O jogador do Reino Unido estava enfrentando dificuldades com altas taxas de saque. O cassino nos forneceu os documentos confirmando que eles enviaram os valores corretos para o método de pagamento do jogador. As "taxas" mais altas foram causadas pelas taxas de câmbio. Os documentos foram enviados para o e-mail do reclamante, porém, a reclamação foi indeferida porque o jogador parou de responder nossas mensagens e perguntas.
Oi,
Estou questionando duas grandes transações nas quais foram cobradas altas taxas que estão fora dos Termos e Condições do próprio MyStake. Meu primeiro saque em 01/02/23 deveria ser de £ 6.000,00, no entanto, £ 5.779,32 foram pagos em minha conta por meio de uma transferência SEPA. O segundo saque em 01/02/23 deveria ser novamente de £ 6.000,00, no entanto, £ 5.829,14 foram pagos em minha conta, também por transferência SEPA.
Quando perguntei isso ao Atendimento ao Cliente MyStake, eles disseram que tinha que ser meu banco que cobrou uma taxa de transferência, eu levantei isso com meu banco várias vezes e eles confirmaram que nenhuma taxa foi deduzida por eles, portanto, tinha que ser do lado do MyStake. Com todo o respeito, estou mais inclinado a acreditar em meu banco multinacional do que neste cassino não licenciado. Nunca tive esse problema antes com nenhum outro cassino.
Observe que o dinheiro devido inicialmente calculei como £ 391,54, no entanto, os termos do MyStake estabelecem que uma taxa máxima pode ser aplicada a saques de € 16, que x2 é € 32 (equivalente a aproximadamente £ 29 em minha moeda na época do ano em que essas transações foram feitas , arredondarei para £ 30, permitindo taxas de câmbio variáveis), portanto, devo £ 361,54, mas tive que arredondar para £ 361,00, pois seu site não permite valores com pence.
Eu apreciaria muito a cooperação de sua equipe com este assunto, já que levantei isso antes com o bate-papo ao vivo do MyStake e eles apenas dizem que deve ser meu banco e não procuram investigar mais.
Desde já, obrigado.
Prezado Gamblur,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. É importante entender que as taxas de retirada podem ter sido cobradas por bancos intermediários, que estão além do controle do cassino ou do seu próprio banco.
Para ajudar a resolver esse problema, você pode confirmar se recebeu algum recibo de transação do cassino? Esses documentos podem servir como prova de que o cassino transferiu o valor total para você e também podem nos ajudar a determinar se quaisquer taxas intermediárias foram cobradas por terceiros.
Se você ainda não recebeu nenhum recibo, recomendamos entrar em contato diretamente com o cassino para solicitá-los. Eles devem ser capazes de lhe fornecer as informações necessárias.
No entanto, se o cassino enviou o valor total e quaisquer taxas adicionais foram impostas por bancos intermediários, talvez não possamos ajudá-lo com esse assunto.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela,
Muito obrigado por sua resposta e explicação de algumas das possibilidades que podem ter resultado em cobranças adicionais, pois tudo isso é muito novo para mim. Ao lidar com cassinos fora de Curaçao, nunca experimentei esse problema em todos os meus anos de jogo online.
Enviei um e-mail para MyStake ontem, é basicamente o mesmo que meu post aqui detalhando o que aconteceu em relação às taxas de retirada altas e inexplicáveis, mas também solicitando recibos de transações. Faz quase 24 horas que enviei, mas ainda não tive nenhuma resposta. Tentei anexar o e-mail agora mesmo, caso você precise, mas o ícone na caixa de texto não está funcionando.
Muito obrigado.
Atualização: recebi um e-mail da equipe MyStake, no entanto, eles não forneceram nenhum recibo de transação, apesar de eu solicitá-los e apenas forneceram uma resposta muito genérica que não me deu nenhuma resposta:
Olá [redigido],
Obrigado por entrar em contato!
Em primeiro lugar, gostaríamos de informar que não cobramos de nossos clientes nenhuma taxa adicional nem durante o depósito nem durante a retirada. As taxas podem ter sido cobradas pelo seu provedor de pagamento ou durante alterações de moeda.
Se você tiver mais dúvidas ou perguntas, não hesite em nos contatar. Teremos o maior prazer em ajudá-lo a qualquer momento.
Tenha um dia maravilhoso!
Atenciosamente,
[redigido] / agente de suporte.
Muito obrigado, Gamblur, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá, Gamblur,
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do MyStake Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada Equipe do Cassino MyStake,
Você poderia analisar o problema do jogador e nos fornecer uma explicação sobre as taxas adicionais? Você pode fornecer a mim ou ao reclamante um documento de confirmação do pagamento processado? Você também pode perguntar ao seu provedor de método de pagamento sobre isso e nos informar sobre o resultado da investigação?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá @Gamblur,
A taxa não é deduzida da nossa parte, nem do banco. O motivo da conversão. Para explicar com mais detalhes: o usuário retirou GBP e transferimos o equivalente a essa moeda - EUR (todas as transferências bancárias usadas para concluir em EUR) e o banco converteu em GBP novamente. Como resultado, o usuário obteve uma dupla diferença de conversação. Enviaremos os detalhes da fatura por e-mail como prova.
Atenciosamente,
equipe Mystake
Muito obrigado, equipe do MyStake Casino, por compartilhar os detalhes e documentos necessários comigo.
Prezado Gamblur,
Eu vi 2 extratos bancários confirmando o seguinte:
É fácil "googlear" um site com taxas de câmbio históricas e recalcular os valores declarados para GBP de acordo com as datas. Quando eu estava verificando sozinho, parecia que, no geral, o cassino enviou a você mais do que deveria em comparação com as taxas de câmbio históricas. Mas não é possível verificar quais taxas de câmbio exatas foram usadas pelos bancos intermediários, e as taxas usadas pelo cassino também podem diferir.
No entanto, como o representante do cassino mencionou, as diferenças são muito provavelmente causadas por bancos intermediários e taxas de câmbio (£ <-> € e/ou o oposto), e o cassino não pode influenciar esse processo por sua parte após as transações serem processadas com sucesso. Portanto, o cassino cumpriu todas as obrigações para com você e, infelizmente, não há mais nada que possamos fazer para ajudá-lo nessa questão.
Você recebeu os mesmos extratos bancários? A explicação do cassino é suficiente para você ou há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?
Olá Branislav,
Obrigado por sua ajuda com este assunto, eu aprecio isso.
Não recebi nenhum recibo de transação do cassino, então agradeceria se você ou o cassino pudessem enviá-los para mim.
Você afirma que o cassino enviou mais do que o necessário, mas ambas as retiradas deveriam ser de £ 6.000,00 na minha moeda. Mesmo que o cassino enviasse € 6.767 e € 6.837, pelo que entendi, você viu os recibos exibindo esses valores, de acordo com as taxas de câmbio médias, seriam apenas £ 5.870 e £ 5.932, respectivamente, em minha moeda e o valor final creditado a mim foi ainda menor do que esses valores.
Os próprios Termos e Condições do MyStake, dos quais anexei uma captura de tela em uma postagem anterior (e anexarei novamente agora), declaram que as taxas para bancos intermediários seriam limitadas a um máximo de € 16 por saque. Apenas para reiterar, essas taxas estavam na casa das centenas, pois acabei recebendo £ 5.779,32 e £ 5.829,14 que, como afirmei em meu primeiro post aqui, são £ 361,54 a menos se você deduzir o que eles afirmam ser as taxas máximas de € 16 por saque ( € 32 no total nas duas retiradas).
Se o MyStake estiver citando taxas de bancos intermediários para as altas taxas de saque, eles devem deixar claro em seus Termos e Condições que essas taxas não têm limite e não têm um máximo de € 16 por saque, como afirmam seus T&Cs atuais. Recebi centenas a menos, portanto, esta é uma grande discrepância que eles não deixaram clara e, portanto, estão violando seus próprios T&Cs. Você pode ver seus T&Cs aqui para maior clareza: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Prezado Gamblur,
Como você calculou esses valores? Quais taxas de câmbio você usou e de onde as obteve?
Não podemos falar em taxas de câmbio médias, mas nas taxas de câmbio vigentes no momento dos pagamentos. Verifiquei novamente para você, e os valores (considerando as taxas de câmbio vigentes nas datas em questão) eram £ 5.985,69 e £ 6.065,37. Mas, esses são apenas valores indicativos porque não sabemos qual taxa de câmbio exata foi usada pelo cassino e, em seguida, por qualquer outro provedor de pagamento/banco envolvido ao trocá-la de volta para GBP.
A regra a que você se referiu apenas define o custo adicional máximo. Não diz nada sobre as taxas de câmbio, que também estão fora da influência do cassino.
Prezada equipe do Cassino MyStake,
Como não tenho permissão para compartilhar detalhes com o jogador, você poderia fornecer ao reclamante os detalhes da fatura dos pagamentos processados?
Olá Branislav,
Damos a você permissão para enviar os documentos relevantes ao usuário.
Atenciosamente,
erro
Muito obrigado, equipe MyStake. Os documentos foram enviados para o e-mail do reclamante cadastrado no cassino.
Prezado Gamblur,
Você pode, por favor, encontrar meu e-mail em sua caixa de entrada (che***********uk@gmail.com) e verificar os documentos fornecidos?
Está tudo claro para você ou há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo? Posso considerar a reclamação resolvida?
Prezado Gamblur,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Muito obrigado, equipe MyStake Casino, por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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