O jogador do Japão, membro VIP, teve seu saque bloqueado no dia 10 de maio e foi solicitado a completar o KYC avançado. Apesar da autenticação bem-sucedida com passaporte em 27 de maio, a conta permaneceu bloqueada e repetidas consultas ao anfitrião VIP não resolveram o problema. Depois de encaminhar o assunto para nossa equipe, a conta foi finalmente desbloqueada e o jogador retirou-se e recebeu seus fundos com sucesso. A reclamação foi marcada como resolvida.
Prazer em conhecê-lo, sou membro do VIP Host. Atenciosamente.
Desculpe se isso não está claro, pois estou usando um tradutor.
Isto é semelhante às muitas reclamações que recebemos no Casino Guru.
Linha do tempo
5/10
Minha retirada foi bloqueada e entrei em contato com meu anfitrião VIP.
11/05
O anfitrião VIP solicitou KYC avançado.
Disseram que seria desbloqueado assim que o KYC fosse autenticado.
Autentiquei imediatamente com minha carteira de motorista, mas não funcionou e me pediram para autenticar com outros documentos.
O contribuinte não tinha passaporte e foi ao país solicitar um.
27/05
Fiz o KYC novamente com meu passaporte e ele foi autenticado com sucesso, então entrei em contato com o anfitrião VIP e pedi para ele desbloqueá-lo.
27/05 a 10/06
Entrei em contato com eles 4 vezes nesse período para saber se o desbloqueio já foi feito, mas eles só me disseram para esperar porque estão em processo de verificação.
Vim perguntar ao Sr. Casino Guru se ele pode resolver o problema, já que não há solução para esta situação.
Informações adicionais
Sou jogador há mais de um ano.
Sou jogador há mais de um ano e fiz 12 depósitos e 2 saques entre 11/04/2024 e 15/05/2024.
Joguei jogos de mesa, caça-níqueis e jogos originais.
Não sei se foi o bônus ou não, mas tive a sorte de ganhar e aumentar meu saldo desde meu depósito em 15/05!
Por favor, me ajude.
Traduzido com DeepL.com (versão gratuita)
Caro sainome12,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Muito obrigado.
Não fui notificado de nenhum detalhe específico.
Disseram-me para fazer KYC avançado.
Muito obrigado, sainome12, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Obrigado pela sua resposta.
Foi desbloqueado hoje.
Solicitei um saque e avisarei você quando o dinheiro for recebido com segurança.
O pagamento foi recebido com segurança.
Muito obrigado.
Caro sainome12,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Mirka
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
