Winsmania Casino - O jogador enfrenta dificuldades com a verificação KYC.

Gostaria de enviar uma reclamação sobre questões de KYC. Encontrei este cassino no casino.guru há alguns meses. Fiz cerca de 5 depósitos criptográficos neste cassino. O último depósito estava vinculado a um bônus de 300% que foi oferecido via email (anexo). Apostei o bónus e ainda tinha 3300€ de ganhos na minha conta (anexo). Disseram-me que preciso verificar minha conta pelo chat ao vivo (em anexo). O site de upload de verificação deles não funciona, então enviei meus documentos por e-mail para support@winsmania.com . Estou aguardando uma resposta ou confirmação de que meus documentos foram recebidos há 3 dias.

O bate-papo também não pode ajudar (em anexo).

Estou começando a achar que este cassino é uma farsa. Talvez o guru consiga entrar em contato com a pessoa responsável pelo KYC.

Cumprimentos

Caro Príncipe Naseem,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

• Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Prezada Petronela,

Agradeço a resposta rápida. Eu entendo a importância dos procedimentos KYC. Neste caso específico, não obtive qualquer resposta ou confirmação do suporte de que os meus documentos foram recebidos. Acho isso altamente problemático, pois esse processo envolve dados pessoais confidenciais. E deixar o cliente no escuro levanta preocupações.

Não me importo de esperar uma semana até que o processo KYC seja concluído. Porém, me importo de não ser informado se meus documentos foram recebidos e estão nas mãos das pessoas certas, principalmente quando os documentos precisam ser enviados por email.

Falei novamente no chat ao vivo hoje, fui informado que minha verificação KYC está marcada para amanhã.

Gostaria de esperar e ver se recebo uma resposta do respectivo departamento KYC amanhã.

Cumprimentos

Muito obrigado, PrinceNaseem, pela sua paciência e compreensão. Aguarde mais alguns dias úteis para que o cassino processe seus documentos pessoais e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

Parece que o casino recebeu os meus documentos, embora não esteja realmente convencido disso.

Fui informado por agentes de chat ao vivo que meus documentos serão verificados até o final do dia nos últimos três dias.

Até agora não recebi uma única resposta ao meu email relativamente aos meus documentos.

No entanto, recebo spam com ofertas de bônus de alta porcentagem diariamente.

No momento, certamente não estou confiante de que esta empresa faça negócios honestos.

Compreendo perfeitamente a sua frustração, Príncipe Naseem. No entanto, definirei o cronômetro para mais 4 dias, permitindo ao cassino duas semanas inteiras para processar o pagamento e, se não houver desenvolvimento até então, interviremos. Vamos permanecer positivos e aguardar as boas notícias sobre sua desistência. Agradecemos de antemão por sua paciência.

Após 10 dias, o cassino respondeu sobre a verificação da minha conta.

E como eu esperava, um dos meus documentos foi rejeitado sem motivos óbvios.

"Olá, seu comprovante de endereço foi rejeitado. Você precisa enviar um documento em papel em inglês."

Apenas duas frases que dizem muito. Em primeiro lugar, meu comprovante de endereço era um arquivo PDF original mostrando meu último extrato bancário. Este tipo de documento foi aceito em todos os outros cassinos em que já joguei.

Em segundo lugar, eles fazem um pedido absurdo ao solicitar um documento em inglês.

Moro na Alemanha, o que significa que não existe nenhum documento escrito em inglês que possa comprovar meu endereço.

Solicitei mais informações e especifiquei qual documento exato devo fornecer.

Este cassino ganha tempo esperando que eu jogue fora meus ganhos e faz pedidos absurdos.

Claramente ferramentas de um cassino desonesto.

Muito obrigado, PrinceNaseem, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá PríncipeNaseem,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o seu caso e, embora a maioria dos casinos possa aceitar documentos em vários idiomas mais conhecidos, é bastante comum que por vezes os casinos solicitem a tradução de alguns documentos para o idioma inglês. Entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre isso.

Gostaríamos de convidar o Winsmania Casino para participar da conversa.

Caro Cassino Winsmania,

Entendo que você pode solicitar a tradução de certos documentos para o idioma inglês, mas os documentos em alemão são geralmente aceitos sem a necessidade de tradução na maioria dos cassinos. Você pode nos fornecer informações sobre por que os documentos do jogador não foram aceitos?

Olá Michal,

obrigado por tentar envolver o cassino nesta conversa.

Infelizmente, o cassino não respondeu.

Falei com meu banco e pedi um extrato de conta em inglês, como o cassino solicitou.

O funcionário ficou realmente surpreso e perguntou o motivo. Depois de explicar as circunstâncias, disseram-me que tal extrato bancário não existe.

Na verdade, ele me perguntou por que uma empresa solicitaria um extrato bancário em inglês, já que a única palavra que seria traduzida seria a palavra alemã para extrato de conta e a contagem de páginas na parte inferior.

O resto é meu endereço, os dados bancários e a tabela listando minhas transações, tudo em escrita latina.

Como escrevi em minha postagem anterior - um pedido absurdo que apenas um cassino fraudulento faria.

No entanto, solicitei um extrato de conta em papel que, uma vez recebido, enviarei ao casino.

Espero que eles aceitem e eu possa finalmente retirar meus ganhos.

Cumprimentos

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Príncipe Naseem,

Obrigado pela atualização. Embora o Winsmania Casino ainda não me tenha respondido, é aconselhável fornecer-lhes o extrato bancário solicitado. Estou com os dedos cruzados para que este seja o único obstáculo. Por favor, mantenha-me atualizado.

Prezado Michal,

Recebi o extrato bancário, tirei fotos e enviei para o cassino no dia 29.

Não recebi nenhuma resposta até agora. Darei mais algum tempo e espero obter uma resposta positiva na próxima semana.

Cumprimentos

Caro Príncipe Naseem,

Consegui entrar em contato com o representante do cassino. Aguardo mais informações da equipe deles sobre os documentos que você forneceu, espero que possamos resolver a situação.

Caro Príncipe Naseem,

Recebi uma atualização sobre sua verificação. Todos os documentos já foram aceitos e o KYC deverá ser feito. No entanto, ao verificar o seu jogo, a equipe do cassino descobriu que você jogou um jogo da lista de jogos restritos, conforme mencionado nos T&Cs de bônus do cassino.

Consegui chegar a um acordo com o representante do cassino de que seus ganhos não serão anulados, mas o jogo ou as apostas feitas no jogo restrito não serão contabilizadas para o requisito de aposta de bônus. Você será informado por e-mail pela equipe do cassino qual é o requisito de aposta restante. Feito isso, você estará elegível para a retirada de seus ganhos, que estarão disponíveis em seu saldo após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus.

Apenas certifique-se de não jogar um jogo da lista de jogos restritos.

Prezado Michal,

esta é, pelo menos parcialmente, uma boa notícia. Estou grato por você ter conseguido estabelecer uma conversa com o cassino e minha conta finalmente ter sido verificada pelo KYC. Muito obrigado.

Infelizmente, o cassino me acusa injustamente. Na época em que apostei o bônus, verifiquei os termos do bônus antes de jogar cada slot. Como tive problemas semelhantes no passado, sempre faço capturas de tela dos termos de bônus importantes. Neste caso específico, tenho provas concretas de que o jogo em questão - Odins Gamble - não foi listado como slot restrito.

Isso significa que os termos foram alterados retrospectivamente.

Como meu processo de verificação KYC levou um mês, não é improvável que seus termos tenham sido alterados nesse meio tempo.

Peço que você me forneça um endereço de e-mail para o qual eu possa enviar as capturas de tela.

Depois de examinar minhas capturas de tela, você notará que elas carregam um carimbo de data/hora que verificará minha declaração.

Cumprimentos

Caro Príncipe Naseem,

Por favor, encaminhe qualquer evidência para mim em michal.k@casino.guru . Vou verificar novamente com a equipe do cassino.

Prezado Michal,

Enviei as evidências para o seu endereço de e-mail mencionado acima.

Também forneci à Winsmania o meu comprovativo, pedindo-lhes a gentileza de restaurar o meu saldo total de 3300 €.

Verifiquei o arquivo da internet através da máquina Wayback e descobri que foram feitas alterações no site nos dias 2 e 21 de dezembro.

Meu gameplay aconteceu nos dias 6 e 7 de dezembro, longe dessas datas.

Espero que o cassino lide com esse assunto fielmente e me deixe sacar meu dinheiro ganho de forma justa.

Atenciosamente

Caro Príncipe Naseem,

Obrigado pelo seu e-mail e pelas capturas de tela anexadas. Depois de examinar minuciosamente as informações relevantes, é surpreendente que suas capturas de tela não exibam o jogo disputado "Odins Gamble" nos Termos e Condições do bônus. No entanto, evidências adicionais da equipe do cassino e do arquivo da Internet confirmam que o jogo restrito foi inquestionavelmente listado nos Termos e Condições do bônus desde pelo menos julho de 2023 – bem antes da sua sessão de jogo. (Temos evidências de apoio para esta afirmação). Embora eu entenda que minha resposta possa não atender às suas expectativas, dadas essas descobertas, nos alinhamos com a decisão tomada pela equipe do cassino. Conforme mencionado anteriormente, apenas as apostas restantes, aproximadamente 20%, precisam ser concluídas, e este requisito parece justo. Com base nas informações recebidas, o prazo para cumprimento dos requisitos de aposta foi prorrogado por mais um dia para sua conveniência. Eu recomendo fortemente que você prossiga imediatamente com o cumprimento dessas condições o mais rápido possível para garantir o recebimento de seus ganhos.

Prezado Michal,

Pessoalmente, ainda não creio que as ações tomadas pelo casino sejam justificadas.

Posso argumentar sinceramente que o jogo não estava listado na versão móvel do site do cassino, comprovado pelas minhas capturas de tela.

No entanto, agradeço o seu esforço contínuo na tentativa de resolver esta reclamação e respeito a sua decisão neste caso.

Portanto aceitarei a decisão e considerarei esta reclamação resolvida.

Obrigado

Cumprimentos

Caro Príncipe Naseem,

Agradeço sua compreensão. Embora eu entenda que o resultado pode não satisfazer totalmente a sua satisfação, permitir que você cumpra as apostas de bônus para potencialmente reivindicar seus ganhos parece ser uma resolução justa, conforme mencionado anteriormente.

Certifique-se de concluir as apostas em um slot não restrito. Desejo-lhe boa sorte em seus esforços de apostas 🤞 e, quem sabe, você poderá até garantir ganhos adicionais.

Acredito que a situação foi explicada satisfatoriamente. Por favor, confirme mais uma vez se você considera esta reclamação resolvida.

Prezado Michal,

Posso confirmar que considero esta reclamação resolvida.

Estou grato pela sua ajuda durante todo o processo.

Atenciosamente

Obrigado pela confirmação, PríncipeNaseem. Fico satisfeito por podermos ajudá-lo a encontrar uma solução satisfatória para o seu problema.

De acordo com a confirmação do jogador, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Iremos agora fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela sua cooperação. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Mical

Cassino.Guru