O jogador da Geórgia alegou que o Hyper Casino confiscou os seus ganhos de 500 euros sem fornecer provas da sua suposta violação dos termos e condições. O jogador insistiu em ver evidências de sua suposta infração ou em receber seu dinheiro de volta. A conta do jogador foi verificada e os ganhos foram acumulados sem qualquer bônus. Depois de reunir todas as informações e detalhes necessários do casino, a reclamação foi encerrada como injustificada.
Caro Guru!
Por favor, aceite minha reclamação.
O Hypercasino confiscou os meus ganhos - 500 euros. O casino acusa-me de violar as regras, mas não me mostra qualquer prova da minha culpa.
Declaro que não cometi quaisquer ações ilegais contra o casino. Meus jogos cumprem integralmente os Termos e Condições. Não tenho nada a ver com as violações de que o casino me acusa.
Se você está convencido da credibilidade das acusações contra mim, insisto em fornecer provas da minha culpa. Caso contrário, as suas acusações não são legítimas.
Por favor, ajude-me a devolver os meus ganhos no valor de 500 euros.
Prezada Shvilitela,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Hyper Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
O cassino especificou quais regras você supostamente violou?
Você poderia especificar se acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você passou na verificação KYC completa?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Caro Guru,
Estou escrevendo para informar que minha conta foi verificada e meus ganhos acumulados sem nenhum bônus. O cassino não indicou quais das regras eles acreditam que eu supostamente violei. Compreendo que me acusem de tomar certas medidas para influenciar o resultado de um jogo, mas não compreendo quais possam ser essas medidas, pois não violei nenhuma regra.
Obrigado pela sua compreensão.
Recebeu algum e-mail do casino sobre a alegada violação dos termos e condições? Em caso afirmativo, encaminhe-o para mim juntamente com qualquer comunicação relevante para o seu caso. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru . Obrigado.
Enviei capturas de tela de toda a correspondência com o cassino sobre meu bloqueio para o e-mail que você forneceu.
Obrigado pela atualização.
Como você deve saber, nosso fórum Casino.Guru trata apenas de reclamações relacionadas a cassinos online. Entendo que deve ser difícil para você, mas infelizmente não temos conhecimento suficiente para abordar esse tipo de questão, relacionada às apostas esportivas. Posso contactar o casino em seu nome e tentar obter mais informações, mas, ao mesmo tempo, serei forçado a rejeitar a sua reclamação.
Muito obrigado por sua compreensão.
Atenciosamente
Verônica
Reabrimos esta reclamação a pedido de NatellaNat. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória. O jogador nos enviou o seguinte e-mail:
Olá! Peço que retome a consideração da minha reclamação sobre o HyperCasino. Como mencionei anteriormente, não fiz apostas em esportes. Para confirmar isto, estou anexando o histórico da minha atividade de jogo, que o casino me forneceu a meu pedido. Peço gentilmente que considere esse histórico como prova de que a reclamação foi resolvida incorretamente. Eu apreciaria sua resposta. Obrigado pela sua atenção
Muito obrigado, NatellaNat, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, NatellaNat,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Hyper Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que os ganhos contestados foram confiscados?
Nos registros de jogo fornecidos pelo jogador não havia muitas apostas, mas parece que os ganhos foram acumulados em jogos de Blackjack, sem bônus.
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Prezada NatellaNat,
Já estou em contato com o representante do cassino e ainda há comunicação contínua entre mim e eles. Atualmente, estou aguardando informações e detalhes adicionais que apoiem as reivindicações e decisão do cassino. Portanto, estou estendendo o cronômetro do cassino.
Assim que tiver novidades ou atualizações, irei informá-los.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Saudações a todos,
A conta do representante do casino no nosso sistema foi atualizada de acordo com as informações recebidas do representante do casino por e-mail. Agora o cassino deverá poder responder diretamente aqui. No entanto, ainda estou aguardando mais detalhes por e-mail.
Prezada equipe do Hyper Casino ,
Você pode ler meu último e-mail sobre o assunto e fornecer o solicitado?
Ansioso por saber sobre você.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Oi, pessoal,
O que foi que eu fiz de errado, forneci todas as informações relacionadas a este caso?
Além disso, acabei de voltar de 2 semanas de férias para sua informação.
Prezada equipe do Hyper Casino,
Obrigado pela sua mensagem.
Tudo bem, então considere minha postagem anterior irrelevante. Por enquanto, está escondido do público.
Não tenho certeza sobre quem respondeu como representante do cassino, pois temos 2 contas de representante configuradas em nosso sistema. Entrei em contato com Jan W. por e-mail, mas desde 28 de maio de 2024 não recebi nenhuma resposta dele. Além disso, infelizmente, não recebi nenhuma mensagem automática do endereço de e-mail dele depois de enviar um lembrete há uma semana, então não sabia das férias.
Por favor, analise toda a comunicação por e-mail entre mim e Jan, ou entre em contato com ele e me forneça os detalhes solicitados/evidências adicionais. Meu último e-mail/lembrete sobre o assunto foi enviado no dia 7 de junho de 2024, às 15h19 (CET).
Ansioso por saber sobre você.
Sou eu, Branislav, acabei de responder ao seu e-mail.
Cr. janeiro
Olá, Jan e Hyper Casino,
Obrigado pelo seu e-mail.
Por favor, veja meu último e-mail e me forneça o solicitado.
Obrigado pela compreensão. Ansioso por saber sobre você.
Muito obrigado pelo seu e-mail e detalhes adicionais, Jan e Hyper Casino, e pela sua ajuda e cooperação na resolução do assunto.
Prezada NatellaNat,
Depois de reunir todas as informações e detalhes necessários fornecidos pelo representante do casino, encerramos esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições do casino (declarados no e-mail que recebeu do casino após o encerramento da conta). Existem motivos razoáveis para acreditar que você jogou usando uma tática/forma proibida, o que lhe deu uma vantagem injusta. Portanto, seus ganhos foram considerados inválidos. Apesar de ficarmos do lado dos reclamantes em situações em que eles usaram apenas a cabeça e o conhecimento, este indicou sinais de recorrer a alguma "ajuda externa", e como estamos a falar de Blackjack, considerando o seu registo de jogo, tenho a certeza que sabe do que estou a falar sobre.
Além disso, gostaria de salientar que o casino tem o direito de confiscar todos os seus fundos nesse caso (o que muitos casinos online fazem). No entanto, o Hyper Casino decidiu reembolsar os seus depósitos de qualquer maneira, o que significa que apesar de violar os seus Termos e Condições, você basicamente não perdeu nada além dos ganhos acumulados ilegitimamente. Você só pode ficar feliz com essa decisão.
Caso não esteja satisfeito com a resolução da reclamação, recomendo que consulte as instituições que mencionei no meu post acima, adicionado ao tópico em 16 de junho de 2024, ou siga as instruções nos emails que recebeu do casino.
Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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