maneira que funciona e é o chat ao vivo, mas você deve esperar cerca de 30 minutos ou mais antes que um agente responda.
Enviar um e-mail para eles nunca me trouxe nenhuma resposta ou e-mail e ligar para eles não funcionará, pois eles intencionalmente estão com o telefone fora do gancho e estão sempre ocupados, apenas mais um truque para evitar ter que lidar com os clientes.Além disso, recebi este e-mail de um membro real da equipe do cassino Prism, cerca de 4 ou 5 dias atrás, basicamente se desculpando pelo atraso e explicando brevemente o incidente que ocorreu com o sistema de queda de moedas. Dentro de alguns parágrafos, você notará que eles estão expressando grande preocupação e estão me oferecendo instruções específicas sobre como proceder com minha retirada pessoal, o que me diz duas coisas... Uma, sendo que este não é apenas um e-mail produzido em massa indo para todos os clientes envolvidos, mas foi intencionalmente específico para mim ... E dois, olhando para a severidade e a preocupação direta aplicada por esse funcionário ao pobre velho eu e minha conta .... Com certeza pensei que isso é prova definitiva de que estão atendendo meu pedido com a máxima prioridade (conforme explicado na carta) e dedicação como parecem expressar... No entanto, segui as instruções corretamente, apenas para me encontrar de volta à posição de dúvida e incerteza . Eles não responderam aos meus pedidos de chats ao vivo, e-mails e, claro, o telefone é uma farsa, sempre ocupado. Não tenho certeza no que acreditar agora. Embora eu tenha notado que o site on-line deles passou por uma nova transformação e até mudança de logotipo, eles estão ocupados, mas não se preocupam com os clientes que estavam lá antes de toda a nova reformulação. 
Muito obrigado, chadvegaca, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá chadvegaca,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre isso.
Gostaríamos de convidar o Prism Casino para participar da conversa.
Caro Cassino Prisma,
Você pode fornecer informações sobre os problemas de retirada do jogador? Quando o "problema do Coindraw" será resolvido? Que opções alternativas de retirada você pode oferecer ao usuário se o problema persistir?
Saudações a todos,
Analisei a situação e posso ver que o saque foi pago via Bitcoin no valor máximo de saque para o chip grátis em jogo no momento da vitória (taxa de serviço de $ 100-$ 5 = $ 95) em 26 de julho.
Muitas felicidades,
Cassino Nick e Prism
......... Incrível!........ Espere um segundo? Aquele saque no dia 26 de julho foi quando eu deveria originalmente ser pago ... Foi quando eu coloquei para o saque no dia 15. Esperei 11 dias apenas para ouvir que precisava reenviar meu pedido de retirada devido a problemas com o coindrop. De todas as pessoas que deveriam estar cientes do incidente, acho que Nick deveria saber mais sobre isso do que qualquer outra pessoa. De qualquer forma, reenviei meu pedido de saque novamente no dia 26. Eu "não" fui pago no dia 26, para ficar claro. Na verdade, recebi alguns e-mails diretamente da Prism garantindo que minha retirada estava sendo processada. Esses e-mails foram enviados nos dias 29, 1º de agosto e, finalmente, no dia 3. A única razão pela qual recebi esses e-mails é porque tenho mexido com o atendimento ao cliente e verificado se algum progresso foi feito. Quando entrei em contato com o atendimento ao cliente no dia 2 deste mês, fui informado de que eles não tinham mais meu endereço bitcoin registrado. Isso foi novidade para mim, considerando que "eles já haviam processado" a retirada ... O educado agente de atendimento ao cliente gentilmente me ofereceu o endereço de e-mail do departamento financeiro, momento em que enviei um e-mail com meu endereço bitcoin mais três outras soluções de pagamento ( aplicativo de dinheiro, roteamento bancário e números de conta, paypal). Nesse mesmo dia, recebi uma resposta do financeiro alegando que eles teriam meu saque em processamento até o dia seguinte (3 de agosto). Além disso, recebi uma compensação (consulte o anexo) por meio de um código personalizado sem depósito que oferecia $ 50, mas fui instruído a não inserir até que meu saque pendente fosse removido. Achei legal da parte deles... Até...., Hoje. Acordei para ver que meu saque pendente não estava mais na minha página de saque, o que me preocupou, como se já tivessem o suficiente de mim e o descartassem. Dei a eles o benefício da dúvida e consegui inserir meu código e apostar pelo menos .... Esse crédito de compensação de $ 50 era inválido e não funcionou ... Então, entrei em contato com o atendimento ao cliente novamente para descobrir por que meu código não funcionava. trabalho e também para perguntar sobre meu status de abstinência. O agente mencionou que eu precisava depositar dinheiro para o código funcionar, quando não há tal solicitação no e-mail concedendo os $ 50. Então foi um fracasso. Quanto à minha retirada, "suponho" recebê-la em mais 7 a 10 dias, mas não posso deixar de ser cético. Se isso acontecer, seriam quase 30 dias que eu teria que esperar por uma retirada tão simples. Obrigado Mikal e Veronika junto com o Casino Guru.
Caro chadvegaca,
Devo concordar que é uma situação bastante estranha. Como nenhum sistema é 100% perfeito, essa situação pode ocorrer, embora muito raramente. Pedirei ao cassino para verificar novamente o que está acontecendo e tenho certeza de que Nick fará o possível para resolver isso para você o mais rápido possível.
Caro Nick / Cassino Prism,
Você pode, por favor, verificar novamente o que está acontecendo com a retirada do jogador e o código de chip grátis de US$ 50, YASA6, que não está funcionando?
Prezado Chadvegaca,
Você já recebeu seu saque?
Quanto ao código de chip grátis de $ 50 YASA6, ainda estou aguardando mais informações sobre por que ele não funcionou para você.
Olá a todos,
Desculpe pelo atraso. Tive alguns problemas de saúde e precisei de um tempo de recuperação, agradeço muito a paciência de todos no assunto. YASA6 não é mais um código ativo e expirou, pois o pagamento já foi pago neste momento.
Muitas felicidades,
Nick e Prisma
Olá Nick, lamento saber dos problemas de saúde que você teve recentemente e espero sinceramente que esteja se recuperando e bem, porque $ 100,00 e um código de bônus nunca equivalerão ao valor e à importância de uma vida humana. Então, meus melhores votos e apoio para você, amigo. Quanto ao tópico relacionado a negócios, recebi o valor total do saque e agradeço por isso e quanto ao código de compensação, acabei de desistir e estou grato por ter sido pago depois de esperar pelo que pareceu uma eternidade. Obrigado ao cassino Prism e ao guru do cassino por me ajudar neste assunto.
Boas notícias, Chadvegaca. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos com sucesso. Quanto ao código de compensação, embora eu possa entender que do ponto de vista da experiência do usuário, o código que não funcionava não era realmente o que você esperava, tenho certeza que a equipe do Prim Casino irá, em breve ou mais tarde, fornecer-lhe alguma outra oferta interessante. .
Como o reclamante confirmou que os fundos foram recebidos com sucesso, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Iremos agora fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela sua cooperação e não hesite em contactar-nos se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Mical
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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