A jogadora da Alemanha teve seu saque cancelado e os ganhos desapareceram após solicitar outro pagamento. O problema foi resolvido com sucesso.
The player from Germany had her withdrawal cancelled and winnings disappeared after requesting another payment. The issue was eventually successfully resolved.
A jogadora da Alemanha teve seu saque cancelado e os ganhos desapareceram após solicitar outro pagamento. O problema foi resolvido com sucesso.
Eu tenho em 09.07. joguei no cassino e ganhei 750 €. Depois disso, fiz um pedido de retirada. Todos os documentos foram enviados por mim. Eu tenho em 13.07. ganhei outros 700 € e depois paguei isso. Como meu 1º pagamento foi cancelado, os € 750 não foram transferidos de volta para a conta. A pedido, fui informado de que teria cancelado isso. Não cancelei nenhum pagamento, a menos que isso fosse feito automaticamente com meu segundo pagamento. No entanto, os 750 euros desapareceram. Onde está o dinheiro?
aqui a prova: 750.00EURCom retirada 13-07-202015: 51: 255f06e37fed215 rejeitada ou canceladaNenhum
O valor do frete não está incluso no valor do produto anunciado.
Não recebo uma resposta para meus e-mails e sou apenas desanimado pelo suporte.
Por favor ajude.
Roswitha
I have on 09.07. played in the casino and won € 750. After that I made a withdrawal request. All documents have been submitted by me. I have on 13.07. won another € 700 and then I put this on payment. Since my 1st payment was canceled, the € 750 was not transferred back to the account. On request, I was informed in support that I would have canceled this. I have not canceled any payouts unless this was done automatically with my 2nd payout. Nevertheless, the € 750 has disappeared. Where is the money?
here the proof: 750.00EURWithdrawal13-07-202015: 51: 255f06e37fed215rejected or canceledNone
700.00EURWithdrawal13-07-202015: 55: 095f0c83dd3fc8apendingNone
I don't get an answer to my emails and I am only put off by the support.
Please support.
Roswitha
Ich habe am 09.07. im Casino gespielt und 750 € gewonnen. Danach habe ich einen Auszahlungsantrag gestellt. Alle Dokumente wurden von mir eingereicht. Ich habe am 13.07. nochmal 700 € gewonnen und diese habe ich dann auf Auszahlung gestellt. Da wurde meine 1. Auszahlung auf gecancelt gestellt, aber die 750 € wurden nicht in den Account zurücküberwiesen. Man teilte mir auf Anfrage im Support mit das ich das gecancelt hätte. Ich habe keine Auszahlung gecancelt, es sei denn das wurde automatisch mit meiner 2. Auszahlung gemacht. Trotzdem sind die 750 € verschwunden. Wo ist das Geld?
hier der Nachweis: 750.00EURWithdrawal13-07-202015:51:255f06e37fed215abgelehnt oder storniertNone
700.00EURWithdrawal13-07-202015:55:095f0c83dd3fc8aausstehendNone
Auf meine Mails bekomme ich keine Antwort und vom Support werde ich nur vertröstet.
Bitte um Unterstützung.
Roswitha
Dear Roswitha,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sobre o seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Você poderia informar se resgatou alguma oferta promocional ao depositar fundos em sua conta? Se sim, especifique qual bônus exato era o que eu gostaria de verificar nos termos e condições. Você concluiu a verificação da conta com sucesso no passado? Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Roswitha,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you have redeemed any promotional offer when depositing funds into your account? If yes, please specify which exact bonus it was as I would like to check terms and conditions. Have you completed the account verification successfully in the past? I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá Pertonela,
no dia 9 de julho, joguei com um bônus 25.00EURbonus09-07-202020: 50: 10. Quando terminou, pude pagar meu lucro de € 750. No dia 13 de julho, joguei com um bônus 27.50EURbonus13-07-202015: 59: 30 e, quando foi jogado, paguei meus ganhos de € 700. Concluí agora a confirmação da conta, mas você não recebe nenhuma informação. Tudo leva muito tempo.
Roswitha
Hello Pertonela,
on July 9th I played with a bonus 25.00EURbonus09-07-202020: 50: 10. When it was finished, I was able to pay out my € 750 profit. On July 13th I played with a bonus 27.50EURbonus13-07-202015: 59: 30 and when it was played I paid my winnings of € 700. I have now completed the account confirmation, but you don't get any information. It all takes a long time.
Roswitha
Hallo Pertonela,
am 9.07. habe ich mit einem Bonus 25.00EURbonus09-07-202020:50:10 gespielt. Als dieser abgespielt war konnte ich meinen Gewinn von 750 € auszahlen. Am 13.07. habe ich mit einem Bonus 27.50EURbonus13-07-202015:59:30 gespielt und als der abgespielt war habe ich meinen Gewinn von 700 € zur Auszahlung gestellt. Die Konto bestätigung habe ich nun abgeschlossen, aber man bekommt ja keine Information. Das dauert alles sehr lange.
Roswitha
No momento, ainda estamos aguardando uma atualização no seu caso. Entendo que isso pode ser frustrante, também estamos bastante infelizes por não haver novas atualizações. Lembre-se de que esse tipo de atraso pode ser causado por uma carga de trabalho pesada. Somos muito gratos por sua paciência.
Peço desculpas pela longa espera, no entanto, posso garantir que seus ganhos e processo de verificação estão sendo tratados por profissionais altamente experientes e você não precisa se preocupar com nada.
Lembre-se de que respeitamos nossos jogadores e permitiríamos que algo desse errado com seus ganhos
O endereço de e-mail está incorreto no Support mitgeteilt. Zu Ihrer Kenntnis.
Roswitha
We are currently still waiting for an update on your case. I understand this can be frustrating, we are also quite unhappy there have been no new updates. Please keep in mind that these kind of delays can be caused by a heavy workload. We are very thankful for your patience.
I apologize for the long wait, however I can assure you that your winnings and verification process are being handled by highly experienced professionals, and you have nothing to worry about
Please keep in mind that we respect our players and would ever allow for anything to go wrong with your winnings
Das wurde mir soeben im Support mitgeteilt. Zu Ihrer Kenntnis.
Roswitha
Muito obrigado, Roswitha, por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.
Thank you very much Roswitha for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado Roswitha pelos e-mails. Gostaríamos de pedir ao Big5 Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo estabelecido, a reclamação se tornará "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação.
Thank you Roswitha for the emails. We would like to ask the Big5 Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá Peter,
Muito Obrigado. Gostaria de mencionar que não é possível cancelar um pagamento, o sistema da conta não permite isso.
Obrigado .
Roswitha
Hi Peter,
many thanks. I would like to mention that it is not possible to cancel a payment yourself, the system in the account does not allow this.
Thank you .
Roswitha
Hallo Peter,
vielen Dank. Ich möchte noch erwähnen , dass es gar nicht möglich ist eine Auszahlung selber zu canceln, das System im Account lässt das nicht zu.
Danke .
Roswitha
Gostaríamos de pedir ao Big5 Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the Big5 Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Oi Roswitha,
Fui informado pelo cassino de que eles estavam muito ocupados, mas em breve examinariam o assunto. Como já estamos esperando há muito tempo, marcarei a reclamação como não resolvida. Assim que o casino estiver pronto para responder, será reaberto e você será notificado.
Hi Roswitha,
I was informed by the casino that they were very busy but would look into the matter soon. Since we've been waiting for quite a long time, I will mark the complaint unresolved. As soon as the casino will be ready to reply, it will be reopened and you will be notified.
Estimado cliente,
informamos que investigamos esse assunto para você e as conclusões são as seguintes:
solicitou o seu primeiro levantamento a 9 de julho no valor de 750 €. Após esta solicitação de retirada, solicitamos documentos KYC para verificação de sua conta como um procedimento padrão que somos obrigados a concluir antes que o pagamento seja enviado para sua conta. Naquela época, sua solicitação de retirada ainda estava pendente de verificação bem-sucedida.
No dia 13 de julho, você jogou com um bônus sem depósito de € 10 oferecido em sua conta e atingiu um saldo de € 1025,46 e os requisitos de aposta desse bônus foram de 40%. Nos logs é visível que nesse mesmo dia cancelou o seu pedido de levantamento de € 750 que resultou num saldo de € 1775,46. Após a sua nova tentativa de pedido de pagamento no mesmo dia, uma vez que ainda tinha requisitos de aposta ativos a partir do bónus sem depósito de 10 € e apostou apenas 40% do bónus, só conseguiu solicitar 713,54 € que solicitou 700 € e o resto jogou. Com esta ação, você usou nossa opção de compra, que permite solicitar um saque, mesmo que não tenha apostado totalmente o seu bônus.
Como a opção de compra funciona é explicado em nossos termos de bônus (instantâneo abaixo):
Esperamos que isso esclareça o assunto e também queremos lembrá-lo de que, neste momento, o seu último pedido de saque de € 700 ainda está pendente devido à verificação incompleta da conta. Nossa equipe entrou em contato com você já em 30 de julho de 2020 e aguarda sua resposta. Assim que sua conta for verificada, poderemos processar o pagamento.
Atenciosamente,
Equipe de reclamações
Big5Casino
Dear Customer,
please be informed that we have investigated this matter for you and the findings are as follows:
you have requested your first withdrawal on 9th of July in the amount of €750. Following this withdrawal request we have requested KYC documents for your account verification as a standard procedure that we're obliged to complete before payment is sent out to your account. At that time your withdrawal request was still pending the successful verification.
On 13th of July, you played with €10 no deposit bonus offered on your account and climbed to a balance of €1025.46 and wagering requirements from this bonus completed 40%. In the logs it is visible that on that same day, you have cancelled your withdrawal request of €750 which resulted in your balance being €1775.46. Upon your new payout request attempt on the same day, since you still had active wagering requirements from the €10 no deposit bonus, and you have wagered only 40% of the bonus, you were able to request only €713.54 from which you have requested €700 and the rest you have played. With this action you have used our buy-off option which allows you to request a withdrawal even if you have not fully wagered your bonus.
How the buy off option works is explained in our bonus terms (snapshot below):
We hope that clarifies the matter and we also want to remind you that at this time your latest withdrawal request of €700 is still pending due to incomplete account verification. Our team has reached out to you already on 30 July 2020 and is awaiting your response. Once your account is verified we will be able to process the payment.
Kind regards,
Complaints team
Big5Casino
Obrigado primeiro por esta resposta. Ainda não vejo como cancelar um saque. Você não pode fazer isso na conta !! Agora enviei novamente todos os documentos necessários (após consulta com Stephan imChat). Espero que meu pagamento seja processado muito rapidamente.
Agradeço especialmente a Peter por seus esforços.
Roswitha
Thank you first for this answer. I still don't see how to cancel a withdrawal. You can't do that in the account !! I now again sent all the required documents (after consultation with Stephan imChat). I hope that my payment will now be processed very quickly.
Thanks especially to Peter for his efforts.
Roswitha
Danke erstmal für diese Antwort. Mir ist immer noch nicht klar wie ich eine Auszahlung stornieren konnte. Im Account kann man das nicht !! Ich habe jetzt nochmals alle geforderten Dokumente ( nach Rücksprache mit Stephan imChat ) gesendet. Ich hoffe doch das meine Auszahlung jetzt sehr schnell bearbeitet wird.
Danke besonders an Peter für seine Bemühungen.
Roswitha
Olá Peter, o seguinte estado: Enviei todos os documentos necessários para o casino. Captura de tela da transação do Ecopayz para a Condor Gaming, mostrando as informações da conta no canto superior direito. (Uma vez que os fornecidos não têm uma transação para a Condor Gaming. Você pode fazer isso acessando a página de transações e clicando em seu nome no canto superior direito.)
Não fiz depósito no Ecopayz, apenas no SOFORT Banking. Não consigo entender esse requisito. Comuniquei isso ao casino.
700 € foram transferidos de volta para a minha conta, os quais não posso sacar pelo seguinte motivo: As condições do bônus não foram cumpridas!
Você solicitou um saque. Como você já aceitou um bônus, os requisitos mínimos de aposta ainda não foram atendidos e o bônus ainda está ativo. Por este motivo, o valor máximo que pode levantar é € 85,87. Você só pode retirar todo o seu saldo se tiver cumprido 100% dos requisitos de aposta. Se ainda quiser fazer o seu pagamento, o seu saldo restante e a aposta mínima do bónus serão fixados em 0 e um máximo de 85,87 € pode ser transferido para os pagamentos pendentes. Você não pode desfazer esta ação. Tem certeza de que deseja que € 85,87 sejam pagos e que isso também definirá o saldo da sua conta para 0?
No entanto, usei esse bônus após meu pedido de retirada.
Eu simplesmente não consigo pegar meu dinheiro.
Roswitha
Hello Peter, the following status: I have sent all the required documents to the casino. Screenshot of Ecopayz transaction to Condor Gaming, showing account information in the top right corner. (Since the provided ones are missing a transaction to Condor Gaming. You can do this by going to your transactions page and clicking your name in the top right corner.)
I did not make a deposit with Ecopayz, only with SOFORT Banking. I cannot understand this requirement. I communicated that to the casino.
700 € have been transferred back to my account, which I cannot withdraw for the following reason: The bonus conditions were not met!
You have requested a withdrawal. Since you have previously accepted a bonus, the minimum wagering requirements have not yet been met and the bonus is still active. For this reason, the maximum amount you can withdraw is € 85.87. You can only withdraw your entire balance if you have met 100% of the wagering requirements. If you still want to make your payout, your remaining balance and the minimum stake of the bonus will be set to 0, and a maximum of € 85.87 can be transferred to the outstanding payouts. You cannot undo this action. Are you sure that you want to have € 85.87 paid out and that this will also set your account balance to 0?
However, I used this bonus after my withdrawal request.
I just can't get my money.
Roswitha
Hallo Peter, folgender Stand: ich habe alle geforderten Dokumente an das Casino geschickt. Screenshot of Ecopayz transaction to Condor Gaming, showing account information in the top right corner. (Since the provided ones are missing a transaction to Condor Gaming. You can do this by going to your transactions page and clicking your name in the top right corner.)
Ich habe keine Einzahlung mit Ecopayz gemacht sondern nur mit SOFORT Banking. Ich kann diese Forderung nicht verstehen. Das habe ich dem Casino so auch mitgeteilt.
700 € wurden auf mein Account zurücküberwiesen.Dieseckann ich nicht abheben mit folgender Begründung:Die Bonusbedingungen wurden nicht erfüllt!
Du hast eine Auszahlung beantragt. Da Du zuvor einen Bonus akzeptiert hast, sind die Mindesteinsatzbedingungen noch nicht erfüllt und der Bonus ist somit noch aktiv. Aus diesem Grund beträgt der Höchstbetrag für Deine Auszahlung 85.87 €. Nur wenn Du 100% der Einsatzanforderungen erfüllt hast, kannst Du Dein gesamtes Guthaben auszahlen lassen. Wenn Du Deine Auszahlung trotzdem vollziehen möchtest, werden Dein Restguthaben und der Mindesteinsatz des Bonus' auf 0 gesetzt, und maximal 85.87 € können in die offen stehenden Auszahlungen übernommen werden. Du kannst diese Aktion nicht rückgängig machen. Bist Du sicher, dass Du 85.87 € ausgezahlt haben möchtest und dass dadurch gleichzeitig Dein Kontostand auf 0 gesetzt wird?
Diesen Bonus hatte ich aber nach meinem Auszahlungsantrag genutzt.
Ich komme einfach nicht an mein Geld.
Roswitha
Obrigado Roswitha pela atualização. Prezada equipe do Big5 Casino, poderia explicar o que está acontecendo? Achei que o jogador poderia usar a opção de compra.
Thank you Roswitha for the update. Dear Big5 Casino team, could you please explain what is going on? I thought the player could use the buy off option.
Olá Peter,
Tive uma transação com o EcoPayz no cassino. Enviei agora uma captura de tela que mostra exatamente quando e onde fiz essa transação. Agora recebo a seguinte resposta hoje:
Querida Roswitha,
Espero que você esteja bem.
Lembre-se de que sua captura de tela do Ecopayz precisa exibir uma transação para a Condor gaming, bem como seu e-mail. Você pode fazer isso acessando a página de transações e clicando em seu nome no canto superior direito.
Tenha um bom dia!
Informe-nos se tiver mais perguntas sobre sua conta. Será um prazer ajudá-lo!
Atenciosamente,
Emma
Suporte para Big5 Players
Big5 Casino
Eu realmente não sei do que se trata agora. Além disso, não posso filtrar isso na conta Ecopayz.
Também não sei o que isso tem a ver com o meu pagamento atual.
Hoje pude solicitar novamente o meu pagamento sem problemas. O bônus se foi agora. Obrigado.
Então, novamente, apenas problemas. !!!
Enviarei por e-mail a captura de tela para sua conveniência.
Roswitha
Hi Peter,
I had a transaction with EcoPayz in the casino. I have now sent a screenshot that shows exactly when and where I made this transaction. Now I get the following answer today:
Dear Roswitha,
Hope you are doing well.
Please be reminded that your Ecopayz screenshot needs to display a transaction to Condor gaming as well as your email. You can do this by going on your transaction page and clicking your name in the top right corner.
Have a nice day!
Let us know if you have more questions regarding your account, we are happy to help you!
Sincerely,
Emma
Big5 Players Support
Big5 Casino
I really don't know what this is all about now. In addition, I cannot filter this out in the Ecopayz account.
I don't know what that has to do with my current payout either.
Today I was able to re-apply for my payment without any problems. The bonus was gone now. Thank you.
So again just problems. !!!
I will email you the screenshot for your convenience.
Roswitha
Hallo Peter,
ich hatte doch eine Transaktion mit EcoPayz im Casino. Ich habe nun ein Screenshot geschickt, auf dem genau zu sehen ist wann und wohin ich diese Transaktion gemacht habe. Nun bekomme ich heute folgendes zur Antwort:
Dear Roswitha,
Hope you are doing well.
Please be reminded that your Ecopayz screenshot needs to display a transaction to Condor gaming as well as your email. You can do this by going on your transaction page and clicking your name in the top right corner.
Have a nice day!
Let us know if you have more questions regarding your account, we are happy to help you!
Sincerely,
Emma
Big5 Players Support
Big5 Casino
Ich weiß jetzt wirklich nicht was das alles soll. Außerdem kann ich das im Account von Ecopayz nicht herausfiltern.
Ich weiß auch nicht was das jetzt mit meiner aktuellen Auszahlung zu tun hat.
Heute konnte ich ohne Probleme meine Auszahlung neu beantragen. Das mit dem Bonus war jetzt weg. Danke.
Also wieder nur Probleme. !!!
Ich schicke Dir den Screenshot per Mail zur Kenntnis.
Roswitha
Estimado cliente,
Obrigado por sua resposta.
Depois de verificar sua conta, podemos ver que no dia 30 de agosto de 2020, 30 dias obrigatórios para sua conta ser verificada já passaram. Permita-me informá-lo de que, de acordo com os nossos Termos e Condições, o seu pedido de levantamento foi recusado e os seus ganhos foram transferidos para o seu saldo. Como no dia 18 de março de 2020 você aceitou um bônus sem depósito, ainda havia alguns requisitos de aposta restantes no momento de transferir os ganhos do pedido de retirada recusado para o seu saldo. No entanto, nós os liberamos e você pôde solicitar um novo saque no valor de € 700.
Em relação à sua declaração de que você não vê como cancelar a solicitação de pagamento, por favor, veja a imagem e breve explicação abaixo:
Se você deseja solicitar um novo saque enquanto já tem um pendente, você pode clicar no botão "saque" no canto superior direito da sua conta e você verá uma tela que você pode ver na imagem acima. Depois que o display aparecer, basta clicar no botão "cancelar saque".
Em suas respostas anteriores, você também afirmou que não poderia solicitar o saque do seu saldo, uma vez que não atendeu às condições do bônus. Esta é realmente nossa opção de compra. Ele permite que você retire a porcentagem do bônus apostado. Por exemplo, se cumpriu 20% dos seus requisitos de aposta, pode solicitar um pagamento superior a 20% do seu saldo, mas tenha em atenção que o montante mínimo de levantamento é 20 €.
Depois de verificar sua conta, podemos ver que sua conta agora está verificada, toda a documentação que você nos enviou foi revisada e este processo está concluído por enquanto. Isso foi feito em 4 de setembro. Após a verificação da sua conta, o seu saque no valor de € 700 também foi aprovado e realizado no dia 7 de setembro. Você deve recebê-lo em breve.
Atenciosamente,
Equipe de Reclamações
Big5Casino
Dear Customer,
Thank you for your reply.
After checking your account we can see that on 30th of August 2020, mandatory 30 days for your account to be verified have passed. Allow me to inform you that, as per our Terms and Conditions, your withdrawal request has been declined and your winnings have been transferred to your balance. Since on 18th of March 2020 you accepted a no deposit bonus, there were still some wagering requirements left in the moment of transferring the winnings from declined withdrawal request to your balance. However we have cleared them for you and you were able to request new withdrawal in the amount of €700.
Regarding your statement that you do not see how to cancel payment request, please see the picture and short explanation below:
If you'd like to request a new withdrawal while you have a pending one already, you can click on the button "withdrawal" in the top right corner on your account and you will get a display you can see above in the picture. After the display appears, all you have to do is click on the button "cancel withdrawal".
In your previous replies you have also stated that you could not request withdrawal of your balance, since you have not met the bonus conditions. This actually is our buy off option. It allows you to withdraw the percentage of the wagered bonus. For example, if you fulfilled 20% of your wagering requirements, you can request a payout over 20% of your balance, but please keep in mind that the minimum withdrawal amount is €20.
After checking your account we can see that your account is now verified, all documentation that you have sent us has been reviewed and this process is done for the time being. This has been done on 4th of September. Following your account verification, your withdrawal in the amount of €700 was also approved and done on 7th of September. You should receive it shortly.
Kind regards,
Complaints Team
Big5Casino
Obrigado pela sua resposta. Os 700 € foram depositados na minha conta hoje. Muito obrigado por isso também. Gostaria de agradecer especialmente a Peter por seu apoio.
O caso agora pode ser encerrado.
Roswitha
Thank you for your response. The 700 € have been posted to my account today. My thanks for that too. I would especially like to thank Peter for his support.
The case can now be closed.
Roswitha
Vielen Dank für Ihre Antwort. Die 700 € sind heute auf mein Konto gebucht worden. Dafür auch meinen Dank. Besonders möchte ich mich bei Peter für seine Unterstützung bedanken.
Nun kann der Fall abgeschlossen werden.
Roswitha
Obrigado equipe Big 5 por sua ajuda.
Oi Roswitha,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Você é muito bem-vindo 🙂 . Não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Thank you Big 5 team for your help.
Hi Roswitha,
I'm glad to hear that your issue got resolved. You are very welcome 🙂. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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