O jogador da Alemanha inicialmente solicitou o fechamento da conta devido ao vício em jogo, o que foi concedido, mas revertido logo depois. Apesar de reconhecer o vício, o jogador perdeu aproximadamente 6000 euros sem nenhuma capacidade de sacar e agora está buscando ajuda para recuperar os fundos.
Olá querida Equipe Guru, olá Equipe Deloro Casino.
Em 27 de setembro de 2024, entrei em contato com o chat ao vivo e os informei que sofro de vício em jogos de azar e, por isso, minha conta deveria ser encerrada. A equipe do chat ao vivo bloqueou minha conta, mas não consegui me controlar, embora sofra muito de vício em jogos de azar. Perguntei ao chat ao vivo se eles poderiam reabrir minha conta. Depois de algumas perguntas, como se sofro de vício em jogos de azar ou não, eles reabriram minha conta em poucos minutos.
Se alguém se exclui devido ao vício em jogos de azar, o cassino nunca deve permitir que o jogador volte, pois ele está doente e incapaz de reconhecer a realidade.
Perdi cerca de 6.000 euros sem conseguir sacar nenhuma vez.
Estou pedindo ajuda para receber meu dinheiro de volta, obrigado!
Olá Tuscani090283,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o DelOro Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Por favor, encaminhe a evidência da solicitação de autoexclusão para nikolas.b@casino.guru .
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá querido Nick,
em 27 de setembro de 2024 perdi cerca de 2.000 a 3.000 euros no cassino desde que me registrei.
Escrevi pelo chat ao vivo que sou viciado em jogos de azar e gostaria que minha conta fosse bloqueada por isso (enviarei uma captura de tela).
O funcionário do chat ao vivo bloqueou minha conta imediatamente.
Não informei o cassino por e-mail e, após várias solicitações, o cassino não me forneceu o endereço de e-mail (ele foi simplesmente ignorado, como você pode ver no histórico do chat). (O cassino terá que fornecer a você todo o histórico do chat.)
Poucos dias depois de eu ter sido bloqueado especificamente por causa do vício em jogo, não consegui me controlar e escrevi para o chat ao vivo para perguntar se minha conta poderia ser reaberta. Depois de 3 minutos, minha conta foi aberta novamente.
Só precisava responder algumas perguntas.
A conta ficou aberta por cerca de 3 semanas.
Todo cassino sabe que um viciado em jogos de azar que é banido por causa disso (vício em jogos de azar) não pode e não tem permissão para jogar no cassino novamente, e o cassino não tem permissão para desbanir um jogador.
Depois disso, consegui continuar jogando e perdi a quantia mencionada (aprox. 6000 euros). Além disso, o cassino repetidamente pagou 3 euros ou 5 euros na minha conta via chat ao vivo para que eu sofresse ainda mais com minha doença descontrolada e perdesse dinheiro.
Ontem perguntei via chat ao vivo se eu poderia definir um limite de depósito, o cassino me disse que meu limite por dia estava definido em 20 euros, então tentei depositar 100 euros, e o processo de depósito ocorreu sem problemas, sem nenhuma restrição.
Então, enviei uma reclamação aqui e, sem informar o cassino sobre a reclamação, pedi ao chat ao vivo para bloquear minha conta devido ao vício em jogo, com a mesma frase exata da primeira vez. O chat ao vivo fez isso de novo imediatamente e quando pedi ao chat ao vivo para reabrir minha conta, a mesma frase exata da primeira vez, o chat ao vivo escreveu que não era mais possível e a conta permaneceu fechada.
Então o cassino teve que agir exatamente da mesma maneira na primeira vez, mas me deixou entrar novamente, o que me levou a problemas financeiros pessoais extremos.
Enviarei as capturas de tela que tenho por e-mail hoje.
Obrigado, Nick!
Saudações,
Toscana090283
Olá Tuscani090283,
Existe alguma maneira de provar quando exatamente ocorreu a conversa de chat ao vivo que você encaminhou?
Observe que há um endereço de e-mail específico para autoexclusão: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/
Entre em contato com eles o mais rápido possível e encaminhe as evidências solicitadas acima.
Atenciosamente,
Apelido
Olá Nick,
Enviei a solicitação ao cassino ontem e adicionei você à lista de distribuição de e-mails.
Até o momento, o cassino não respondeu.
Vg,
Toscana090283
Olá Tuscani090283,
Você não solicitou autoexclusão no e-mail nem mencionou o vício em jogos de azar.
Entre em contato com eles novamente e solicite corretamente.
Cumprimentos,
Apelido
Olá Nick, minha conta foi encerrada devido ao vício em jogos de azar e nunca será aberta. Isso foi confirmado para mim via chat ao vivo depois que minha conta foi bloqueada devido ao vício em jogos de azar via chat ao vivo.
Somente quando fiz a primeira solicitação via chat ao vivo sobre vício em jogos de azar é que o chat ao vivo me aceitou novamente, mesmo eu tendo mencionado o vício em jogos de azar.
Olá Nick,
Se você acompanhar meu chat ao vivo, verá que pedi que minha conta fosse bloqueada devido ao vício em jogos de azar. O cassino fez isso, mas depois abriu uma conta novamente, onde perdi muito dinheiro por meio de jogos de azar descontrolados. Então, pedi novamente pelo chat ao vivo para que minha conta fosse bloqueada devido ao vício em jogos de azar. Desta vez, o cassino reagiu corretamente e bloqueou minha conta permanentemente devido ao vício em jogos de azar. Depois que perguntei se minha conta deveria ser aberta, o chat ao vivo disse que não havia possibilidade de reabri-la devido ao vício em jogos de azar. O cassino deveria ter reagido imediatamente quando o vício em jogos de azar foi mencionado pela primeira vez, mas o cassino abriu uma conta e só então o cassino reagiu corretamente. Portanto, estou exigindo de volta o dinheiro que depositei no dia em que mencionei o vício em jogos de azar e minha conta deveria ser bloqueada.
Vg,
Toscana090283
Olá Tuscani090283,
Entendo que você mencionou seu vício em jogo no cassino via chat ao vivo. Para prosseguir com a comunicação, precisaremos verificar a data exata desse chat como evidência. Esse registro de data e hora é essencial, pois nos permitirá dar suporte à sua declaração.
Se possível, você poderia fornecer evidências do chat com a data? Uma captura de tela do seu telefone mostrando a data funcionaria, ou, se você solicitou que a transcrição do chat fosse enviada para seu e-mail, encaminhe-a para meu endereço.
Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
Olá,
Minha conta está bloqueada e não consigo acessar o histórico de chat ao vivo, vocês entraram em contato com o cassino e pediram o histórico de chat ao vivo? O chat ao vivo não fornece publicamente aos jogadores a data ou hora do histórico de chat, então o cassino deve fornecer os dados com precisão e deve tê-los à disposição.
Entre em contato com o cassino e peça o histórico completo do bate-papo com datas e horários.
Sinta-se à vontade para convidar o cassino aqui também para que tudo fique mais claro.
Saudações,
Toscana090283
Das minhas capturas de tela do chat ao vivo que enviei a você, Nick, por e-mail há uma semana, você pode ver que o software de chat ao vivo do cassino não fornece nenhuma data ou hora para os jogadores. Portanto, você deve pedir diretamente ao cassino para lhe fornecer essas informações.
Saudações,
Toscana090283
Olá Tuscani090283,
Também seria possível encaminhar a comunicação com o cassino com base na qual eles reabrem sua conta para nikolas.b@casino.guru ?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá Nick,
O cassino não me deixa abrir minha conta. O cassino tem histórico de chat ao vivo, então peço que você convide o cassino aqui ou peça para o cassino lhe enviar o histórico de chat ao vivo.
Como escrevi, depois que solicitei a abertura da conta, o chat ao vivo disse que não era possível porque minha conta foi bloqueada via chat ao vivo devido ao vício em jogos de azar.
Mas na primeira vez que minha conta foi bloqueada via chat ao vivo por causa do vício em jogos de azar, o cassino me deixou entrar novamente, e depois perdi 6.000 euros por causa de comportamento viciante descontrolado.
Encaminhei as capturas de tela que consegui tirar para você, Nick, por e-mail no início da reclamação. O cassino salvou todas as outras evidências do chat ao vivo e deve disponibilizá-las mediante solicitação.
Atenciosamente,
Toscana090283
Olá Tuscani090283 e obrigado pelas informações fornecidas até agora. Como precisaremos de mais esclarecimentos do cassino, sua reclamação será encaminhada ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Caro Tuscani090283 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do DelOro Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro DelOro Casino ,
Você poderia fornecer as informações relevantes e seus insights sobre este caso? Especificamente, por que a conta do jogador foi reaberta após ter sido fechada devido a problemas de jogo explicitamente declarados?
Agradecemos desde já sua pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
Olá Kubo,
O chat ao vivo me fez algumas perguntas depois que minha conta foi fechada devido ao vício em jogos de azar. Perguntas como: você é viciado em jogos de azar? Se um jogador pede que sua conta seja fechada para sempre devido ao vício em jogos de azar, o cassino nunca mais tem permissão para abrir a conta. Após a segunda solicitação, depois que 6.000 euros foram perdidos, embora a conta nunca devesse ter sido aberta, o cassino só reagiu corretamente na segunda vez, então o cassino deveria ter reagido após o primeiro bloqueio, então a conta ainda estaria fechada e eu não teria perdido 6.000 euros.
Saudações,
Toscana090283
Caros,
Espero que todos estejam tendo um ótimo final de semana.
Nós respondemos por e-mail.
Atenciosamente,
Cassino Del Oro
Caro DelOro Casino ,
Obrigado pela sua mensagem. Enviei uma solicitação de esclarecimento sobre certos eventos e estou atualmente aguardando sua resposta.
Agradeço sua ajuda e aguardo seu contato.
Caros,
Espero que você esteja tendo uma ótima semana. Nós respondemos por e-mail.
Atenciosamente,
Cassino Del Oro
Caro DelOro Casino ,
Obrigado por fornecer materiais adicionais. Vou repetir o que disse ontem no tópico de reclamações diferentes.
Nossa posição permanece resoluta: uma conta autoexcluída nunca deve ser reaberta quando um jogador tiver solicitado explicitamente o fechamento permanente devido a um problema de jogo. Embora possa haver casos raros em que a reabertura de uma conta seja considerada - como após vários anos de autoexclusão - tais ações devem ser gerenciadas com extremo cuidado para aderir a práticas de jogo responsáveis. Isso inclui implementar um período de reflexão significativo de pelo menos uma a duas semanas, em vez de um único dia, e garantir comunicação direta com o jogador para confirmar que a decisão de reabrir é ponderada, intencional e não tomada impulsivamente.
É importante reconhecer que documentos assinados ou perguntas respondidas por um jogador que tenha revelado anteriormente um vício em jogo não podem ser considerados confiáveis. Jogadores lutando contra o vício podem recorrer a medidas desesperadas para continuar jogando, o que coloca um dever significativo no cassino de manter salvaguardas e evitar mais danos. Transferir a responsabilidade somente para o jogador enfraquece os princípios do jogo responsável e compromete a eficácia das políticas de autoexclusão.
Neste caso, a conta do jogador foi reaberta apenas quatro dias após ser permanentemente fechada devido a um problema de jogo que eles explicitamente divulgaram. Isso é totalmente inaceitável. O processo realizado pelo cassino, incluindo uma série de perguntas inadequadas feitas por um agente de suporte, fica muito aquém da diligência necessária em um assunto tão sensível e não pode absolver o cassino de sua responsabilidade.
Por essas razões, devo afirmar que o jogador tem direito a um reembolso pelos depósitos feitos após sua conta ter sido reaberta indevidamente. A falha do cassino em aderir aos protocolos de autoexclusão permitiu diretamente essa situação, e a responsabilidade é do cassino para lidar com o dano causado.
Obrigado pela sua atenção a este assunto e aguardo sua resposta.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
