O jogador da Alemanha solicitou a retirada de seus ganhos. No entanto, o cassino se recusa a pagá-lo devido à violação dos Termos e Condições do Bônus. Após uma investigação minuciosa, acabamos rejeitando a reclamação, pois as regras de bônus foram de fato quebradas.
Depositei 300 euros e ganhei 8.000.
Eles estão se recusando a pagar minha vitória porque em seus Termos e Condições há algumas declarações extremamente injustas como esta:
"Hinweis: Alle Gewinne, die vor Ablauf des Reload-Bonus (Einzahlungsbonus) erzielt wurden, können durch Stornierung des Bonus ausgezahlt werden. Der maximale ausgezahlte Gewinn beträgt jedoch das Zweifache (2x) des ursprünglichen Einzahlungsbetrags. Wenn die Gewinne aus der Ersteinzahlung erzielt werden , beträgt der maximale Auszahlungsbetrag das Zweifache (2x) der Ersteinzahlung. Jeder Betrag, der diese Anforderung übersteigt, wird vom Guthaben des Kunden abgezogen."
Para ser honesto, não sei se isso pode ser possível. A meu ver, um Bônus Non Sticky definido normal é determinado da seguinte forma: "Se você ganhar com seu próprio dinheiro, poderá manter os ganhos." assim como "Por outro lado, se um cassino oferece um bônus não fixo, isso indica que um jogador pode sacar o depósito inicial, bem como quaisquer ganhos obtidos com esse depósito, sem ser obrigado a cumprir nenhum requisito de aposta. Isso é um grande benefício de jogar em cassinos que oferecem bônus não fixos."
Como no mundo pode ser legal que eu só possa sacar 2x do meu depósito? Isso é completamente ridículo e, aos meus olhos, não é de forma alguma justo.
Preciso da sua ajuda em relação a isso.
Eu tecnicamente não estava jogando com nenhum bônus em dinheiro. Não acertei o bônus de forma alguma. Eu estava jogando completamente com meu próprio dinheiro o tempo todo e não toquei no dinheiro do bônus de forma alguma.
Como pode ser legal colocar um saque máximo em dinheiro bruto? Como?
Por favor, alguém me explique isso?
E, por favor, explique-me como é que um Casino com estes Termos e Condições é classificado com 7 ????
Por favor ajude...
Prezado Santo90,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Casino Sultanbet. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender a situação completamente. Você já fez saques bem-sucedidos antes? Você poderia, por favor, confirmar que passou na verificação KYC?
Você ativou um bônus de depósito e o cancelou antes de cumprir os requisitos de aposta? Encontrei a regra que você enviou aqui nos Termos e Condições Gerais de Bônus.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Veronika
Ainda não fiz uma retirada bem-sucedida neste cassino.
Meu KYC foi verificado e confirmado.
Ativei e cancelei o bônus de depósito.
Não havia requisitos de apostas a esse respeito, uma vez que CANCELEI o bônus, o que deveria significar legalmente que todos os termos e condições associados deveriam ser excluídos e não mais aplicáveis.
Fiz um lucro dentro dos MEUS 300 euros depositados, cancelei o bônus e depois enviei o valor de 1.800 euros como saque.
Na minha opinião, com esta retirada solicitada, todos os termos e condições de bônus restantes também são substituídos e todos os ganhos obtidos posteriormente são legais de minha parte.
Portanto, não pode ser que o cassino simplesmente não aceite os pagamentos posteriores de 4.500 e 2.800 euros e os considere nulos.
Como você pode ver nas capturas de tela, os outros pagamentos foram iniciados após o pagamento real de € 1.800. Então, como pode ser que mesmo eles estejam sendo removidos do meu saldo?
Isso não faz absolutamente nenhum sentido e não pode de forma alguma ser legal.
Joguei aqui com meu próprio dinheiro e não com o dinheiro do cassino e meu dinheiro ainda está sendo sacado duas vezes? E então os mesmos termos e condições serão aplicados a quaisquer ganhos subseqüentes após o primeiro pagamento? Deve haver algum engano aqui em algum lugar, ou o cassino está apenas tentando me roubar.
Sinceramente, isso não faz o menor sentido!
E gostaria de me referir novamente aos termos e condições do próprio site:
" Nota: Todos os ganhos obtidos antes do vencimento do bônus de recarga (bônus de depósito) podem ser retirados cancelando o bônus. No entanto, o ganho máximo retirado é duas vezes (2x) o valor do depósito original. Se os ganhos forem obtidos no primeiro depósito, o o valor máximo de saque é duas vezes (2x) o depósito inicial. Qualquer valor que exceda esse requisito será deduzido do saldo do cliente."
Quaisquer ganhos obtidos antes do Bônus de Recarga expirar.
Atenção especial deve ser dada à declaração "Antes do vencimento" . Nenhum bônus expirou para mim , portanto, esses termos não se aplicam e, portanto, todo o saldo deve estar disponível para retirada.
Você jogou com o bônus antes de cancelá-lo? Ou você ativou o bônus e o desativou imediatamente sem jogar?
Como eu disse, ativei o bônus. Brincou com meu dinheiro.
Portanto, nunca joguei com o dinheiro do bônus real porque nunca o alcancei.
Depois de ativar o bônus, fiquei com um saldo de 623 euros. Acabei de verificar meu histórico de jogos. Joguei até 599 euros antes de começar a ganhar. Portanto, nunca fiquei abaixo de 599 euros antes de desativar o bônus.
323 Meu Saldo + 300 Saldo Bônus.
Joguei meu saldo para 299 euros/dólares antes de começar a ganhar. Então nem toquei no saldo do bônus.
Muito obrigado, Saint90, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que irá ajudá-lo. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Além disso, deve ser mencionado que fiz um depósito de 324 dólares. Mas o bônus era de apenas $300.
Como pode ser visto nas capturas de tela do meu histórico, também não fui abaixo do bônus de $ 300 que me foi concedido.
Como você pode ver, minha primeira vitória foi de $ 599 com um saldo inicial de $ 623. 623 -24 = $ 599. Daquele ponto em diante, ganhei e nunca mais fiquei abaixo de $ 600 antes de finalmente cancelar o bônus. Portanto, não pode ser que os Termos e Condições se apliquem aqui, pois eu mesmo não entrei nos Termos do Bônus em meu RAW Cash, uma vez que o saldo que o bônus foi concedido não foi "tocado", pois recebi apenas um bônus de $ 300 e Eu tinha $ 24 em dinheiro perfeito, de forma alguma vinculado ao bônus e joguei com ele.
Então, como pode ser que você mesmo pense que o saque máximo de 2x será aplicado a esse dinheiro?
Você entende o que quero dizer? Se não, posso tentar explicar novamente.
Olá Saint90,
Estou assumindo sua reclamação. Deixe-me fazer algumas perguntas para prosseguir com a investigação.
1. Eu entendi corretamente que você ganhou enquanto o bônus estava ativo?
2. Houve algum aviso na conta do cassino que informasse o que aconteceria se você cancelasse o bônus?
3. O casino creditou automaticamente o 2x do seu depósito na sua conta?
4. Existe a possibilidade de "cancelar o cancelamento" do bônus e encerrar as apostas?
Gostaria de reiterar minha mensagem anterior em que afirmo que ganhei dentro do dinheiro que não foi dobrado nem do bônus.
Repito: depósito de $ 324 de mim - bônus de 300 do cassino. Ganhei $ 24, que não foi dobrado pelo cassino como bônus. Você pode escolher quanto dinheiro de bônus deseja dobrar e eu escolhi a opção de $ 300.
Então ganhei dentro dos $ 24 que não tinham absolutamente nada a ver com o bônus.
Então, não entendo como os Termos e Condições podem ser aplicados aqui? Além de todas as outras inconsistências que já listei.
Eu apoiei e provei tudo o que afirmo com capturas de tela.
Por favor, desculpe-me se devo escrever demais, mas a ousadia deste caso me deixa um pouco zangado.
Eu só queria me referir brevemente aos termos e condições que dizem:
" Todos os ganhos obtidos antes do vencimento do bônus de recarga (bônus de depósito) podem ser sacados cancelando o bônus. No entanto, o lucro máximo que pode ser sacado é duas vezes (2x) o valor do depósito original. "
Estou ciente de que já escrevi algo sobre isso, mas ainda gostaria de esclarecer aqui que cancelei o bônus antes do meu primeiro pagamento solicitado e continuei a ganhar. Portanto, todos os ganhos que fiz após o cancelamento, ou seja, após "expiração do bônus de recarga", devem ser legítimos e não se enquadrar nos termos e condições e condições do bônus porque, como já mencionado, cancelei o bônus após a primeira vitória de $ 1.700. Assim, seria lógico se todos os ganhos obtidos depois disso ($ 2.800 e $ 4.500) pertencessem a mim por direito e não se enquadrassem nos termos do bônus, pois o bônus expirou/cancelou.
saudações
Thiemo
(PS: Por favor, desculpe-me se eu me repetir em partes ou postar muito, só quero deixar claro que está tudo entendido.)
Olá Thiemo,
Basicamente, assim que você ativa um bônus, não importa se você joga com saldo de dinheiro real ou saldo de bônus, o requisito de aposta ainda se aplica. Nenhum cassino permitirá que você ganhe alguns ganhos enquanto seu bônus estiver ativo e, em seguida, permita que você cancele o bônus e mantenha os ganhos sem terminar as apostas. No entanto, para ter uma ideia clara do que exatamente aconteceu, entre em contato com o cassino e verei o que posso fazer para ajudar. Gostaria de convidar o Sultanbet Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Talvez haja a possibilidade de eu poder pagar um pouco mais como sinal de boa vontade porque ganhei tanto, mas só posso pagar tão pouco?
Sinceramente não sei mais...
Talvez eu possa sacar 20x ou pelo menos 10x o valor do meu depósito?
Em relação à declaração deles "Nenhum cassino permite que você ganhe alguns ganhos enquanto seu bônus estiver ativo e, em seguida, cancele o bônus e mantenha os ganhos sem concluir as apostas." - Presumi que, como reivindiquei apenas um bônus de $ 300 e ganhei dentro dos meus $ 24 não correspondidos pelo bônus, os requisitos do bônus não se aplicavam. O que eu acho que seria muito lógico.
E se o bônus não fosse fixo, o que também é anunciado, então eu poderia pagar todos os ganhos assim que ganhasse...
Querido Pedro,
Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção.
Fizemos uma análise completa da conta do usuário, juntamente com seu bônus e atividade de jogo completa e gostaríamos de lançar alguma luz sobre o assunto.
O usuário depositou 324 USD que usou para reivindicar nossa promoção de cassino de boas-vindas em 23/05/2023 01:16:28. A maneira como nosso mecanismo de bônus funciona (e isso é claramente mostrado no site) é que, para receber um bônus, o cliente precisa 'comprá-lo' com uma parte ou o valor total de seu depósito. Nesse caso, o jogador depositou 324 USD e comprou um bônus de 300 USD. Desde então, eles passaram a jogar com seus fundos e só cancelaram o bônus em 23/05/2023 01:43:12 após mais de 400 rodadas de jogo e gerando lucro enquanto o bônus estava na conta. Nesse momento, o jogador solicitou um saque que efetivamente cancelou o bônus, porém, deixou fundos na conta para continuar a jogar.
É importante ressaltar que este valor também foi gerado estando o bônus e as restrições relacionadas ao bônus em sua conta, ou seja, está sujeito a restrições.
Gostaríamos de chamar a atenção para o seguinte termo de nossos Termos e Condições de bônus, que estão disponíveis em nosso site o tempo todo:
10. Quaisquer ganhos obtidos antes da expiração do bônus podem ser retirados cancelando o bônus, mas os ganhos máximos que podem ser retirados serão 2x o valor do depósito inicial. Se os ganhos forem obtidos a partir do depósito inicial, o valor máximo de retirada será duas (2x) vezes o depósito inicial.
De acordo com nossos Termos e Condições, ajustamos o saldo do usuário e atualmente ele tem 648 USD em sua conta, para o qual pode se sentir à vontade para instruir um saque.
Obrigado mais uma vez por trazer isso à nossa atenção.
Atenciosamente,
Sultanbet
Estou bem ciente de seus termos e condições extremamente injustos.
Mas acho bastante decepcionante e muito questionável que eles não abordem meus pontos de forma alguma, o que considero bastante lógico e compreensível.
Por um lado, ganhei dentro dos $ 24 que não reivindiquei pelo bônus. E, portanto, na minha opinião, nenhum termo de bônus deve ou pode ser aplicado a ele.
Além disso, considero extremamente questionável e injusto definir um saque máximo de 10x para o saldo do bônus, mas apenas 2x ridículos para o "saldo real".
Eu não teria dito nada contra um saque máximo de 10x, mas qualquer outra coisa é extremamente injusta e totalmente inaceitável em minha opinião.
Além disso, seu bônus é anunciado como "não pegajoso". No entanto, este não é de forma alguma um bônus não fixo normal, já que um bônus não fixo padrão na indústria de cassinos de hoje é definido da seguinte forma:
"Se um cassino oferece um bônus não fixo, isso indica que um jogador pode sacar o depósito inicial, bem como quaisquer ganhos obtidos com esse depósito, sem ser obrigado a cumprir nenhum requisito de aposta. Esse é um grande benefício de jogar em cassinos que oferecem bônus não pegajosos."
Portanto, é em parte uma questão de engano aqui, já que essa definição não se aplica ao bônus de forma alguma.
Estou novamente pedindo ao cassino e ao Casinoguru que me permitam pelo menos, como um gesto de boa vontade, sacar 10x meu depósito para que tudo isso possa ser encerrado amigavelmente.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas. Discutimos esta reclamação internamente e gostaria de fazer algumas perguntas adicionais.
Prezada equipe do Cassino Sultanbet,
Querido Pedro,
Obrigado pela sua resposta.
Além da sua consulta, observe que os Termos e Condições do bônus estão disponíveis para todos os usuários no site e podem ser encontrados aqui: https://www.sultanbet.com/promotions/promotiondetails/3693
No que diz respeito ao saldo, ele é exibido aos usuários com o valor total em si e também com uma separação por saldo de bônus visível.
Em relação ao saque em si, ao instruir um saque com seu bônus não aderente ativo, os clientes recebem um prompt pop-up informando que precisariam cancelar seu bônus não aderente ativo antes de prosseguir com o saque. 
Conforme informado anteriormente, o usuário em questão cancelou seu bônus em 23/05/2023 01:43:12, após o qual emitiu sua retirada em 23/05/2023 01:43:41.
Ajustamos o saldo do usuário de acordo com nossos Termos e Condições e o usuário atualmente tem 648 USD disponíveis em sua conta.
Obrigado mais uma vez por trazer isso à nossa atenção.
Atenciosamente,
Sultanbet
Obrigado equipe Sultanbet Casino pela explicação e obrigado Thiemo por seu e-mail.
Caro Thiemo,
Ao reunirmos todas as informações relevantes, chegamos a uma conclusão. Nossa posição é a seguinte: Se um jogador com um bônus ativo solicitar uma retirada, ele deve ser avisado de que poderá perder seus ganhos se continuar ou as retiradas devem ser bloqueadas. A situação é, no entanto, diferente se um jogador solicitar o cancelamento do bônus. Geralmente, se você cancelar seu bônus, não pode esperar poder retirar seus ganhos do bônus. Entendo que em alguns cassinos (situações bastante raras) você pode sacar seus ganhos obtidos com a parte em dinheiro real do saldo, mesmo que tenha um bônus ativo. No entanto, este não é o caso. As condições do bônus estão vinculadas a todo o saldo e, portanto, quando você cancela seu bônus, perde seus ganhos. Isso é bastante comum e na maioria dos cassinos, você nem recebe 2x do seu depósito, dificilmente recebe seu depósito original de volta. Receio que não possamos penalizar o cassino por isso.
Obrigado por dedicar seu tempo para revisar este "caso".
Você poderia, por favor, responder às seguintes perguntas (a seu próprio critério e em sua opinião "legal").
Se eles puderem fazê-lo em sã consciência, terei prazer em encerrar este caso.
(Edit: adicionei o ponto 4 novamente porque me lembrei dele.)
Obrigado novamente por sua ajuda até agora.
Só estou pedindo que você leia meus pontos listados, responda -os e concentre-se especificamente no ponto 1 aqui (espero que após discussões internas). Na minha opinião, o cassino deveria "pelo menos" me permitir sacar 10x meu depósito inicial para mostrar algum tipo de boa vontade.
saudações
PS: Ficaria muito grato se você pudesse responder minhas perguntas cronologicamente e sob os respectivos pontos. Espero poder seguir sua linha de pensamento.
Olá Thiemo,
Obrigado pela clara explicação do seu ponto de vista. Tentarei responder a todos os pontos da melhor forma possível e farei algumas perguntas adicionais.
Prezada equipe do Cassino Sultanbet,
Você poderia explicar como funciona com este bônus, por favor, concentre-se nos pontos 1 e 4. O que aconteceu com o saldo de dinheiro real de $ 24 que não foi usado para o bônus e como funciona com as apostas?
Querido Pedro,
Obrigado pela sua resposta.
Gostaríamos de lançar alguma luz sobre o assunto em relação às consultas do usuário em questão.
Em primeiro lugar, em relação à alegação de que eles ganharam nos primeiros 24 USD, depois de verificar a atividade do usuário, podemos confirmar que não é esse o caso e que eles de fato gastaram esse valor e também jogaram fora desses fundos com um jogo rodada em 23/05/2023 01:19:08 com a rodada anterior em 23/05/2023 01:19:07 tendo gasto esses fundos em sua totalidade.
Além disso, gostaríamos de salientar, como você afirmou, que de acordo com nossos Termos e Condições de bônus, o bônus está vinculado ao depósito total e, portanto, o valor máximo de saque é baseado no valor depositado e não no valor pelo qual o bônus foi reivindicado. é por isso que o usuário tem 648 USD disponíveis, em vez de 600 USD.
Por fim, em relação às apostas, observe que o bônus não fixo serve como uma espécie de rede de segurança caso os usuários não tenham sorte com o depósito, e é por isso que a aposta dos fundos do bônus é iniciada assim que o usuário gasta o valor depositado. . Se um cliente decidir cancelar seu bônus, ele só precisará ter apostado o valor depositado pelo menos uma vez, e nenhum outro requisito de aposta será aplicado para esse depósito, porém, como jogou com o bônus ativo, garantindo-lhe segurança caso perca seus fundos, a retirada máxima de tal depósito seria limitada a 2 vezes o valor do depósito.
Esperamos que isso traga mais clareza à situação.
Atenciosamente,
Sultanbet
Olá,
Gostaria de me referir brevemente à sua primeira declaração, na qual você afirma que eu "não" ganhei nos primeiros $ 24.
Como pode ser visto no curso que já carreguei e gostaria de carregar novamente aqui, começo com 623 dólares (por qualquer motivo). E NUNCA fique abaixo de $ 599 a partir de então.
623 - 599 = $ 24
Então, você poderia me explicar como estou abaixo do bônus de $ 24 que não reivindiquei ?
Sinta-se à vontade para fazer upload de capturas de tela do meu histórico.
É claro ver aqui que nunca perdi mais de $ 24. Portanto, sempre joguei com o dinheiro que não foi favorecido pelo bônus e, portanto, não deveria estar vinculado aos termos do bônus.
Aqui, novamente, a "rodada do jogo" a que você se refere é claramente visível.
23:19:07 - $ 599
23:19:10 - $ 602
Deste ponto em diante, nunca fico abaixo de $ 24, o que não deve ser afetado pelo bônus.
Nesta foto você pode ver novamente (mas desta vez marcado) que eu tinha um saldo inicial de $ 623.
saudações
santo90
Prezado Santo90,
Obrigado pela sua resposta.
Além da sua consulta, gostaríamos de elaborar o histórico de jogos visível nas capturas de tela fornecidas.
Observe que você depositou 324 USD e reivindicou um bônus de recarga de 100% em 300 USD, elevando seu saldo total para 624 USD.
Esteja ciente de que o saldo visível no lado direito do seu histórico de jogo mostra o saldo restante após a rodada do jogo. Como visto nas capturas de tela fornecidas, você fez sua primeira aposta de 1 USD, que foi perdida, deixando você com 623 USD no saldo.
Passando para a rodada 11007-0104-22852641938, que você forneceu, podemos ver que o saldo restante é de 600,10 USD. Com a rodada seguinte, você ultrapassou seus 24 USD iniciais, deixando seu saldo para 599,10 USD com a rodada 11007-0104-22852642304, da qual ganhou 2,9 USD. Se considerarmos que houve uma mistura dos dois saldos e até mesmo contabilizar 10% desses ganhos potenciais dos 24 USD iniciais, podemos ver que na rodada subsequente 11007-0104-22852643100 você apostou 1 USD e perdeu, o que significaria que os 24 USD iniciais foram totalmente perdidos.
Além disso, como dissemos anteriormente, mesmo que os ganhos fossem dos 24 USD iniciais, o que não é o caso, o valor máximo de saque desse depósito ainda seria limitado, pois você passou a jogar com o bônus ativo garantindo sua segurança. caso você não tenha sorte com o depósito.
Mesmo que você reivindique um bônus inferior a 300 EUR com o valor do seu depósito, o resultado não será alterado. Porque quando você reivindica o bônus, todos os termos e condições do bônus serão aplicados.
Esperamos que isso traga mais clareza à situação.
Atenciosamente,
Sultanbet
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezado Santo90,
Receio não poder ajudá-lo com este. Entendo perfeitamente sua confusão e frustração. No entanto, não há muitos cassinos que permitem retirar todos os seus ganhos do saldo em dinheiro real quando você tem um bônus ativo e as condições do bônus se aplicam a todo o saldo. Infelizmente, sua reclamação será rejeitada. Para referência futura, sugiro entrar em contato com o suporte do cassino antes de começar a jogar com um bônus para garantir que as regras sejam claras. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
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