A jogadora da Alemanha teve sua conta bloqueada. Houve inconsistências na conta do jogador em um dos cassinos irmãos do Thunderbolt Casino relacionados ao seu KYC. Após seguir as instruções e fornecer os documentos necessários, suas contas foram desbloqueadas. A reclamação está resolvida.
Olá ,
Ontem ganhei uma quantia de 1250 ZAR no Steinbok Casino através de um Binud6. Apresentei meus documentos. Mas não recebeu nenhuma informação adicional.
Mais tarde, joguei no Thunderbolt Casino e depositei 2x 25 Euros via Bitcoin.
E de repente fui banido de ambos os cassinos. Eu nem recebi um e-mail sobre isso. No chat me disseram que foi banido por questões de segurança.
Não entendo. Escrevi ao departamento de segurança esta manhã. Nenhuma resposta ainda. O que eu fiz de errado, ninguém me respondeu. Quero meus ganhos e meu dinheiro depositado de volta. Estou muito decepcionado com esses cassinos.
Prezada Karin66,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Quais jogos você tem jogado (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multijogador)? Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo, por favor?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá ,
Não tenho a conta há muito tempo, cerca de 11/2 meses. Eu acidentalmente abri uma segunda conta, mas relatei lá imediatamente e a bloqueei. E perguntou se eu poderia jogar. Eu estava autorizado. Depositei e joguei normalmente, mas também usei rodadas grátis e bônus. Ontem joguei sem bônus e no meio do jogo fui bloqueado. Isso foi no Thunderbolt Casino.
O cassino Steinbok, joguei lá da mesma maneira. Continuei a fazer depósitos, mas ontem ganhei cerca de 70 euros com bónus e pedi o pagamento. Enviei meus documentos para lá. Então eu fui bloqueado lá também. Ambos os cassinos pertencem um ao outro, eu não sabia disso até ontem.
Não recebi um único e-mail sobre o motivo do bloqueio. Eu perguntei sobre o chat ao vivo. Acho algo assim impossível para um cassino como este.
Obrigado, Karin66, por encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o Springbok Casino. Eu entendi corretamente que o comprovante de endereço não foi aceito porque foi cortado? Você poderia, por favor, enviá-lo para petronela.k@casino.guru ? Ansioso por saber sobre você.
Sim exatamente, isso foi escrito assim, mas não mudei nada, não cortei nada.
Muito obrigado, Karin66, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá Karin66,
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora em responder. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do Thunderbolt Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Thunderbolt Casino,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que as contas dela foram fechadas? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear suas contas? Você pode verificar isso com o(s) departamento(s) de cassino responsável(is) e para todos os cassinos indicados pelo jogador? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá,
Temos estado em contacto regular com este jogador que concordou, em várias ocasiões, que lhe telefonássemos para discutir o assunto e ela não tem respondido às nossas chamadas. Eu verifiquei e as tentativas de ligação mais recentes foram feitas em 20 de dezembro às 8h, horário dela, que é o horário que ela pediu para ligarmos.
O problema com esta conta é que há um problema pendente não resolvido em um de nossos cassinos irmãos. Assim que o problema for resolvido, nosso departamento de segurança decidirá qual é a melhor solução para a conta Thunderbolt, esta é uma solução temporária e estamos aguardando para poder entrar em contato com ela para discutir o assunto.
Aconselho-a a entrar em contato conosco mais uma vez para que possamos marcar um horário apropriado para telefonar / bater papo e resolver o assunto.
Olá ,
uma ligação deveria ter sido feita no dia 19 de dezembro de 2022 às 8h, não veio. O que relatei no chat e no dia seguinte deveria ser feita a ligação, isso não chegou no meu celular.
Não fui informado sobre a situação por que foi fechado perguntando a mim mesmo no chat do Thunderbolt.
Fechou no meio do jogo e fiz um depósito pouco antes.
O Springbok Casino havia vencido e depois disso, depois que apresentei os documentos, foi fechado sem motivo.
Eu mesmo encerrei minha conta no Playcroco Casino porque fui informado pelo Google sobre uma violação de dados no gerenciador de senhas. E então fui bloqueado no seu Thunderbolt e Springbok e continua assim. É inacreditável para mim o que aconteceu lá e como alguém foi tratado desde então. Eu mesmo tive a conta na Playcroco fechada e também me foi confirmado lá no início que não havia problema em abrir uma nova conta. Mas mesmo aí é um problema se tornar.
Sempre tentei entrar em contato com você pelo chat mas nada foi resolvido a partir daí.
Meu inglês não é muito bom, então não sei se entenderia você completamente ao telefone, mas ainda concordei com um telefonema que não veio.
E eu me pergunto quais problemas existem no departamento de segurança que ainda precisam ser resolvidos. Sinto-me bastante magoado com tal declaração, pois não sou culpado de nada.
Obrigado, Thunderbolt Casino Team, pela explicação.
Prezada Karin66,
Você poderia me fornecer uma comunicação onde fica claro que a ligação deveria ter sido feita em 19 de dezembro de 2022 e não em 20 de dezembro de 2022? Além disso, você pode me fornecer uma comunicação do Google sobre o problema mencionado no aplicativo gerenciador de senhas?
Você tem uma comunicação com a Playcroco sobre o encerramento da sua conta e a confirmação de que sua conta foi encerrada e a informação de que não há problema em abrir uma nova conta lá?
Sinta-se à vontade para usar meu e-mail mencionado acima.
Prezada Karin66,
Obrigado por seus e-mails. De acordo com o primeiro e-mail com a conversa em anexo com o cassino, de fato, parece que a ligação deveria ter sido feita em 19 de dezembro de 2022.
No entanto, tenho algumas perguntas sobre o segundo e-mail (PlayCroco) porque parece que isso causou o principal problema com sua verificação e contas bloqueadas. Além disso, receio que as chamadas mencionadas também sejam necessárias.
Você já recebeu feedback sobre as últimas fotos enviadas? Se sim, quais informações você recebeu? Se não - eu recomendo que você envie novos documentos seguindo as instruções do cassino.
As fotos fornecidas não atendem aos requisitos do cassino. O cassino precisa verificar apenas 1 método de pagamento. Embora você o tenha enviado, você cobriu os números errados na frente do cartão e algumas partes do verso estão um pouco borradas. Portanto, seria ótimo se você pudesse fornecer novas fotos ao cassino. Deve ser para o cartão com os últimos quatro dígitos 4567. Somente 4 dígitos (o terceiro número de quatro dígitos) podem ser cobertos. Você enviou a foto com o primeiro e o último número de quatro dígitos cobertos.
Bom Dia ,
Enviei os documentos novamente, mas não recebi nenhuma resposta desde então.
Vou tirar as fotos novamente e o cartão também. E mande tudo para a Playcroco.
Muito obrigado pela sua ajuda.
Tudo bem, eu entendo. Por favor, informe-nos assim que tiver algum feedback do cassino sobre sua verificação após fornecer novas fotos.
Você também pode tentar combinar um telefonema com eles?
Prezada Karin66,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Olá ,
Eu tenho tudo
e enviei-lhe os documentos também. Eu não entendo agora, eu sempre respondo e você escreve, você rejeita a reclamação se eu não responder a tempo?
Ressenti Thunderbolt, Sprinkbok e Playcroco novamente na semana passada. E para você também. A Playcroco escreveu novamente que eu deveria enviá-lo, o que fiz e enviei um e-mail para você todas as vezes.
Olá, o cassino Sptingbok escreveu e nem precisa de documento, comprovante de endereço. Estou mandando de volta esperando que finalmente acabe e eu receba meus ganhos do Springbok. Também estou enviando de volta para Thunderbolt e Playcroco.
Também aqui na esperança de conseguir minha conta com meu dinheiro depositado no Thunderbolt.
Recebi um e-mail da Playcroco hoje me dizendo para tirar uma nova foto do meu cartão de crédito e não cortar nada. Eu nem consigo mais rir disso.
E ainda não recebi nenhuma mensagem da Thunderbolt, eles dizem que estão em contato comigo.
Springbok agora quer que meu endereço seja verificado novamente.
Não é mais crível o que está sendo feito lá.
NÃO QUERO MAIS CONTATO POR TELEFONE.
EU ACHO QUE JOGAR É MUITO DIVERTIDO.
ESPERO RECEBER UMA COMPENSAÇÃO E MINHA VITÓRIA E MEU DINHEIRO PAGO DE VOLTA SE FUNCIONAR UM DIA. SOBRE MEU DINHEIRO PAGO, EM BREVE COBRAREI 20 POR CENTO DE JUROS DIÁRIOS./PIADA/
Prezada Karin66,
Obrigado por seus e-mails e desculpe pela demora na resposta.
Em relação à minha resposta anterior, foi uma resposta gerada automaticamente pelo nosso sistema e você pode considerá-la irrelevante. Acontece quando você só envia e-mails e não responde diretamente neste tópico. Você pode ver que o cronômetro foi definido para casino.guru desde que você respondeu aqui.
Quanto ao seu problema - embora você tenha enviado os documentos aos cassinos novamente, eles ainda não precisam atender aos requisitos do cassino. Alguns desses documentos não estão claros/parcialmente borrados ou ilegíveis. Além disso, o cassino forneceu instruções claras sobre o cartão do banco que precisa ser verificado adicionalmente. Embora agora haja todo o número do cartão na foto e provavelmente possa ser aceito, você não cobriu a(s) parte(s) correta(s) novamente.
No entanto, se houver alguma inconsistência nos documentos fornecidos, o cassino tem o direito de solicitar documentos/verificação adicionais a qualquer momento. Esse é o padrão da indústria e eu recomendo fortemente que você forneça ao(s) cassino(s) os documentos solicitados. Caso contrário, não podemos seguir em frente e não há mais nada em que possamos ajudá-lo a resolver seu problema.
Depois de revisar seus últimos documentos enviados, recomendo que você peça a alguém com um celular e uma câmera melhores (ou simplesmente uma câmera) para tirar as fotos necessárias em melhor qualidade e siga as instruções do cassino. Todos os requisitos devem ser atendidos - cobrindo os números/partes corretos dos documentos, todos os cantos do documento de identificação/cartão devem estar visíveis nas fotos e tudo deve estar claro e legível. Por exemplo, você pode tentar verificar a qualidade de um documento ampliando-o - se, após vários zooms, não for possível ler claramente os detalhes pessoais nos documentos, a qualidade é baixa.
Além disso, se o cassino precisar fazer uma chamada, isso faz parte do processo de verificação. Portanto, receio que você tenha que concordar com uma ligação com um representante do cassino e fazê-la.
Prezada equipe do Thunderbolt Casino,
Não tenho certeza se recebi uma comunicação completa, mas pelos dados fornecidos pelo jogador, vejo que a ligação deveria ter sido feita em 19 de dezembro de 2022, e não em 20 de dezembro de 2022.
Você afirmou que há um problema pendente não resolvido em um de seus cassinos irmãos. Para finalmente chegar a algum lugar com o problema do jogador, você poderia nos fornecer as informações em que cassino (s) esse problema ocorreu, se já foi resolvido e, se não, o que é necessário ser feito do lado do jogador para resolver isto? Existe alguma atualização sobre o problema mencionado no(s) cassino(s) em questão?
Se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para me fornecer uma resposta ao meu e-mail (branislav.b@casino.guru).
Bom Dia ,
Enviei tudo de novo do zero para Springbok, Thunderbolt e Playcroco. Enviei para você também. Mas não houve contato do Thunderbolt, não por muito tempo e o cassino ainda tem meu dinheiro.
O Springbok não relata a pesquisa e a Playcroco escreveu que eu deveria manter o chat ao vivo, mas não fui colocado. Eu tentei.
Sempre fiz depósitos regulares lá e então algo assim acontece e ninguém disse qual é ou foi o motivo até agora.
Obrigado por nos contatar. Recebemos seu e-mail.
A pandemia de COVID-19 causou atrasos imprevistos em nossas tarefas de processamento de documentos. Devido ao impacto dessa situação em nossas operações de escritório, nosso tempo de resposta está atualmente mais longo do que o normal.
Agradecemos por nos escolher como sua marca de jogos e pedimos desculpas pelo inconveniente que isso possa causar. Saiba que valorizamos seu tempo e estamos tomando medidas contínuas para minimizar atrasos.
Enquanto isso, agradecemos sua paciência e compreensão enquanto fazemos o possível para oferecer a você uma experiência de cliente segura e divertida.
Tome cuidado e fique seguro.
Dass ist die letzte Antwort von Thunderbolt ,ich kann es nicht glauben
Ainda não fui ativado e ainda não recebi meu dinheiro de volta
Olá,
Infelizmente, não posso fornecer essas informações internas. O cliente será contactado pelo departamento competente. Aconselho-a a discutir ativamente o assunto com o representante.
Ainda estou esperando uma notificação quando o Thunderbolt quiser entrar em contato comigo e eu mesmo não fui informado pelo Thunderbolt até hoje porque fui banido e isso por 2 meses. É o mesmo com Springbok e Playcroco.
Olá, preciso corrigir uma coisa. Thunderbolt escreveu e tentará entrar em contato comigo por telefone.
Prezada Karin66,
Obrigado por seus e-mails.
Como posso ver, você foi aconselhado a atualizar sua senha no PlayCroco Casino. Você já fez isso de acordo com as instruções do cassino, por favor? Supondo que esteja relacionado à sua primeira conta e anteriormente encerrada devido à sua solicitação, deve ser feito em sua conta no PlayCroco, pois também pode fazer parte da sua verificação lá.
" Percebemos que você precisa ter seu passaporte atualizado. Pedimos que você entre em contato conosco via chat o mais rápido possível. "
Quanto às informações sobre a ligação com o Thunderbolt Casino - o número de telefone registrado em sua conta corresponde ao número de telefone que você enviou ao representante do cassino no último e-mail? Se sim, e você sabia que o cassino deveria ter entrado em contato com você por telefone, por que você não atendeu? Este telefonema já foi feito?
Do nosso ponto de vista, a melhor opção seria informar ao representante do cassino sua agenda, os dias e horários em que você pode fazer uma ligação e quando não é possível para você. Depois, basta aguardar a chamada e atender. Observe que, se houver (por exemplo) alguma inconsistência relacionada à sua verificação, não faz sentido que o cassino faça uma chamada no horário exato que você fornecer.
Por favor, responda às minhas perguntas e nos forneça uma atualização.
Eu só tenho carteira de identidade, não tenho passaporte. Só preciso de um bilhete de identidade para viajar nos países da UE. E isso é válido até 2027.
Devo realmente solicitar um passaporte para jogar no cassino???
Mudei a senha e mandei tudo de novo. Entrei em contato com o chat ao vivo, mas eles me disseram para esperar outra mensagem.
Bom Dia ,
desde ontem fui desbloqueado novamente no Thunderbolt, Springbok e Playcroco. estou feliz D. Tudo ocorreu bem. Gostaria de agradecer por tudo. Eu não poderia ter feito isso sozinho. Obrigada.
Olá,
Não, desculpe, foi apenas um engano. Deveria haver uma "senha". Eu apenas copiei e colei aqui do e-mail do cassino, mas não percebi que havia um erro de digitação.
De qualquer forma - ótimas notícias!
Obrigado, Karin66, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por sua verificação ter sido concluída. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado, Thunderbolt Casino Team, pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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