BC.Game Casino - A retirada do jogador está atrasada e a conta bloqueada.

Olá! Em 16 de outubro de 2023 ganhei 5.758 USDT e depois disso tentei sacar 3.758 USDT. Depois de esperar mais de 8 horas comecei a ficar nervoso e retirei 2.000 USDT (para o mesmo endereço, usei um endereço para saques e não mudei). Após 30 minutos, eles retiraram meus 2.000 USDT, mas a outra parte foi bloqueada com um erro "Falha na auditoria". (2.000 usdt foi a soma dos meus últimos depósitos)

Entrei em contato com o suporte e eles me pediram para fazer KYC. Tentei aplicar meu cartão de identificação, mas não obtive resultado. Entrei em contato com o suporte e eles me deram outra chance. Tentei aplicar minha licença de carro. Obtive um resultado com falha. Entrei em contato com o suporte novamente e eles me deram outra chance. Carreguei meu passaporte estrangeiro, mas obtive um resultado com falha novamente. Decidi escrever para o suporte por e-mail (support@bc.game). Descrevi meu problema e pedi para verificar meu KYC manualmente. Então eles me responderam muito rapidamente e, como resultado, aprovaram meu KYC, mas para ativar a função de saque (tentei sacar, mas recebi uma mensagem pop-up informando que estava desabilitado), fui forçado a passar um comprovante de endereço. Então, abri meu aplicativo bancário e fiz um novo extrato bancário em inglês. Enviei-o para o formulário de verificação, mas como aconteceu com meus documentos pessoais, obtive um resultado reprovado. Escrevi novamente para o suporte para contar o problema, mas eles simplesmente me deram outra chance. Tentei fazer upload novamente (fiz uma nova declaração) e eles recusaram novamente. Então, decidi escrever para o suporte por e-mail. Pedi-lhes que fizessem o que fizeram com meu nível KYC 1 e anexei meu extrato bancário ao e-mail. Eles me disseram que não fazem isso.

Depois de vários dias, voltei ao site e percebi que saí, tentei fazer login, mas dizia "Conta requer verificação". Escrevi para o suporte por chat ao vivo e eles me disseram que preciso enviar algumas informações para o suporte por e-mail. Preenchi as informações e enviei para o suporte por e-mail. Eles não me respondem há 2 semanas, desde minha primeira mensagem para eles sobre esse problema. Resolvi então escrever de outro e-mail e eles me responderam em menos de 5 horas. Eles simplesmente bloquearam meu e-mail e não respondem. O chat ao vivo diz que preciso esperar bla bla bla.

Anexei algumas provas de minhas palavras. Estou ansioso para ouvir de você.

Dmytro

PS "Número máximo de anexos excedido" - não posso fornecer todas as capturas de tela e vídeos devido a esse problema.

ID da minha conta no BCGAME: ID do usuário: [oculto pelo Casino Guru]

Caro demchenkodmytro73,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Entendi corretamente que você fez saques bem-sucedidos neste cassino no passado? Você não foi solicitado a verificar sua conta antes?

Você poderia informar quais documentos enviou ao cassino mais recentemente? Você recebeu uma resposta se algum deles foi aprovado ou recusado?

Encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o suporte ao cliente sobre seus problemas de verificação para veronika.l@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Você entendeu corretamente que já fiz muitos saques bem-sucedidos neste site, pois forneci uma captura de tela do meu histórico de saques. Não fui solicitado a verificar o KYC antes de 16 de outubro de 2023. Depois que eles solicitaram o KYC, não consegui nem usar o site corretamente porque quase todas as ações me redirecionaram para a seção KYC. Depois de fazer o nível básico de KYC, pude usar o site, mas a função de saque estava desativada. Para habilitá-lo tive que passar o comprovante de endereço.

Para mim é difícil entender qual documento foi aprovado manualmente pela equipe de suporte porque automaticamente todos os meus documentos foram rejeitados (como mencionei antes, fiz 3 tentativas e enviei carteira de identidade/carteira de habilitação/passaporte estrangeiro) Mas vou anexar aqui minha identidade cartão e extrato bancário que enviei a eles e você pode ver claramente que todos os meus dados estão claros.

Além disso, o comprovante de endereço foi meu primeiro problema, mas depois desse problema tive outro. Eles bloquearam minha conta com um erro "A conta requer verificação". Depois de entrar em contato com o suporte ao vivo, o especialista me disse que preciso fornecer informações sobre minha conta e enviá-las para a equipe de suporte por e-mail.

Enviei um e-mail para seu e-mail veronika.l@casino.guru com o assunto: ID da reclamação: 86309. Neste e-mail escrevi uma resposta detalhada às suas perguntas. Além disso, forneci provas detalhadas de minhas palavras.

Estou ansioso para ouvir de você.

Dmytro

Muito obrigado, demchenkodmytro73, por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá, demchenkodmytro73,

Lamento saber de sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do BC.Game Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do BC.Game Casino ,

Você poderia explicar o motivo pelo qual a conta do jogador ainda não foi verificada? Quais documentos são problemáticos? Que passos o jogador deve seguir para verificar sua conta e sacar com sucesso?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Oi,

O usuário foi bloqueado para KYC avançado. Nossa equipe de e-mail já enviou detalhes ao usuário e está em processo de KYC avançado. Assim que o KYC for processado, poderemos prosseguir com o desbloqueio da conta.

Atenciosamente

PANDA - BC.GAME

Caro demchenkodmytro73 ,

Você pode confirmar se o cassino o contatou usando o endereço de e-mail com o qual você se registrou no cassino?

O que o cassino também pediu que você fornecesse no KYC avançado? Você conseguiu enviar os documentos solicitados? Você pode compartilhar uma atualização conosco? Há algum progresso em seu KYC/verificação?

Ansioso por saber sobre você.

Confirmo que o suporte me respondeu. O suporte me pediu para gravar um vídeo onde eu tenho que dizer "Eu, D******o Dmytro, confirmo ser o dono da conta d*******odmytro**@gmail.com jogando em BC.GAME" enquanto segurava meu cartão de identificação, também pediram extrato bancário. Enviei essas informações para o formulário do Google em 30/11/2023.

Além disso, perguntei a eles sobre atualizações sobre minha situação após 2 dias do envio do formulário do Google, mas, infelizmente, ainda não recebi nenhuma resposta.

Ainda estou esperando pacientemente por uma resposta do suporte. Mas se não houver resposta até 8 de dezembro, seria uma boa ideia convidar um representante e perguntar o que está acontecendo.

Eles responderam ao meu pedido sobre atualizações sobre minha situação. Eles receberam meus dados enviados e estão trabalhando no problema. Além disso, eles me disseram que não há prazo, então acho que podem investigar o problema pelo maior tempo possível.

Tudo bem, demchenkodmytro73. Obrigado pelas atualizações.

Aproximadamente uma semana depois de você ter carregado os documentos solicitados. Vamos perguntar ao cassino sobre o status do seu KYC.

Prezado Cassino BC.Game ,

Você pode nos ajudar de alguma forma a descobrir o status atual do processo de verificação do jogador?

Olá! Hoje entrei em contato com a equipe de suporte e eles me responderam que minha conta está desbloqueada e a função de saque está habilitada. Entrei na minha conta com sucesso e criei uma solicitação de saque (foi bem-sucedida!!).

Embora eu tenha descoberto que meu perfil não foi verificado, ambas as verificações têm o status "falha". Acho que isso pode me causar problemas no futuro. Além disso, antes de a função de saque ser desativada em minha conta, eles fizeram uma aposta máxima de 0,3 USDT. E tentei apostar 13$ hoje tenho uma aposta máxima de 0,3$.

Portanto, há algumas perguntas para BC.GAME:

1) Você verificará meu perfil para não enfrentar o mesmo problema novamente?

2) Você recuperará meus limites de aposta nas apostas esportivas?

3) Antes de minha conta ser bloqueada eu fiz uma grande aposta e pude ganhar bônus VIP, mas infelizmente minha conta foi bloqueada e não pude receber meus bônus. Você pode recuperá-los? Além disso, em 16 de outubro de 2023, devido ao limite máximo de aposta de 0,3 USDT, não pude apostar em outras partidas do IEM Sydney, então gostaria de receber bônus por esse inconveniente também.

Caro demchenkodmytro73,

Boas notícias! Obrigado pela atualização.

Apenas para esclarecer as informações sobre o pedido de saque bem-sucedido - você pode confirmar se o pagamento já foi creditado na sua forma de pagamento?

Quanto às suas perguntas:

1) Vamos perguntar ao cassino sobre isso.

2) Cabe exclusivamente ao casino alterar ou não os seus limites.

3) Os bônus são fundos gratuitos dados pelos cassinos além do dinheiro real/depositado dos jogadores, e eles têm o direito de recusar fornecê-los a qualquer jogador. Se o casino diminuiu o limite máximo de aposta na sua conta, isso foi feito por algum motivo. Portanto, é muito provável que não lhe recompensem nada devido à diminuição do seu limite máximo de aposta.

Como devem saber, não tratamos de questões de apostas desportivas, pelo que este é o procedimento seguinte - independentemente dos pontos 2) e 3), uma vez que estes são irrelevantes para nós - não podemos influenciá-lo, cabendo apenas ao cassino como ele decidirá em relação às restrições e bônus na sua conta contestada - vou me concentrar na questão principal da reclamação.

Aguardarei sua confirmação de que os ganhos contestados foram pagos com sucesso. Em seguida, aguardaremos uma atualização sobre seu KYC/verificação do representante do cassino.

Prezada equipe do BC.Game Casino ,

Como ainda estamos aguardando sua resposta, não irei zerar o cronômetro, apenas alterarei um pouco minha pergunta.

Parece que a verificação do jogador foi bem-sucedida. O cassino é capaz de atualizar a conta do usuário (seção de Verificação Pessoal) de acordo? Ou por que ele vê isso como "fracassado"?

Isso poderia causar problemas de retirada para o jogador no futuro? Você pode nos fornecer uma explicação?

Em relação às demais perguntas do reclamante, cabe a você responder ou não.

Ei,

1) Sobre o erro de verificação, perguntei à nossa equipe de back-end e ele será corrigido sem problemas e não terá nenhum problema para você.

2) Infelizmente, isso é decidido pelas apostas esportivas e não pode ser alterado no momento. Se houver alguma atualização nisso, certamente iremos informá-lo.

Atenciosamente,

PANDA - BC.GAME

Confirmo que o pedido de saque foi bem-sucedido e recebi dinheiro em minha carteira.

Obrigado, demchenkodmytro73, pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como os principais problemas da reclamação foram resolvidos com sucesso, marcarei agora a sua reclamação como 'resolvida' no nosso sistema.

Quanto à verificação e como você vê o status dela em sua conta - como já sabemos com certeza que seu saque foi totalmente processado e bem-sucedido, significa que o cassino aceitou seus documentos e seu KYC foi concluído, o que também foi confirmado por o representante do cassino acima. O erro será corrigido em um prazo razoável, mas de qualquer maneira não causará problemas com outras retiradas.

Para concluir, gostaria de mencionar algumas coisas importantes:

• Em certas circunstâncias (por exemplo - utilizando um novo método de pagamento), o casino pode solicitar-lhe documentos adicionais
• Não é possível prever o que acontecerá com os limites que foram definidos na sua conta, no entanto, muitos jogadores tentam contornar tais restrições registrando novas contas - observe que isso é estritamente proibido e tal ação leva ao confisco dos ganhos.
• Se houver algum problema com sua verificação ou com uma nova solicitação de saque, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo em branislav.b@casino.guru ou solicitar a reabertura do caso

Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Obrigado, Equipe BC.Game Casino, por sua ajuda e cooperação!

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru