CasaReclamaçõesCaliente Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados após análise da conta.
Caliente Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados após análise da conta.
Traduzido automaticamente:
Pontos negros: 201
Montante:
Mex$28.981
Caliente Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Índice de Segurança
Os casinos com Índice de Segurança abaixo da média têm habitualmente uma proporção desfavorável entre o seu número de visitantes e reclamações relevantes enviadas pelos jogadores. Tal significa que é provável que este casino já tenha tratado alguns jogadores injustamente no passado.
Submetido:
08/08/2024
|
Não resolvido : 28/08/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação, bom regulador
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 2 meses
Tradução
The player from Mexico had won a jackpot after playing live casino games and had requested a withdrawal, but later discovered that his winnings had been canceled with no notification. The casino only returned the $3000 deposit, leading the player to claim that his winnings had been stolen. The Complaints Team had attempted to contact the casino for clarification on the account closure and confiscation of winnings but received no response. Consequently, the complaint was marked as 'unresolved', and the player was advised to contact the Mexican Gaming Authority for further assistance.
O jogador do México ganhou um jackpot após jogar jogos de cassino ao vivo e solicitou um saque, mas depois descobriu que seus ganhos foram cancelados sem notificação. O cassino apenas devolveu o depósito de $ 3.000, levando o jogador a alegar que seus ganhos foram roubados. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino para esclarecimentos sobre o fechamento da conta e o confisco dos ganhos, mas não recebeu resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" e o jogador foi aconselhado a entrar em contato com a Autoridade Mexicana de Jogos para obter mais assistência.
Olá, no dia 1º de agosto, joguei jogos de cassino ao vivo e ganhei. Depois, mudei para slots e ganhei um jackpot. Solicitei um saque para minha conta, mas nunca recebi nada. Não recebi um e-mail ou qualquer notificação. Quando verifiquei minha conta e perguntei, eles me disseram que tinham revisado a conta e que meus ganhos foram cancelados. Em anexo está a prova mostrando que meus ganhos foram roubados. Eles apenas devolveram meu depósito de $ 3.000 e eliminaram todos os outros ganhos.
Hello, on August 1st, I played live casino games and won. Afterwards, I switched to slots and won a jackpot. I requested a withdrawal to my account, but I never received anything. I didn't receive an email or any notification. When I checked my account and inquired, they told me that they had reviewed the account and that my winnings were canceled. Attached is the proof showing that my winnings were stolen. They only returned my $3000 deposit and eliminated all other winnings.
Hola, el día 1 de agosto jugué en casino en vivo y gané después me fui a slots y gané un acumulado y envié el reintegro a mi cuenta pero nunca recibí nada, nunca me lelgó un correo electronico ni nada , hasta que entré a la cuenta y pregunté y me dicen que revisaron la cuenta y que la ganancias fueron canceladas, aqui envío la prueba de que me robaron las ganancias que tenía solo me regresaron un deposito que hice de $3000 y las demás ganancias las eliminaron.
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia me enviar o e-mail do cassino que você recebeu depois que seus ganhos foram confiscados em veronika.l@casino.guru ? Inclua todas as outras comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino, bem como qualquer outra evidência que possa ser relevante para a investigação do seu caso.
Você passou pela verificação KYC completa?
Você já fez algum saque bem-sucedido neste cassino antes?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear ELRATON50,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Could you please send me the email from the casino you received after your winnings were confiscated at veronika.l@casino.guru? Please include all the other communication between you and the casino customer support as well as any other evidence that could be relevant to the investigation of your case.
Have you passed the full KYC verification?
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Se bônus ativo
Você poderia me enviar o e-mail do cassino que você recebeu depois que seus ganhos foram confiscados? veronika.l@casino.guru Inclua todas as outras comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino, bem como qualquer outra evidência que possa ser relevante para a investigação do seu caso.
Eles não enviaram nenhum e-mail até hoje após reclamar via chat
Estamos escrevendo para você sobre sua conta para notificá-lo de que ela foi restringida por um período indefinido de tempo de retiradas, devido a uma decisão administrativa. Infelizmente, não há um prazo estimado para esse tipo de revisão.
Por favor, não tente abrir uma nova conta, pois ela será fechada pelo nosso sistema. Por favor, esteja ciente de que nosso departamento responsável ainda está revisando sua situação, já recebemos seus documentos e eles concluíram a verificação de sua conta.
Você passou pela verificação KYC completa?
Sim
Você já fez alguma retirada bem-sucedida deste cassino antes?
Se um de $ 600
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
If active bonus
Could you please send me the email from the casino that you received after your winnings were confiscated? veronika.l@casino.guru Include all other communications between you and the casino's customer support, as well as any other evidence that may be relevant to the investigation of your case.
They did not send any email until today after complaining via chat
We are writing to you regarding your account to notify you that it has been restricted for an indefinite period of time from withdrawals, due to an administrative decision. Unfortunately, there is no estimated timeframe for this type of review.
Please do not try to open a new account as it will be closed by our system. Please be advised that our responsible department is still reviewing your situation, we have already received your documents and they have completed the verification of your account.
Have you passed the full KYC verification?
Yeah
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
If one of $600
¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?
Si bono activo
¿Podrías enviarme el correo electrónico del casino que recibiste después de que tus ganancias fueron confiscadas? veronika.l@casino.guru Incluya todas las demás comunicaciones entre usted y el servicio de atención al cliente del casino, así como cualquier otra prueba que pueda ser relevante para la investigación de su caso.
No enviaron ningun correo hasta hoy despues de reclamar por chat
Te escribimos con relación a tu cuenta para notificarte que esta ha sido restringida por tiempo indefinido de retiros, esto por decisión administrativa. Desafortunadamente, no hay un plazo o tiempo estimado para este tipo de revisiones.
Por favor, no intentes abrir una cuenta nueva porque esta será cerrada por nuestro sistema. Te informamos que nuestro departamento encargado continúa revisando tu situación, ya hemos recibido tus documentos y estos han completado la verificación de tu cuenta.
¿Has pasado la verificación KYC completa?
Si
¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
Muito obrigado, ELRATON50, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, ELRATON50, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o Caliente Casino para participar da conversa.
Caro Caliente Casino,
Você pode esclarecer por que a conta do jogador foi fechada e os ganhos confiscados? Se essas informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em michal.k@casino.guru
Hello ELRATON50,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Caliente Casino to join the conversation.
Dear Caliente Casino,
Can you please clarify why was the player's account closed and the winnigs confiscated? If this information cannot be shared publicly, please forward it to me at michal.k@casino.guru
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não obtive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade Mexicana de Jogos ( http://juegosysorteos.gob.mx/es/Juegos_y_Sorteos/Orientacion_en_linea ) e envie uma reclamação a eles. A Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho ( michal.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
Dear ELRATON50,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Mexican Gaming Authority (http://juegosysorteos.gob.mx/es/Juegos_y_Sorteos/Orientacion_en_linea) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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