Stake Casino - A tentativa do jogador de se autoexcluir do cassino foi esquecida.

Tenho um problema sério com jogos de azar e estou excluído de todos os jogos na Dinamarca desde agosto de 2020. Como recentemente voltei a jogar, descobri que consegui registrar-me na stake.com e depositar e jogar sem quaisquer restrições.

Solicitei dia 29 de julho para ter a minha conta encerrada, ver email abaixo. Como o motivo do encerramento da conta indicava especificamente o problema do jogo, ele deveria ter reagido imediatamente, em vez de sugerir a leitura sobre como fazer uma rotina de autoexclusão incluindo resfriamento por 24 horas, que foi a resposta que recebi do suporte no mesmo dia . (veja a imagem)

Devido a isso consegui depositar a quantia de R $ 189,25 após o pedido ser encerrado.

Eu então ontem (5 de agosto) iniciei uma autoexclusão porque eles não conseguiram me proteger e fechá-la. Entrei em contato com o suporte para saber deste problema e pedir um reembolso, mas eles não se reconhecem ter falhado em me proteger como jogador sem termos de jogo responsáveis. Em vez disso, eles sugerem que foi minha própria culpa, já que "deveria ter insistido no encerramento da conta"

Solicito que as seguintes transações sejam devolvidas.

PM 8/3/2021 $ 39,60

PM 8/3/2021 $ 37,34

PM 8/3/2021 $ 38,61

PM 8/3/2021 $ 38,61

PM 8/03/2021 $ 35,09

Obrigado por me ajudar.

Caro ChrisG,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntarmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar os e-mails originais mostrando que você enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Verifiquei a seção Jogo Responsável no site e foi isso que encontrei

https://stake.com/policies/self-exclusion :

„Política de Autoexclusão

Se sentir que já não consegue controlar o seu jogo ou aposta com segurança, oferecemos-lhe a opção de se autoexcluir das apostas connosco. Para iniciar o período de reflexão conforme descrito abaixo, visite as preferências de sua conta. "

„Auto-exclusão significa parar de apostar ou jogar por um tempo determinado. A auto-exclusão pode ser temporária ou permanente.

Ao solicitar um dos nossos períodos de autoexclusão em oferta, concorda com os seguintes termos e condições, que entrarão em vigor a partir do minuto em que receber um email de confirmação da autoexclusão escolhida, este email será enviado para o endereço de email utilizado para registrar sua conta apenas e exibirá a data de conclusão da autoexclusão.

Solicitações feitas por meio de nossa função de bate-papo não serão atendidas. No entanto, um agente de suporte ao cliente irá encaminhá-lo para nosso serviço de e-mail de suporte ao cliente. "

Eu criei uma conta para verificar se a possibilidade de definir a autoexclusão dentro da conta é possível e posso confirmar que uma vez que um jogador tenha uma conta verificada, ele pode optar por uma autoexclusão diretamente dentro da conta.

Você poderia informar se já tentou esta opção?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Cara Petronela, obrigado por investigar isso. Eu encaminhei o e-mail original.

O problema não é que eles tenham uma seção para autoexclusão. É que eles foram convidados a encerrar minha conta devido ao meu problema com o jogo, e fui encaminhado para esse processo.

Se você verificar sua conta, verá como ela é complicada. Cito sua seção "como fazer".

Você pode iniciar a Autoexclusão por meio do formulário em Configurações> Preferências.

O processo pode ser concluído em duas etapas. Primeiro, você deve iniciar o período de resfriamento de 24 horas, que pode ser confirmado por e-mail assim que a Autoexclusão for solicitada.

Assim que seu período de resfriamento for concluído, você receberá um e-mail mais uma vez para definir um período de duração para sua autoexclusão. Você tem 24 horas para definir o período de exclusão desejado usando o link no e-mail. Se você não fizer isso, será necessário iniciar o processo novamente.

Você pode ver como isso está em conflito com a forma como um adicto deseja que a conta seja encerrada, e que você tem que fazer 2 a 3 etapas ao longo de 24 horas. Você, como um viciado, não deve ter a opção de "esfriar" e depois poder jogar normalmente. Espero que você entenda o problema com isso.

Fiz então esta rotina de autoexclusão e autoexclusão há 2 dias. Mas isso foi depois de ter jogado (os $ 189) sem pensar nas consequências, e então o Stake.com falhou em me proteger (de mim mesmo), quando solicitado a fazê-lo.

Oi petronela,

Esse é o problema. Eu não pedi um período de resfriamento (como você fez acima), eu pedi que minha conta fosse encerrada devido a um problema de jogo - você entende o que quero dizer?

Como a conta não foi encerrada, pude fazer o login novamente após 24 horas e depositar e jogar sem limites. Isso não é ser um cassino responsável.

Em relação ao e-mail você está lendo errado. Esse é o suporte do cassino respondendo ao meu e-mail original. Enviei por e-mail para support@stake.com se você leu o e-mail original mais adiante.

Avise-o se precisar de mais esclarecimentos e desculpe se eu não estava claro 🙂

Eu entendo que você enviou um e-mail para o cassino (não há nenhum endereço de e-mail visível para onde o e-mail foi enviado) no dia 29 de julho solicitando o encerramento da sua conta devido a um problema de jogo. No mesmo dia você foi avisado como fazer isso dentro de sua conta.

Por favor, entenda que nem todo departamento de cassino pode encerrar sua conta. Eu entendo perfeitamente o seu ponto de vista e luta associada à admissão do seu problema de jogo, no entanto, se você espera que o cassino siga as regras e aplique uma autoexclusão, você deve seguir as dele também. Sempre tentamos ajudar os jogadores, mas só podemos fazê-lo se eles seguirem primeiro as instruções do casino. Infelizmente, este não é o caso.

Por favor, deixe-me saber se houver qualquer informação adicional que eu tenha esquecido, caso contrário, serei forçado a rejeitar sua reclamação. Eu realmente gostaria de ter mais ajuda. Obrigada.

Caro Petronela,

vamos repassar os fatos novamente, pois acho que você me entendeu mal, ou não fui claro.

1. Pedi a 29 de julho para encerrar a minha conta (não pedindo autoexclusão) devido a um problema de jogo. (email original encaminhado sem resposta)
2. Fui avisado de um link sobre "como fechar ...".
3. SIGI as instruções para ativar a autoexclusão no dia 29. (a stake.com pode verificar isso)
4. NÃO recebi um e-mail de exclusão de ativação após o período de resfriamento de 24 horas (que eles insistem em ter.)
5. Depois de alguns dias, eu entrei e vi que podia jogar e depositar (ou seja, vício)
6. Em seguida, entrei em contato com Stake novamente de acordo com minha postagem original.
7. A resposta que recebi foi "Você deveria ter insistido que queria a autoexclusão manual devido ao vício do jogo e, nesse caso, poderíamos fazê-lo manualmente."
8. Não onde está escrito que se você deseja que sua conta seja encerrada permanentemente devido ao problema do jogo, você deve insistir em fechá-la .
9. Em seguida, voltei para a parte de autoexclusão no menu Configurações e consegui autoexcluir permanentemente.

Observe, parece que outros têm o problema de não receberem o e-mail de autoexclusão automática após 24 horas https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /

Seja qual for a forma que o cassino decida implementar o jogo responsável, isso obviamente falhou para a stake.com.

Muito obrigado, ChrisG, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Chris.

Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.

*

Caro Stake.com,

Obrigado pela sua resposta e pela sua opinião sobre o que aconteceu.

Como sabem, solicitei o encerramento da minha conta devido ao problema do jogo a 29 de julho.

Não solicitei uma autoexclusão, queria que a minha conta fosse encerrada.

Vamos deixar isso bem claro, não solicitei o banimento de 24 horas com a opção de definir um período / cancelar a "autoexclusão".

Porém, como eu queria seguir o seu chamado "procedimento de autoexclusão", segui as instruções do dia 29. Ao olhar para o seu registro de e-mail (ou "imagem dos e-mails enviados") que você forneceu, não recebi (após 24 horas) um e-mail "defina seu período de autoexclusão". (Faz sentido dizer 0 em "abre" e "clica"). Estou pesquisando no servidor de e-mail e simplesmente não está lá.

Deve ser considerado como não responsável da stake.com ignorar um pedido de encerramento de minha conta quando solicitado.

Não encontrei NENHUM outro casino, que após um pedido de encerramento de conta devido a problemas de jogo, aponte para um banimento de 24 horas , e que o próprio jogador deva tomar mais medidas após esse período de tempo.

Prezada equipe do Stake Casino.

Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Infelizmente, consideramos a sua proteção para jogadores autoexcluídos (por causa do problema do jogo) como insuficiente. Obviamente, se Chris solicitar o reembolso do depósito sem informá-lo sobre o problema do jogo, ele não será obrigado a receber nada por causa dos T&C que você mencionou. No entanto, você foi informado claramente sobre o vício dele, então sua conta deveria ter sido encerrada sem chance de ser reaberta.

Por favor, você poderia reavaliar sua posição ou essa é sua decisão final?

Não estou surpreso que a Stake.com opte por não responder. Estou um pouco surpreso com a classificação de "boa reputação" deles no casino.guru ...

Obrigado pelo seu esforço em ajudar, Jozef

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.

Uma vez que não recebemos outra resposta do casino sobre o problema, consideramos a sua decisão final e somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'.

O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Caro ChrisG.

Lamento muito o resultado desta situação. Outra opção é registrar uma reclamação oficial na autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso.

Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru

Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Feche esta reclamação e marque-a como resolvida. obrigado pela ajuda

Obrigado Jozef por reabrir a reclamação e obrigado Chris por pedir para fechar a reclamação como resolvida.

O que queríamos compartilhar é que Chris nos procurou mais uma vez e fizemos o possível para explicar tudo. Ele percebeu que temos certos procedimentos que devemos seguir.

Lamentamos que você tenha passado por isso e esperamos que você lide com seu vício no jogo, Chris.

Também estaremos procurando melhorar nossas políticas no caso de os jogadores ficarem confusos.

Olá,

Chris confirmou a declaração do cassino e acabou de nos informar (por e-mail) que seu problema foi resolvido. Agora estou encerrando o caso.

Atenciosamente, Jozef