Regent Play Casino - Os ganhos do jogador em jogos promocionais foram anulados.

I deposited 50 euros and received another 50 euros bonus. Then I started playing. I first played with small amounts and then with bets of 5 and higher amounts before I wagered this bonus 35 times. I came up with an amount of 9,000 euros, of which I wanted to withdraw 4500 euros. 2 days after pressing withdraw, I received a message that my pending withdrawal was rejected. Then I quote:

As mentioned in our bonus terms and conditions, wagers on any game using the betting system do not count towards the wagering requirements.

"We reserve the right to withhold an amount in excess of a player's original deposit if the player has placed wagers of a maximum of € 4 or € 0.50 per line or 15 percent of the bonus amount before the wagering requirements for that player certain bonuses have been met.

Please note that the original deposit is available in your account. "

It was not pointed out during the game that I was not allowed to flush with a high stake. Also, it was not possible for me to see at any time when I had fulfilled these bonus conditions so that I would have had to play with a smaller stake the whole time. I also play with other providers, something like this has never happened to me. I think it's a cheek. You can imagine how it's going to be someone who expects to pay 4500 euros and have another 4500 euros in credit. Instead, the 4500 euros I wanted to pay off were withheld, as well as the remaining 4450 euros. So I only had 50 instead of 8950 euros. When I contacted the chat I was told that you were sorry but there was nothing you could do. Only the 50 euros I paid were available. All the winnings were gone and were simply deleted from my account. It wasn't even offered that I wager the amount again with a stake that you determined. Just keep the money.

If I am not mistaken, I have also played high with other providers before the bonus condition was met, but the payout has never been denied to me. I've never seen anything like it before.

I turn to you now because I really don't know what to do next. I would be very happy if you would help me further by establishing the Kontalt or tell me how to proceed so that I get at least part of the 8950 euros. I would also be happy if you achieved that I have to wager the amount with a certain stake or whatever I have to do in order to get my winnings or at least part of it.

I thank you in advance for your support and wish you a nice evening.

Best regards

Mohamed *** ***

Ich habe 50 Euro eingezahlt und habe weitere 50 Euro Bonus erhalten. Anschliessend fing ich an zu spielen. Ich spielte zunächst mit kleinen Beträgen und danach mit 5 und höheren Beträgen Einsätzen, bevor ich diesen Bonus 35 mal umgesetzt habe. Ich kam auf einen Betrag von 9000 Euro, wovon ich 4500 Euro auszahlen wollte. 2 Tage nachdem ich auf auszahlen gedrückt hatte, erhielt ich die Nachricht, dass meine ausstehende Auszahlung abgewiesen wurde. Anschliessend zitiere ich :

Wie in unseren Bonusbedingungen erwähnt, gelten Einsätze auf jegliches Spiel, die das Wettsystem ausnutzen, nicht für die Umsatzbedingungen.

,,Wir behalten uns das Recht vor, einen Betrag, der die ursprüngliche Einzahlung eines Spielers übersteigt, zurückzuhalten, wenn der Spieler Einsätze von maximal 4€ oder 0,50€ pro Linie oder 15 Prozent des Bonusbetrags platziert hat, bevor die Umsatzbedingungen für diesen bestimmten Bonus erfüllt worden sind.

Bitte beachten Sie, dass die ursprüngliche Einzahlung in Ihrem Konto verfügbar ist. "

Es wurde während des Spiels nicht darauf hingewiesen, dass ich mit keinem hohen Einsatz spuelen dürfte. Auch war es für mich zur keiner Zeit zu erkennen wann ich diese Bonusbedibgungen erfüllt hätte sidass ich die ganze Zeit hätte mit kleinerem Einsatz spielen müssen. Ich spiele auch bei anderen Anbietern so etwas ist mir noch nie passiert. Ich finde es eine Frechheit. Sie können sich vorstellen wie es jmd geht der davon ausgeht 4500 Euro aus zu zahlen und weitere 4500 Euro Guthaben zu besitzen. Stattdessen wurden die 4500 Euro weoche ich auszahlen wollte einbehalten, sowie die restlichen 4450 Euro. Ich hatte also nur noch 50 statt 8950 Euro. Als ich den chat kontaktierte wurde mir gesagt dass es Ihnen leid tue, Sie aber nix machen könnten. Lediglich die 50 Euro die ich einzahlte waren vorhanden. Alle erzuelten Gewinne waren weg und wurden einfach von meinem Account gelöscht. Es wurde nicht einmal angeboten dass ich den Betrag nochmals umsetze mit einem Einsatz den sie bestimmten. Einfach das Geld einbehalten.

Ich habe bei anderen Anbietern wenn ich mich nicht täusche auch hoch gespielt bevor die Bonusbedingung erfüllt wurde, doch die Auszahlung wurde mir bisher noch nie verweigert. So etwas habe ich wie noch nicht erlebt.

Ich wende mich nun an Sie da ich wirklich nicht weiter weiss. Es würde mich sehr freuen wenn Sie mir weiter helfen würden indem Sie den Kontalt herstellen oder mir sagen wie ich verfahren soll, sodass ich zumindest einen Teilbetrag der 8950 Euro bekomme. Auch würde es mich freuen wenn Sie erreichen würden dass ich den Betrag umsetzen muss mit bestimmten Einsatz oder was auch immer ich machen muss, um an mein Gewinn zu kommen oder zumindest einen Teil.

Ich bedanke mich vorab für Ihre Unterstützung und wünsche einen schönen abend.

Mit freundlichen Grüßen

Mohamed *** ***

Dear Mohamed,

Thank you very much submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked bonus terms and conditions, and I found the same information which has been sent to you from the casino https://www.regentcasino.com/#Section1:

"When a bet abuses the betting system – regardless of which game it was placed on – it will not count towards a player’s wagering requirements. If the player placed single bets equal to or greater than €4 or €0.50 per line, or 15 percent of the bonus amount before the wagering requirements for the bonus have been met, we reserve the right to withhold any amount in excess of the player’s original deposit from a player’s withdrawal."

We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not a standard practice yet. You were not stopped or blocked when you decided to increase your bet, and, as a result, you breached the maximum bet rule.

Sadly, there is not much we can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed.

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint. Thank you in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Petronela

Dear Mohamed,

We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint us unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.