BetOnline Casino - O jogador está pedindo um reembolso de depósito.

Sou membro da BetOnline há mais de dois anos. Eu apostei muito dinheiro com eles e até ganhei status VIP. Em 18 de março de 2022, liguei para a BetOnline e expliquei a um representante que tenho um problema de jogo, que não confio em mim jogando no momento e quero me auto-excluir. O representante da BetOnline me disse para enviar um e-mail para confirmar o encerramento da conta, o que eu fiz. Por qualquer motivo, eles não excluiriam minha conta. Avanço rápido um mês e meio depois e perdi milhares. Eu estou querendo saber se a BetOnline me deve um reembolso por todos os meus depósitos feitos na minha conta após a data em que eu me excluo. Parece que eles exploraram um jogador problemático

Prezado AJ,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa. Eu verifiquei a seção Jogo Responsável e encontrei isso:

"Pare de jogar: auto-exclusão

Se você acha que seu jogo se tornou problemático, você pode se autoexcluir entrando em contato com nossa equipe de Serviços ao Jogador. Durante a autoexclusão, você não terá acesso à sua conta e tomaremos medidas razoáveis para impedir que você use a conta ou abra outra conta.

Depois que a autoexclusão for aplicada, você também não receberá mais nenhum material de marketing nosso. Quaisquer apostas não classificadas serão avaliadas quando o evento terminar e permitiremos que você retire seus ganhos, mas não os use para apostar."

Você poderia, por favor, me encaminhar os pedidos de autoexclusão que você enviou ao cassino? Entendi corretamente que você depositou $ 5.000 (valor da disputa) depois de enviar a solicitação?

Além disso, se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru juntamente com sua solicitação de autoexclusão.

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Liguei para a BetOnline em 18/03/22 e disse a eles que tenho um problema de jogo. Eles então me enviaram um e-mail que encaminhei para você, bem como minha resposta, que era para excluir a conta. Mantiveram minha conta aberta até agora. Eles se recusaram a deixar que eu me excluísse depois de fazer tudo o que era exigido de mim e isso resultou em grandes perdas que eu não podia arcar. Foi um pouco mais de 10.000 (não 5.000) em depósitos de 18/03/22 até agora, não me deixou colocar 10.000 na minha reclamação original por algum motivo. A BetOnline grava suas ligações telefônicas e eu claramente liguei para eles e implorei para ser auto-excluído porque eu não confiava em mim e, em seguida, continuei com o e-mail minutos depois confirmando para excluir a conta e nenhuma ação foi feita por parte deles.

Obrigado por seu e-mail, AJ. Vejo que o agente de suporte pediu para você especificar o motivo de sua solicitação. Você respondeu a essa mensagem? Se sim, por favor, me encaminhe também.

No dia em que liguei para eles para excluir minha conta, expliquei a eles pelo telefone que eu tinha um problema de jogo e gostaria de excluir a conta. Eles disseram que não há problema, nós lhe enviaremos um e-mail, por favor, responda para confirmar. Os e-mails que lhe enviei dizem que podemos desativar temporariamente sua conta ou excluí-la permanentemente se você tiver um problema de jogo, no qual respondi "Por favor, exclua a conta". Minha resposta a "Por favor, exclua a conta" implica que eu tenho um problema com jogos de azar porque eles só me deram duas opções. A- desative temporariamente sua conta. Ou B. você tem um problema com jogos de azar, exclua permanentemente sua conta. Eu fiz tudo de acordo com o livro para me excluir, eles ignoraram meus pedidos. Eles têm todas as ligações gravadas nas quais eu digo claramente que também tenho um problema no telefone, tentei obter uma cópia da gravação, mas eles não me deram

Lamento, AJ, mas se você respondeu apenas: "Por favor, exclua a conta" e não afirmou claramente que tem um problema de jogo (o que é obrigatório em uma solicitação de autoexclusão por escrito) em sua mensagem, não podemos reconhecer como solicitação de autoexclusão válida. Sem ver uma solicitação de autoexclusão adequada, não achamos que você tenha direito a um reembolso e, infelizmente, nessas circunstâncias, não podemos prosseguir com esta reclamação.

Por favor, deixe-me saber se há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo, ou se eu esqueci alguma coisa, mas temo ser forçado a rejeitar esta reclamação.

Se você listasse minha ligação telefônica gravada, acho que pensaria diferente…. Mas é claro que eles não vão liberar

Também li todos os termos e condições e não sei por que alguém argumentaria que fiz todo o possível para me auto-excluir. Não há detalhes escritos em nenhum lugar sobre o processo exato de autoexclusão. Liguei para eles e disse que tenho um problema seguido 2 minutos depois com um e-mail dizendo por favor, exclua minha conta. Mostre-me em qualquer lugar que diga que se você não mencionar as palavras exatas "problema de jogo" em seu e-mail de autoexclusão, ele não será considerado válido. Eles claramente exploraram um jogador problemático e eu acho que o juiz e o júri do planeta concordariam que eu deveria ter sido auto-excluído após meu telefonema e e-mail

Observe que mencionar um problema com jogos de azar é um requisito padrão para que possamos prosseguir com as reclamações como "falha na autoexclusão". Infelizmente, não podemos aceitar seu e-mail como uma solicitação de autoexclusão válida e solicitar um reembolso do depósito. No entanto, posso fornecer instruções sobre como proceder no futuro.

Ao solicitar a autoexclusão por e-mail, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de receber sua solicitação o mais rápido possível. Eu também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para que você tenha uma prova válida de tal ação.

Se sua conta ainda estiver ativa, você pode tentar usar este exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Último nome:

DOB:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informar que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (durante toda a vida).

A razão que precedeu minha decisão é xxx

Reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."

Eu recomendo que você envie outro e-mail para este cassino (você pode me CC - kristina.s@casino.guru na cópia, se quiser).

Prezado AJ,

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se houver mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo, informe-nos, caso contrário, rejeitaremos sua reclamação.

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.