O jogador da Alemanha foi acusado de quebrar os T&Cs ao jogar um jogo restrito enquanto completava as apostas de bônus. Acabamos encerrando a reclamação como "não resolvida" porque a decisão do cassino de confiscar os ganhos do jogador foi considerada contra o jogo justo.
Bom dia,
Depositei € 300 no Stakes.com e usei um bônus. Sou um jogador experiente e sempre leio os termos e condições do bônus e salvo os jogos proibidos em um arquivo separado. Copiei os jogos proibidos em 7 de outubro de 2022 às 22:00 CEST e apostei o bônus em 4 horas.
Concluí com sucesso o KYC.
Agora recebo a informação de que quebrei as regras de bônus porque joguei um jogo proibido. O slot é chamado Chaos Crew e definitivamente não foi incluído nos termos e condições do bônus. Foi adicionado mais tarde, o que pode ser visto muito bem pelo fato de que Chaos Crew não é classificado em ordem alfabética, mas está no final dos jogos banidos. É claro que os termos e condições do bônus podem ser alterados, mas no momento em que apostei o bônus, o Chaos Crew ainda não estava entre os jogos banidos. Portanto, eu ganhei legalmente o dinheiro e também gostaria de ter meu dinheiro pago. Se isso não acontecer, este cassino deve definitivamente ser banido ou obter uma classificação ainda mais baixa. Isso é traição e nada mais.
Prezado Tillykke,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei ( aqui ):
"19. Os jogos de caça-níqueis listados abaixo estão excluídos de todas as promoções de bônus. As apostas feitas nesses caça-níqueis enquanto um bônus estiver ativo não contribuirão para o cumprimento das apostas desse bônus. Quaisquer ganhos decorrentes de um bônus jogado nesses jogos serão perdidos.
5 Leões, 5 Leões de Ouro, Ankh of Anubis, Betina Bingo, Black Mamba, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Castle Builder, Castle Builder 2, Celebration of Wealth, Coins of Egypt, Cowboys Gold, Creature from the Black Lagoon, Dazzle Me , Dead or Alive, Dead or Alive 2, Demolition Squad, Deuces Wild, Devil's Delight, Diamond Vortex, Doom of Egypt, Eggomatic, Feline Fury, Forsaken Kingdom, Fruit Shop, Fruit Shop Christmas Edition, Gold Volcano, Gonzo's Quest Megaways, Greek Gods, Guns N' Roses, Hercules and Pegasus, Holiday Season, Honey Rush, Hook's Heroes, Hope Diamond, House of Doom, Hugo 2, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jimi Hendrix, Jungle Spirit, Koi Princess, Legacy of Dead, Legacy of Egypt, Leprechaun Riches, Lost Relics, Lucky Angler, Max Damage Slot, Money Train 2, Moon Princess, Perfect Gems, Pimped, Planet Fortune, Rainforest Magic, Rainforest Magic Bingo, Reactoonz, Reactoonz 2, Riches of Robin, Rise of Merlin , Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Royal Masquerade, Safari Kin g, Sahara Nights, Scrooge, Segredo das Pedras, Segredos da Atlântida, Simsalabim, Rainha Solar, Doce Bonanza, Templo da Riqueza, A Casa do Cachorro, O Verdadeiro Xerife, Vitorioso, Hora Selvagem, Riquezas Selvagens, Zumbis, Caos Tripulação .
...
Termos do bônus atualizados em 30/09/2020."
No entanto, achamos que os jogos restritos para jogo de bônus devem ser bloqueados, e essa regra deve ser aplicada no nível do software, ou seja, o software ou site do cassino não deve permitir que os jogadores façam apostas nos jogos que não podem ser jogados enquanto completam o apostas de bônus.
Você poderia informar se foi o seu primeiro bônus resgatado neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
você me entendeu mal. O jogo Chaos Crew não estava na lista de jogos banidos quando comecei a jogar em 7 de outubro de 2022 às 22:00 CEST (demorei cerca de 4 horas para converter o valor). Outra coisa foi ajustada na atualização de 30/09/2022, o jogo Chaos Crew foi adicionado após 08/10/2022. Copiei os jogos banidos para um arquivo separado em 07/10/2022. Também não esqueci nenhum jogo, depois do último jogo "Zombies" tem um ponto "." Todos os jogos são copiados em ordem alfabética, apenas Chaos Crew foi lançado em 08/09. ou 10.10.2022 adicionado. Está claro aqui que as regras de bônus se aplicam até que eu tenha apostado o valor e não quando o departamento financeiro do cassino estiver analisando meu caso!
Para sua pergunta: sim, esse foi o primeiro bônus no cassino.
Olá, por que isso não continua?
Também não recebo resposta de stakes.com. Não estou necessariamente acusando o cassino de trapacear, talvez o jogo tenha sido adicionado à lista de jogos proibidos depois que joguei. No entanto, foi definitivamente adicionado mais tarde porque não está classificado em ordem alfabética.
Muito obrigado, Tillykke, por fornecer todas as informações necessárias. Eu entendi seu problema.
Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Tillykke,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Stakes Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Bom dia Tillykke,
Esperamos que você esteja bem hoje.
Enquanto agradecemos por ser honesto em expressar sua opinião sobre as Apostas através do Casino Guru, pedimos que nos envie um e-mail para vip@stakes.com com suas preocupações e solicitações, e tenha certeza de que nossa equipe analisará seu caso.
Agradeceríamos se você pudesse nos enviar o e-mail, certificando-se de incluir o assunto ''Revisão do Guru'' para que nosso departamento relevante verifique seu caso o mais rápido possível.
Aguardamos sua resposta Tillykke, não hesite em nos contatar no chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, para qualquer dúvida ou solicitação que possa ter e teremos o maior prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Vanessa
Equipe de Apostas
Já escrevi para seu suporte 4 vezes e não recebi nenhuma resposta. Agora vou encaminhar o caso para vip@stakes.com esperando finalmente receber meu dinheiro ganho por direito.
Edit 19:43 CEST: O correio saiu. No entanto, gostaria de deixar claro que não expressei uma opinião, mas fiz uma reclamação.
Olá Tillykke ,
Desculpas pelo que aconteceu, no entanto, afirma-se que você jogou um jogo restrito e, portanto, violou os Termos de Bônus.
Verificando minuciosamente o caso, pudemos confirmar que você jogou o jogo Chaos Crew (jogo restrito) enquanto o bônus 9964472 estava ativo. Além disso, pudemos notar que de acordo com o Portal, na página de Termos de Bônus, a última atualização dos termos foi em 30/09/2022, o que era evidente antes de você usar o bônus (veja a foto em anexo para sua referência).
Cumprimentos,
Vanessa
Equipe de Apostas
Olá Stakes Casino,
Seria ótimo se você lesse minha reclamação na íntegra. Não nego que joguei Chaos Crew. Novamente: sou um jogador experiente e sempre copio todos os jogos proibidos em um arquivo separado antes de começar. Na captura de tela que abri este arquivo, aqui você pode ver a data da última modificação em 07.10.2022 às 22:11 CEST. Todos os jogos das condições de bônus em 10/07/2022 estão listados lá. O último jogo é chamado de "Zombies" com um "." fechado. Então eu não esqueci um jogo ao copiar. Chaos Crew foi adicionado mais tarde.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro Cassino de Apostas,
Se o jogador criou o arquivo em 07.10.2022 às 22:11 CEST, existe a possibilidade de que as condições tenham sido alteradas depois disso? Em segundo lugar, mesmo que não fossem, nossa posição sobre jogos restritos para bônus é a seguinte: Se um cassino deseja restringir os jogadores de jogar certos jogos, isso deve ser aplicado em um nível de software. Que jogador memorizará 100 jogos que não pode jogar com bônus? Este sistema não é muito transparente e parece mais uma armadilha para jogadores casuais. Considerando isso, estamos convencidos de que o jogador deve ser pago integralmente.
Provavelmente posso presumir que não receberei meu dinheiro ganho legalmente. Por favor, avise todos os jogadores sobre este casino fraudulento para que os jogadores depositem apenas em casinos que também paguem grandes ganhos.
No entanto, muito obrigado pelo seu esforço @Casino Guru
Olá Tillykke,
Eu dei uma cutucada no cassino no Skype. Me prometeram uma resposta na sexta-feira, então vamos esperar até amanhã, e então vamos encerrar a reclamação.
Olá Tillykke,
Infelizmente, não consegui convencer o cassino a mudar de posição. Como dito acima, não podemos aceitar sua decisão de confiscar seus ganhos com base em jogabilidade restrita sem qualquer tipo de aviso. A reclamação será encerrada como não resolvida. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reconsiderar, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e apresente uma reclamação a eles. Não tenho certeza se eles estarão dispostos a ajudar com esse tipo de caso, mas vale a pena tentar. Deixe-me saber como eles responderam (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
