Frumzi Casino - O jogador luta com problemas de retirada e depósito.

Prezado Tillycandoit,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Entendi corretamente que esta foi sua primeira tentativa de saque? Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus ativo?

Em relação aos depósitos perdidos – a única coisa que você pode fazer é entrar em contato com seu provedor de pagamento. Eles precisam investigar, mas lembre-se de que é um processo demorado que leva aproximadamente um mês. Nestes casos, o casino fica de mãos atadas. Enquanto isso, eu recomendo fortemente não depositar mais fundos até que o problema seja resolvido.

Se o dinheiro for perdido durante a transação, levará algum tempo até que seja creditado na sua conta do cassino.

• Você poderia informar se foi seu primeiro depósito neste cassino?
• Você já entrou em contato com seu banco? Idealmente, eles deveriam fazer parte da investigação.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Querida Kristina,

Obrigado por analisar isso e sua resposta rápida, é muito apreciada.

Para responder às suas perguntas:

Na verdade, eu havia tentado um saque antes deste e acabei perdendo o dinheiro, pois tive a mesma experiência anterior, com atraso no pagamento e meu saque sendo recusado. Também tentei sacar mais duas vezes após essa tentativa (31/12/23) nos dias 01/03/24 e 01/09/24, pois havia entrado em contato com o Live Chat e me disseram para tentar novamente. Ambos foram novamente recusados. Eles não me dão nenhum motivo e estão ignorando meus e-mails de suporte. Nenhum documento foi solicitado.

Não acumulei meus ganhos usando nenhum bônus. Todos foram depósitos diretos em dinheiro, sem bônus e não usei nenhum dos outros bônus que eles oferecem (por exemplo, rodadas grátis).

Com relação às transações perdidas:

Foi via Transferência Bancária que utiliza algo chamado Cartão Micardo. Depositei com sucesso usando este método cerca de 5 vezes antes de cada uma por $ 20 aud. Tentei entrar em contato com o Cartão Micardo, mas o serviço de e-mail rejeitou meu e-mail. Obrigado pelo conselho sobre como entrar em contato com meu banco, farei isso amanhã.

Se você tiver mais alguma dúvida, pergunte 🙂 Obrigado novamente por sua ajuda e aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Antônio

Boa tarde Cristina,

Espero que você esteja bem.

Só queria fazer o acompanhamento e informar que acabei de falar ao telefone com meu banco e contestei as duas transações que foram recusadas no cassino. Estou um pouco preocupado, pois outro dia estava lendo os T&C da Frumzi e dizia algo como não contestar transações. Espero que isso não lhes dê uma desculpa para me ferrar, no entanto, eles aparentemente não fizeram nada para consertar isso quando os contatei, então não tenho certeza do que mais poderia fazer.

Enviarei um e-mail para eles informando que contestei as duas transações. Não espero que eles respondam.

Obrigado novamente por sua ajuda e tempo.

Atenciosamente,

Antônio

Muito obrigado pela sua resposta,tillycandoit. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.

Bom dia Cristina,

Obrigado por sua resposta.

Acabei de enviar tudo agora para o seu e-mail. 6 e-mails no total.

Infelizmente não recebi resposta de Frumzi.

Por favor, deixe-me saber se há mais alguma coisa que você precisa.

Atenciosamente,

Antônio

Muito obrigado, tiltycandoit, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá, Tilycandoit.

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre o assunto.

Gostaríamos de convidar o Frumzi Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Frumzi,

Você pode fornecer mais informações sobre por que os saques do jogador não foram processados? Além disso, você poderia fornecer mais informações sobre por que os dois depósitos feitos pelo jogador não foram refletidos no saldo da conta do cassino? Se as informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru

Querido cliente,

Obrigado por entrar em contato.

Em primeiro lugar, gostaríamos de apresentar as nossas sinceras desculpas pelo atraso causado.

Relativamente ao levantamento do seu saldo, o mesmo foi encaminhado ao departamento competente para encontrar uma solução o mais rapidamente possível, a qual iremos informá-lo separadamente. Parece que ele continua sendo rejeitado na fase do provedor de pagamento.

Depois de verificarmos as evidências que você forneceu para os depósitos perdidos, foi estabelecido que elas correspondiam a duas transações de depósito bem-sucedidas feitas por você. Para que possamos investigar mais detalhadamente, seria possível que você nos fornecesse outras evidências/mais específicas para cada transação? Faremos questão de verificá-lo com prioridade.

Atenciosamente,

Frumzi. com

Bom dia Frumzi,

Muito obrigado por me responder aqui. É um prazer ouvir de você.

Com relação à retirada, aguardo sua correspondência sobre a melhor forma de proceder. Estou esperando há um tempo.

Agora em relação aos depósitos desaparecidos tenho algumas preocupações. Acabei de fazer login na minha conta esperando que talvez você tenha adicionado os $ 40 AUD perdidos ao meu saldo, mas em vez disso descobri que meu histórico de saldo parece ter sido apagado. Minha pesquisa não retornou resultados:

Isto é muito estranho. Por que você acha que isso acontece? Todo o histórico está faltando, incluindo meu histórico de jogo. Felizmente para mim, tirei uma captura de tela das duas transações com falha em questão em 16/01/2024:

Como você verá, eles aparecem como falhados e nenhum dinheiro foi adicionado à minha conta. Já enviei para o seu Live Chat a captura de tela abaixo que é do meu Internet Banking online que corresponde às transações faltantes (destacadas em azul):

Esteja ciente (como espero que você já esteja, pois enviei um e-mail para sua equipe de suporte e também mencionei nesta postagem do fórum) que contestei essas duas transações com meu banco sob o termo de não receber os bens ou serviços. Acabei de verificar agora e eles ainda não foram revertidos. Meu banco não garantiu que conseguiriam recuperar os fundos. Ainda estou sentindo falta desses $ 40,26 AUD (por algum motivo, foi isso que o Cartão Mikado - um de vocês processadores de pagamento - recebeu ($ 20,13) para ambos os depósitos que falharam em $ 20,00 cada).

A única outra coisa que consegui, mas irritantemente não consegui, foi o ID de falha para ambas as transações no site do Cartão Mikado quando as transações falharam. Entrar em contato com eles sozinho parece incrivelmente difícil, olhar para o site deles só tem uma opção de contato e eu tentei isso e recebi um e-mail de resposta rejeitada. Ajudaria se eu ligasse para meu banco e perguntasse a hora exata dessas transações e verificasse se elas correspondem à transação com falha na minha captura de tela? Também pensei em criar uma conta no Mikadocard.com para poder conversar no chat ao vivo, mas tenho reservas de que isso produzirá algum resultado. Você gostaria que eu tentasse?

Por favor, analise mais detalhadamente isso, pois acredito que você descobrirá que ainda devo esse dinheiro por meio de reembolso (possivelmente do meu banco) ou para ser depositado na minha conta de jogador (então cancelarei a disputa com meu banco).

Obrigado por sua ajuda e tempo. Por favor, não hesite em pedir-me mais alguma coisa que possa precisar.

Aguardo ansiosamente sua resposta.

Atenciosamente,

Antônio

Querido cliente,

Obrigado por sua resposta.

Recomendamos tentar diferentes filtros de data ou limpar o cache e os cookies do seu dispositivo para ver o histórico da sua conta.

Verificamos suas tentativas anteriores de saque e estabelecemos que o problema era o código BSB inserido por você. Precisa ter 6 dígitos para que o pagamento seja efetuado. Você poderia tentar solicitar o saque novamente, certificando-se de que o código BSB tem 6 dígitos?

Seria de grande ajuda se contactasse o seu banco para obter mais detalhes sobre as transações em falta, pois isso ajudar-nos-á a identificar com mais precisão os pagamentos exatos que precisamos de verificar. Aguardo novas informações suas.

Atenciosamente,

Frumzi. com

Prezado Frumzi.com,

Obrigado por sua resposta.

Limpei o cache e os cookies e posso obter o histórico de jogos clicando na opção da guia "cassino". Ainda não consigo ver meu histórico de caixa, mesmo brincando com minhas opções de datas e clicando em "todos" ou "caixa".

Conforme solicitado, enviei um novo pedido de saque. Eu removi o "-" do número BSB, então agora são apenas 6 dígitos. Não havia espaço para o código SWIFT, então coloquei-o ao lado do BSB (que aliás é onde diz "número de compensação"). Para maior transparência, aqui está uma captura de tela da minha retirada logo antes de enviar:

Por favor, deixe-me saber se há algo de errado com o que eu fiz.

Acabei de ligar para o meu banco. Eles me forneceram horários exatos para as transações. Para simplificar, veja abaixo meu cronograma/comparação das duas transações contestadas e uma transação adicional que foi bem-sucedida antes das duas falhas:

Do meu banco:

29/12/2023 TRANSFERÊNCIA EXTERNA INTERNET (data/hora fornecida pelo banco 29/12/2023 22:12:55)

PARA 242000 235945002 REF NO 10426891

CGBJE59037028109$20,13

30/12/2023 TRANSFERÊNCIA EXTERNA INTERNET (data/hora fornecida pelo banco 29/12/2023 22:48:13)

PARA 242000 235945002 REF NO 6929921

CGBJE59037028217

DATA DE VIGÊNCIA 29/12/2023$20,13

30/12/2023 TRANSFERÊNCIA EXTERNA INTERNET (data/hora fornecida pelo banco 29/12/2023 22:52:21)

PARA 242000 235945002 REF NO 25281921

CGBJE59037028230

DATA DE VIGÊNCIA 29/12/2023

Do histórico do caixa Frumzi:

29/12/2023 22:10:21 BTvoucher PGW Valor do depósito $ 20,00 Concluído (ID não disponível - não apareceu na captura de tela e não pode acessar agora - não é um grande problema - esta transação foi realizada).

29/12/2023 22:46:14 BTvoucher PGW Valor do depósito $ 20,00 ID recusado 3933578285

29/12/2023 22:50:21 BTvoucher PGW Valor do depósito $ 20,00 ID recusado 3933725973

Como você notará, há um intervalo de aproximadamente 2 minutos entre cada transação. Acredito que seja porque o horário fornecido pela Frumzi History é quando iniciei o depósito. Mas uma vez iniciado, ele abre outra página que demorou cerca de dois minutos, onde tive que fazer login no meu internet banking através do site do Cartão Mikado e selecionar de qual conta transferir e aguardar a transferência.

O cara do banco também percebeu como a primeira transação (que deu certo) foi para a mesma conta/BSB das duas que falharam "242000 235945002".

Perguntei sobre o andamento da disputa para essas duas transações e ele indicou que estava em andamento. Serei notificado assim que for concluído (com ou sem sucesso) e, é claro, informarei você sobre o resultado.

Enquanto isso, sugiro que você entre em contato com o cartão Mikado do processador de pagamentos. Eles pegaram meu dinheiro há mais de um mês.

Não tenho certeza do que mais posso fazer para provar que esse é o caso.

Mais uma vez, obrigado pelo seu tempo e esforço nisso. Eu agradeço. Esperando que minha retirada passe desta vez. Como sempre, se houver mais alguma coisa que você precise de mim, por favor me avise.

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Frumzi.com,

Espero que você esteja bem.

Apenas acompanhando minha retirada. É evidente que devo ter feito algo errado porque os $500 retirados foram devolvidos novamente ao meu Saldo Real.

Acho bastante frustrante que não haja comunicação do cassino quando isso acontece.

Por favor me informe como proceder.

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Tillycandoit,

Revisei as capturas de tela e não tenho certeza se você inseriu o número BSB/Clearing corretamente. Se bem entendi, apenas o número de 6 dígitos deve ser inserido ali, mas gostaria que a equipe Frumzi confirmasse isso.

Prezado Cassino Frumzi,

Você pode esclarecer o que foi dito acima?

Querido cliente,

Obrigado pela sua resposta.

Para ajudá-lo com o saque, gostaríamos de pedir que você nos forneça seus dados bancários. Foi-lhe enviado um email com o pedido de informação ao qual poderá responder com a informação.

Agradecemos o fornecimento de informações adicionais sobre os depósitos, as quais foram encaminhadas para análise do departamento competente.

Atenciosamente,

Frumzi. com

Querido cliente,

Para que possamos verificar mais detalhadamente os depósitos, você poderia nos enviar seu extrato bancário de 25/12/2023 a 31/12/2023 em formato PDF? Você pode enviá-lo support@frumzi.com ou use o e-mail que lhe enviamos para solicitar as informações bancárias. Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Frumzi. com

Prezado Frumzi.com,

Obrigado por entrar em contato comigo tão rapidamente. É muito apreciado.

Recebi seu e-mail e respondi com as informações bancárias necessárias.

O único problema foi obter o extrato bancário no prazo solicitado. Verifiquei meus extratos online e o último é apenas até 12/06/2023. Além disso, eles só vêm a cada 6 meses. Entrarei em contato com meu banco amanhã e verei se consigo um novo. Assim que tiver, enviarei para você por e-mail.

Obrigado novamente por sua ajuda. Tenha um bom dia.

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Frumzi.com,

Recebi o saque, obrigado! Feito muito rapidamente da sua parte, crédito onde o crédito é devido, bom trabalho 🙂.

Com relação ao extrato bancário solicitado, ainda estou aguardando meu banco. Eles estão demorando mais do que disseram, mas vou dar-lhes outro dia. Enviarei assim que conseguir. Só queria mencionar também que minha disputa foi recusada. Não sei por que, se eu tiver que ligar para eles amanhã sobre o extrato bancário, perguntarei por que.

Prezado Michal @Casino.Guru,

Obrigado pela vossa ajuda até agora.

Se possível, você poderia atualizar o valor contestado desta reclamação para US$ 40.

Além disso, altere o cronômetro de resposta para aguardando por mim, pois cabe a mim fornecer o extrato bancário.

Saúde!

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Tillycandoit,

Entendi corretamente que você recebeu a retirada contestada de "apenas" 460 AUD? Ou quais são os 40 AUD que você deseja definir como valor contestado, por favor?

Prezado Michal,

Recebi o saque do meu saldo total de $ 500. 🙂🙂🙂

No entanto, os $40 referem-se às duas transações de depósito falhadas de $20 cada.

Frumzi.com solicitou-me um extrato bancário, que ainda estou aguardando o fornecimento do meu banco.

Espero que isso esclareça as coisas.

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Tillycandoit,

Obrigado pelo esclarecimento. Estou feliz que você recebeu seu saque total de $ 500 com sucesso.

Mantenha-me atualizado assim que encaminhar à equipe da Frumzi o extrato bancário solicitado e, uma vez verificado por eles, acredito que podemos encerrar esta reclamação como resolvida.

Prezado Frumzi.com,

Espero que você esteja tendo um bom dia.

Acabei de receber o extrato bancário referente ao prazo solicitado. Na verdade, cobre tempo suficiente para mostrar todos os meus depósitos no seu cassino. Ele mostrará as duas transações que não foram transferidas para o saldo do meu jogador.

Enviei-o por e-mail como resposta à solicitação 12769261 (para onde enviei meus dados bancários).

Observe também que perguntei ao meu banco por que a disputa para devolução dos fundos foi rejeitada; eles me informaram que solicitaram ao "Grupo Citi" a devolução do dinheiro e foram informados que não.

Espero que isso ajude você a rastreá-lo.

Por favor, deixe-me saber se houver mais alguma coisa que você precise de mim.

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Antônio,

Obrigado por nos fornecer o extrato bancário.

Gostaríamos de informar que os 2 depósitos de 20 AUD foram creditados na sua conta do casino.

Atenciosamente,

Frumzi. com

Prezado Frumzi.com,

Muito obrigado 🙂. Que reviravolta. Minha carranca agora está de cabeça para baixo 🙂

Prezado Michal @ Casino.Guro,

Está tudo resolvido! Você pode encerrar a reclamação como tal 🙂 Obrigado e obrigado a Kristina e toda a equipe do Casino Guru. Muito bom ter todos vocês aqui a serviço de nós jogadores. Mantenha o bom trabalho.

Atenciosamente,

Antônio

Prezado Anthony/tillycandoit,

Estou feliz que a situação tenha sido resolvida. 🙂

Como o reclamante confirmou que a situação foi resolvida e recebeu os fundos, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Iremos agora fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela sua cooperação. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Mical

Cassino.Guru